«Unser Erfolg liegt in der Zufriedenheit unserer Kunden.» Dieser Satz oder ähnlich prägt unzählige Leitbilder, Strategien und Innovationsbestreben. Leider setzen nur wenige Unternehmen bisher ihre Vision erfolgreich um.
Klare, grosszügige und sinnstiftende Formulierung der Vision
Wer bereits einmal Gelegenheit hatte, in einen Impact Hub reinzuschauen, kann das «WHY» des Manifestos gleich selbst miterleben. Im quirligen, energiegeladenen Treiben der Menschen, die sich dort in den Räumen treffen, austauschen, gemeinsam etwas entwickeln oder für sich arbeiten, scheint sich die gemeinsame Vision als natürliche Kultur manifestiert zu haben.
So betrachtet ist das Rezept, eine prosperierende Innovations- und Servicekultur im eigenen Unternehmen zu etablieren, einfach und naheliegend. Das «WHY» muss für jeden klar und erstrebenswert sein.
1. Grosszügig formulierte Visionen eröffnen Horizonte
Visionen erzeugen Bilder im Kopf. Wenn in den Köpfen jahrelang verankert wurde: «Wir verkaufen möglichst viele Storen», hat das eine andere Wirkung auf den Innovationsgeist des Unternehmens als zum Beispiel das Bild «wir sorgen für unsere Kunden für möglichst besten Schutz und Sicherheit».
2. Eine Vision ist optimal ein einfacher Satz, den jeder versteht
Erst wenn die Vision wirklich klar ist, kann sie auch weitererzählt, verinnerlicht und umgesetzt werden. So verhält es sich auch mit der Definition von Strategien, Zielen, Projekten etc. So lange sich Führungsgremien darüber nicht ganz einig sind, wird es Unternehmen geben, die es sich leisten, zu viel Energie und Ressourcen für zu viele unterschiedliche Wege einzusetzen.
Der einfachste Weg, gezielt den Kulturwandel im Unternehmen anzustossen ist der gemeinsame Diskurs aus der Kun- densicht. Unter Berücksichtigung der Erfahrungen und Sichtweisen der Teilnehmenden aus verschiedenen Bereichen werden in der moderierten Diskursführung gemeinsam die «Problemstellungen» erarbeitet und formuliert, die das Unternehmen in Zukunft für Kunden und Konsumenten lösen kann und will. Die bewährten Methoden der moderierten Diskursführung bis hin zur Entwicklung der optimalen Customer Journey im Workshop-Format eignen sich auch bestens für weitere Führungsstufen.
«Wer nicht weiss, was die Vision ist, kann sie auch nicht umsetzen»
3. Klar, zielsicher und effizient umsetzen
Jedes formulierte Leitbild lässt zu viel Interpretationsspielraum. Involvieren und fordern Sie deshalb nun Ihre Teams mit der notwendigen Übersetzungsarbeit. Generische Sätze wie «wir arbeiten ehrlich, zuverlässig und berechenbar» haben für jedes Team, jeden Aufgabenbereich eine eigene Bedeutung. Jeder versteht etwas anderes darunter. Entsprechend viel Spielraum bleibt für die Umsetzung.
Tipp: Lassen Sie jedes Team anhand des Leitbilds den eigenen Leistungsauftrag formulieren. Schriftlich! Beispie le zum Stichwort «berechenbar» könnten heissen: Offerten stellen wir dem Kunden innerhalb von x Tagen zur Verfügung. Das Team setzt sich konkret mit dem Leitbild auseinander und definiert gemeinsam, welche Versprechen es abgeben kann und will. An dieser eigens gesetzten Messlatte etabliert es so ein besseres gemeinsames Service- und Qualitätsbewusstsein. Zudem lässt es den Raum offen, jederzeit freiwillig die Messlatte noch einen Tick höher zu setzen und besser zu werden.
Klarheit schafft ein produktiveres Arbeitsklima: Die gemeinsam im Team entwickelten und schriftlich formulierten Versprechen sind einfach und für jeden nachvollziehbar. Die Mitarbeiter können selbst Lösungen für eine Problemstellung entwickeln. Dies wirkt sich positiv auf die Motivation und Einstellung der Mitarbeitenden aus. Ausserdem weckt es die Kreativität und den Innovationsgeist, wie man auch bereits mit kleinen Gesten interne und externe Kunden in der Interaktion immer wieder positiv überraschen kann. Verbunden mit einer offenen Feedback-Kultur, unterstützenden Verhaltens- und Kommunikationstrainings schaffen Sie so sofort ein produktiveres Arbeitsklima, das sich auch auf grössere Innovationsvorhaben positiv auswirkt.
Fazit: Allein sich immer wieder bewusst zu werden, welche Versprechen man internen und externen Kunden abgibt, beflügelt und sorgt für zufriedenere Mitarbeiter und Kunden.
