Künstliche Intelligenz (KI) – der Begriff geistert unablässig durch die Customer Service-Branche, doch so richtig greifbar ist das Phänomen noch nicht. Wo steht KI im Kundenservice? Wir haben für Sie recherchiert und präsentieren Ihnen hier die Zahlen und Fakten.
Die Menge an Content im Netz rund um das Thema Künstliche Intelligenz ist heutzutage beachtlich. Manchmal kann es sich anfühlen, als sei bei etlichen Firmen schon alles automatisiert oder die absolute KI-Revolution stehe zumindest direkt bevor. Doch wie steht es wirklich um die Integration von KI im Customer Service? Zur Orientierung haben wir für Sie einige Zahlen und Fakten zusammengetragen.
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KI auf dem Vormarsch?
Tata Consultancy Services stellt Umfrageergebnisse zur Verfügung, die die Erwartungen der Unternehmen abbilden. Das Unternehmen befragte 835 Führungspersonen aus 13 verschiedenen Branchen in 4 Weltregionen. Einige Ergebnisse der Umfrage:
- 84 % der Unternehmen stufen die Nutzung von KI als "essenziell" für die Wettbewerbsfähigkeit ein.
- 50 % der Unternehmen sehen die Technologie als etwas an, das grundlegende Veränderungen mit sich bringen wird.
- 68 % der befragten Unternehmen verwenden KI im IT-Bereich, doch 70 % glauben, dass KI bis 2020 den grössten Einfluss auf Gebiete wie Marketing, Finanzen, Human Resources und Kundenservice haben wird.
Es wird also zu grossen Teilen davon ausgegangen, dass KI enorm wichtig, weit verbreitet und sehr einflussreich sein wird. Wie der aktuelle Stand aussieht und wie sich die nahe Zukunft gestalten wird, versuchte das Softwareunternehmen Oracle herauszufinden und kam in seiner Studie zu folgenden Ergebnissen:
- Beinahe 8 von 10 Unternehmen haben KI in ihren Kundenservice eingebunden oder haben das bis 2020 vor.
- 37 % der befragten Unternehmen haben KI bereits implementiert.
- 41 % der befragten Unternehmen werden KI bis 2020 implementieren.
- 80 % der befragten Verkaufs- und Marketingleiter nutzen bereits Chatbots oder wollen bis 2020 damit anfangen.
Die Verbreitung von KI im Kundenservice ist also mit gut einem Drittel der Befragten noch nicht sonderlich gross, soll aber bis 2020 stark ansteigen, wenn den Prognosen der Unternehmen zu ihrer eigenen Zukunft zu glauben ist. Dies gilt auch insbesondere für die Nutzung von Chatbots.
Fazit: Up and Coming
Verlässt man sich auf diese Zahlen, dann ist KI im Kundenservice definitiv ein ganz heisses Thema in der Branche. Man rechnet ihm eine hohe Relevanz, grosse Wichtigkeit und viel Einfluss zu. Wenn es um die tatsächliche Verbreitung im Customer Service geht, so steht diese bei etwa einem Drittel der Unternehmen und es wird prognostiziert, dass sie in diesen Tagen bis nächstes Jahr stark ansteigt, bis fast 80 % der Unternehmen in irgendeiner Form KI im Kundenservice einsetzen. Ob diese Marke wirklich erreicht wird, bleibt abzuwarten.
Eins ist klar: Die Branche ist in Bewegung und topmotiviert, KI auszuprobieren und einzubauen. Diese Entwicklung ignorieren Kundenservice-Fachleute auf eigene Gefahr. Künstliche Intelligenz wird weiterhin ein wesentlicher Bestandteil der Diskurse in der Branche sein – und sehr wahrscheinlich auch ein wesentlicher Bestandteil des Customer Service von morgen.
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