Die rasante Veränderung der Arbeitswelt mit Remote Work und Automatisierung führt zu neuen Anforderungen der Arbeitnehmenden. Wichtig sind dabei Work-Life-Balance, mentale Gesundheit und sinnvolle Tätigkeiten. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, attraktive Arbeitsumgebungen zu schaffen, um Mitarbeiterzufriedenheit zu gewährleisten. Laut dem Zendesk EX Trends Report sind veraltete Systeme und fehlende Flexibilität Hauptgründe für Unzufriedenheit. Künstliche Intelligenz (KI) wird als Schlüssel zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (EX) gesehen, indem sie Informationszugriff und Prozessautomatisierung erleichtert, besonders im Kundenservice. KI unterstützt in der Analyse von Serviceanfragen und verbessert die Reaktionsfähigkeit. Trotz der Vorteile der KI wird betont, dass menschliche Interaktion unersetzlich bleibt. Investitionen in KI-Technologien werden als zukunftsweisend angesehen, um die EX zu optimieren und Mitarbeiterbindung zu stärken.
Remote Work, flexible Arbeitszeiten, zunehmende Automatisierung – unsere Arbeitswelt verändert sich aktuell schneller als je zuvor. Was mit der Pandemie und der Einführung hybrider Arbeitsmodelle begann, wird von neuen Technologien und Tools immer weiter vorangetrieben. Da ist es wenig überraschend, dass sich auch die Anforderungen und Wünsche, die Arbeitnehmende an ihren Job sowie ihren Arbeitgeber haben, weiterentwickeln. So nehmen ein gesundes Arbeitsklima, mentale Gesundheit, eine ausgewogene Work-Life-Integration und die Sinnhaftigkeit des eigenen Tuns besonders bei jüngeren Generationen einen immer größeren Stellenwert ein.
Was nach positiver Veränderung klingt, wird von älteren Generationen häufig belächelt und resultiert in Phänomen wie dem sogenannten “Coffee Badging” – einem Trend, der als stiller Protest zur Büropflicht angesehen wird. Coffee Badging beschreibt, wie Mitarbeitende nur für einige Stunden ins Büro gehen, um dort Gesicht zu zeigen, einen Kaffee mit den Kolleg:innen zu trinken, und dann wieder ins Homeoffice zurückkehren. Was bei vielen Arbeitgebenden auf Unmut stößt, zeigt nur, dass es vielen Unternehmen noch nicht gelungen ist, ein attraktives, produktives und stressfreies Büroumfeld zu schaffen, in dem die Beschäftigten gerne zusammenkommen. Immerhin ist es völlig normal, dass Menschen nach gut bezahlten, flexiblen Jobs mit Remote-Option suchen, die Freizeit bieten und nicht nach ein paar Jahren im Burnout enden.
Mitarbeiterzufriedenheit muss zur Priorität werden
Einen Punkt haben viele der aktuellen Trends gemeinsam: Die Arbeitnehmenden sind unzufrieden mit ihrer aktuellen Arbeitssituation. Oft fehlt ihnen die Sinnhaftigkeit sowie das Gefühl, wirklich etwas zu leisten und bei der Erfüllung ihrer täglichen Aufgaben produktiv zu sein. Gleichzeitig haben viele Arbeitnehmende auch das Gefühl, dass derartige Anliegen und Bedenken von ihrem Arbeitgeber nicht gehört oder beachtet werden.
Im Rahmen des Zendesk EX Trends Reports bemängeln 52 Prozent der befragten Arbeitnehmenden, dass die Software, mit der sie täglich arbeiten müssen, veraltet und nicht benutzerfreundlich ist. Dabei sind produktive und motivierte Mitarbeitende maßgeblich für den Erfolg eines Unternehmens verantwortlich, denn Employee Experience (EX) und Customer Experience (CX) sind untrennbar miteinander verbunden. Nur Mitarbeitende, die jederzeit auf alle benötigten Informationen und Tools schnell und problemlos zugreifen können, sind in der Lage, einen größeren Mehrwert für Kund:innen zu schaffen und bestehende Geschäftsbeziehungen zu stärken.
Erfreulicherweise haben viele EX-Expert:innen genau das erkannt, und stellen die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mehr und mehr in den Fokus. 84 Prozent der befragten EX-Expert:innen haben angegeben, dass die Verbesserung der Unterstützung für Remote-, Hybrid- und Präsenzmitarbeitende oberste Priorität für ihr Unternehmen hat.
Wenn Lösungen zum Problem werden
Viele Unternehmen wurden während der Pandemie mit ungeahnten Herausforderungen konfrontiert und hatten erhebliche Schwierigkeiten, ihren Mitarbeitenden schnell die gewünschte – und notwendige – Flexibilität zu bieten. Mitarbeitende benötigten angesichts der Umstände sofortige Unterstützung und Technologien, auf die sie jederzeit und von überall zugreifen können. Das scheitert oft an den veralteten Systemen vieler Unternehmen, die nicht für solche Anforderungen entwickelt wurden, und teilweise auch heute noch nicht dafür bereit sind.
Also musste schnell eine passende Lösung her – oder vielmehr: Lösungen. Zahlreiche Tools, Technologien und Prozesse wurden eingeführt, um unzählige verschiedene Probleme zu lösen. Doch dabei gerät oft das Gesamtbild aus dem Fokus. Viele der Systeme sind uneinheitlich und nicht miteinander kompatibel, was erneut die Produktivität und die Motivation der Mitarbeitenden beeinträchtigt. Das Ergebnis: frustrierte Mitarbeitende, die sich in diesem App-Sammelsurium nicht mehr zurechtfinden und somit auch keine Verbesserung ihrer Arbeitserfahrung feststellen können.
Ein neuer Ansatz muss her, um diesem Negativtrend entgegenzuwirken. IT-Teams müssen die Gelegenheit bekommen, eigene einheitliche Lösungen zu entwickeln. Sie kennen die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse ihrer Kolleg:innen und haben dabei stets auch das große Ganze – die Interoperabilität verschiedener Abteilungen – im Blick. Der Fokus liegt darauf, allen Mitarbeitenden die beste EX zu gewährleisten: funktionsübergreifend, integriert, vernetzt – und zunehmend von einer KI gesteuert.
Wie KI die EX für Servicemitarbeitende verbessern kann
Viele Menschen nutzen KI-gesteuerte Technologien wie etwa Sprachassistenten längst im Alltag, um Aufgaben schneller, einfacher und besser zu erledigen. Es wird nicht mehr lange dauern, bis uns KI auch im Arbeitsumfeld als intelligenter, virtueller Assistent zur Seite stehen wird, um den Informationsfluss über ein komplexes Netzwerk interner Kenntnisse, Datenbanken und Apps zu koordinieren. So können alle Mitarbeitenden eines Unternehmens – nicht nur einzelne Teams – jederzeit auf alle wichtigen Informationen zugreifen. Die KI bildet das Zentrum einer positiven EX. Sie wird in der Lage sein, Mitarbeitenden Fragen zu beantworten und ihnen die Informationssuche zu erleichtern.
Insbesondere Kundenservice-Teams können vom KI-Einsatz profitieren. Die Technologie unterstützt etwa bei der Sentiment-Analyse (die Einschätzung von Serviceanfragen anhand der Tonalität, des verwendeten Vokabulars und der Stimmung der Kund:innen). So können Anfragen nach Dringlichkeit priorisiert und entsprechend an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden, falls der Chatbot selbst nicht weiter kommt. KI unterstützt auch bei der direkten Beantwortung von Anfragen, indem sie den Kontext der vorangegangenen Konversationen, den gewünschten Ton und das gewünschte Ergebnis einbezieht. Außerdem wird KI zunehmend in HR- und IT-Service-Management-Tools integriert, um Mitarbeitenden schneller zum Ziel verhelfen zu können. KI wird Mitarbeitende dabei unterstützen, ein breiteres Spektrum von Aufgaben zu erledigen – und das deutlich schneller als bisher.
Indem sie dabei hilft, manuelle Vorgänge in automatisierte und proaktive Prozesse zu verwandeln, trägt KI auch maßgeblich zur Entlastung von Servicemitarbeitenden und zur Verbesserung der EX bei. Mitarbeitenden können ihre Aufgaben dank KI-Unterstützung schneller und besser erledigen, und verbessern dabei auch das Kundenerlebnis
Doch trotz all der Vorteile, die KI mit sich bringt, wird sie nie in der Lage sein, menschliche Serviceteams zu ersetzen. Die tägliche Arbeit von Servicemitarbeitenden wird sich weiterentwickeln, sodass ihr Fokus zukünftig auf der Verwaltung und der Weiterentwicklung von KI-Tools sowie auf der Bearbeitung komplexer, individueller Kundenanfragen liegt. Genau diese Anfragen sind es, die auch in Zukunft das Eingreifen menschlicher Mitarbeitender erfordern werden, denn oft sind dabei Feingefühl und emotionale Intelligenz gefragt – menschliche Eigenschaften, die eine KI nie replizieren kann.
Zukunftssicher dank KI
Der Einsatz von KI erfordert natürlich auch Investitionen – doch diese zahlen sich aus. Laut Zendesk EX Trends Report sind 68 Prozent der befragten EX-Expert:innen der Ansicht, dass der Einsatz von KI und Bots in den nächsten Jahren große Kosteneinsparungen bringen wird. 60 Prozent glauben, dass dies bereits im Jahr 2022 der Fall war. Unternehmen, die in KI investieren, investieren somit in ihre Zukunft.
Viele Unternehmen beginnen bereits damit, ihre technologischen Strukturen und Systeme umzugestalten und setzen auf KI und Bots für ihre EX-Anwendungen. Nur so können sie die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Mitarbeitenden erfüllen und sie in der Ära des hybriden Arbeitens besser unterstützen. Damit sichern sich die Unternehmen ihre Zukunft, denn 87 Prozent der befragten Führungskräfte sind sich einig, dass eine hervorragende EX enorm dazu beiträgt, talentierte Mitarbeitende für ein Unternehmen zu interessieren und zu halten. Künstliche Intelligenz ist zweifellos der Schlüssel zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung – und somit auch der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft.
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Über den Autor
Matthias Göhler ist seit Oktober 2021 Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk. Als regionaler CTO verantwortet er die Entwicklung von Zendesk in Hinblick auf die Customer Experience – immer basierend auf den Bedürfnissen der EMEA-Kunden. Sein Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, herausragende Kundenerlebnisse zu verwirklichen, um so tiefere Kundenbeziehungen und Markentreue aufbauen zu können. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Technologie- und SaaS-Branche. Vor Zendesk arbeitete er bei SAP, wo er die letzten zehn Jahre in der Customer Experience Practice verbrachte und ein Branchenportfolio für Customer Experience aufbaute. Vor seiner Zeit bei SAP arbeitete Matthias Göhler bei Gemini Consulting in der Strategieabteilung. Matthias Göhler lebt in Mannheim und arbeitet ehrenamtlich als Coach für verschiedene Start-ups und soziale Projekte.
Über Zendesk
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, die geschäftliche Komplexität zu vereinfachen und es Unternehmen und Kund:innen zu erleichtern, Beziehungen aufzubauen. Unsere Customer-Experience-Software erschliesst das Potenzial von Milliarden von Interaktionen und ermöglicht es Unternehmen, umfassende und bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kund:innen aufzubauen. Das Unternehmen wurde in Kopenhagen, Dänemark, gegründet und ist heute in mehr als 20 Ländern auf der ganzen Welt tätig. www.zendesk.de
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