Künstliche Intelligenz (KI) ist auf dem besten Weg, die Customer Journey grundlegend zu verändern. KI-Modelle werden in die Geschäftsprozesse integriert und unterstützen CX-Expert:innen dabei, schnellere, bessere und effizientere Ergebnisse zu erzielen. Letztlich wird KI so die Art und Weise verändern, wie Menschen arbeiten. Für viele kann diese Revolution nicht früh genug kommen.
Nach der Euphorie von ChatGPT werden auf dem Weg zur KI-Transformationneben dem riesigen Potenzial auch neue Herausforderungen und Ängste freigelegt: Ersetzt KI meinen Job? Sind meine persönlichen Daten sicher? Was, wenn die KI für kriminelle Absichten genutzt wird? Kann KI überhaupt ethisches Verhalten lernen? Gemäss Forbes fürchten 75 % der Kund*innen die gezielte Fehlinformation durch generative KI. Wir werfen einen Blick darauf, wie der nächste grosse Schritt der KI-Integration aussieht und wie ein verantwortungsvoller Umgang mit der Technologie möglich ist.
Gestern gab es eine App für alles, heute gibt es KI für alles!
Laut der jüngsten Work-Trend-Index-Studie im Auftrag von Microsoft** hat das allgemeine Arbeitstempo exponentiell zugenommen, parallel dazu die Flut an Daten, Informationen und ständig verfügbarer Kommunikation. Die Menschen haben Mühe, all dies zu bewältigen, während die Unternehmensleitungen unter Druck stehen, die Produktivität in einer Zeit wirtschaftlicher Unsicherheit zu steigern. Dafür müssen Sie heute generative KI direkt in genau solche Geräte und Software integrieren, die wir bereits täglich nutzen.
Wollen wir heute z.B. eine Präsentation aus vorhandenen Texten zusammenstellen, öffnen wir PowerPoint und erstellen mühsam jede Seite, kopieren Text und Bilder und gestalten sie. Alles manuell und zeitaufwendig.
Mit der Einführung generativer KI in unsere täglich angewendeten Systeme, erhalten wir nun stattdessen die Möglichkeit, dafür einen einfachen Befehl zu nutzen: «Erstelle eine Präsentation aus Word-Datei X» - man erhält sofort eine fertige PowerPoint-Datei, die nur noch professionell bearbeitet werden muss. Und genau dasselbe können wir mit jeder anderen täglichen Aufgabe tun. Eine Datei finden – kein Problem; eine schnelle Recherche zu einem Produkt – easy; eine Zusammenfassung einer Teambesprechung – ein Kinderspiel; Auswertungen in Excel – einfach so, ohne Formeln, Codes oder lange manuelle Prozesse.
In all diesen Beispielen versteht die generative KI die Intention der Anwender:innen, macht Vorschläge und steigert die Produktivität, ohne jedoch die Entscheidungsfindung und Ausführung zu übernehmen. Die Menschen bleiben jederzeit auf dem Pilotensitz, und die generative KI übernimmt die Rolle des kompetenten Copilot, mit dem die vorhandenen Fähigkeiten und das Fachwissen vervielfacht werden können.
Jede:r Mitarbeiter:in benötigt KI-Kompetenz zum Fliegen
Mit KI als Copilot – in natürlicher Sprache – werden völlig neue Arbeitsweisen und KI-Kompetenzen möglich. Die Zusammenarbeit mit einem KI Copiloten wie dem Microsoft Dynamics 365 Copilot, dem Power Platform Copilot oder anderen wird für unsere Arbeitsweise so selbstverständlich sein wie heute die Nutzung des Internets und unseres PCs. Fähigkeiten wie kritisches Denken und analytisches Urteilsvermögen, komplexe Problemlösung und Kreativität werden zu zentralen Fähigkeiten – nicht nur für technische Funktionen oder KI-Expert:innen, sondern für alle Anwender:innen.
KI verändert bereits die Arbeitsweise, als Nächstes wird sich die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI transformieren – die Fähigkeit, iterativ mit KI zu arbeiten, wird zu einer Schlüsselkompetenz für jede:n Mitarbeiter:in.
Das Vertrauen in den KI Copilot und die interne Umgestaltung der Arbeit wird ebenfalls tiefgreifende Auswirkungen auf die Art und Weise haben, wie wir nach aussen kommunizieren und mit unseren Kund:innen und Partner:innen interagieren.
Kundenkommunikation: Innovation im Zeitalter der KI
Die Kundenkommunikation war stets an der Speerspitze der Innovation. Die Entwicklung verlief sprunghaft, von automatisierten IVRs, intelligentem Self-Service und Chatbots bis zu biometrischer Spracherkennung.
Laut McKinsey gehört sie auch zu den Bereichen, die am meisten von der KI profitieren, da sie die Kommunikation mit den Kund:innen einfacher, besser, effizienter und kostengünstiger macht. Und generative KI wie Microsoft Azure OpenAI hat diese Technologie nicht nur beschleunigt, sondern macht sie nun branchenübergreifend zugänglich.
Generative KI wird es den Expert:innen für Customer Experience ermöglichen, alle Arten von Kundenerwartungen zu berücksichtigen und auf jeder Ebene und in jeder Phase der Customer Journey passend zu kommunizieren und entsprechende Dienstleistungen anzubieten.
Auf dem hart umkämpften Markt der Kundenbeziehungen zeigen Studien, dass 96 % der Kund:innen bereit sind, aufgrund einer schlechten Erfahrung den Anbieter zu wechseln. Daher wird für alle Unternehmen die Integration von KI in CX-Anwendungen nicht mehr optional, sondern obligatorisch sein. Das bringt wiederum neue Herausforderungen und Verantwortlichkeiten, wie z. B. Datenschutz und ethische Kommunikation.
Risiken und Herausforderungen: KI Ethik und Regulatorien
Mit jeder disruptiven Technologie kommt auch Verantwortung. Alle Unternehmen, die künstliche Intelligenz entwickeln, verbreiten oder benutzen, stehen vor einer neuen Herausforderung: Wie kann die künstliche Intelligenz positiv und gewinnbringend eingesetzt und gleichzeitig der Missbrauch der Technologie vermieden werden.
Fast täglich lesen wir Neuigkeiten zu KI, die für Begeisterung sorgen: Durchbrüche in der Alzheimerforschung, oder Frühdiagnose von Diabetes Typ 2 per Mobiltelefon. Sogar ein neuer Beatles-Song mit dem verstorbenen John Lennon konnte mit KI fertiggestellt werden. Es gibt unzählige dieser grossartigen Leistungen der Technologie und die Liste wird täglich länger. Gleichzeitig hören wir von kritischen Stimmen: Gefährdung der Demokratie durch manipulierte Wahlen mit Missinformationskampagnen auf Social Media, von fast perfekten Deepfakes.
Leben und Arbeiten mit KI: Eine Frage der Verantwortung und ethischer Entscheidungen
Es ist klar, wir werden in Zukunft mit künstlicher Intelligenz leben, die unser berufliches und privates Leben beeinflusst. Dies erfordert Verantwortung von Unternehmen und Einzelpersonen. Ethisches Leadership wird uns dabei leiten, wie wir das Potenzial der KI nutzen und ihren Missbrauch verhindern können.
Unternehmen, die von den neuen Möglichkeiten der generativen KI profitieren, kommen nicht umhin, Stellung zu beziehen. So tiefgreifend die Auswirkungen der Technologie auf jeden Aspekt des Geschäftslebens sind, so gross ist auch die Verantwortung, die damit einhergeht. Als führendes Unternehmen hat Microsoft mit dem Microsoft Responsible AI Standard bereits einen ethischen Rahmen geschaffen, und die Mitbewerber sind aufgefordert, ihrerseits entsprechende Massnahmen zu ergreifen.
Dieser Microsoft-Standard für verantwortungsbewusste KI folgt 6 zentralen Leitlinien für KI:
- Rechenschaftspflicht: klare Verantwortlichkeit für die Ergebnisse von KI-Systemen
- Transparenz: Benutzer:innen verstehen, wie Entscheidungen getroffen werden
- Fairness: fair und unparteiisch sowie Diskriminierung
- Zuverlässigkeit: zuverlässig und sicher, um Risiko zu minimieren
- Privatsphäre: Schutz der Privatsphäre und Daten garantieren
- Inklusivität: Bedürfnisse aller Benutzer:innen berücksichtigen
Microsoft geht mit gutem Beispiel voran, sodass die grundlegenden Prinzipien unabhängig vom Anwendungsbereich gelten. Man könnte sogar sagen, dass dies bestimmen wird, wie wir in Zukunft zusammenarbeiten wollen.
Es ist eine unglaubliche Chance, das Versprechen von KI im persönlichen Leben und bei der Arbeit, für unsere Mitarbeiter:innen und für unsere Kund:innen zu verwirklichen – und zwar auf eine Art und Weise, die den höchsten Standards für Sicherheit, Datenschutz, Compliance und verantwortungsvoller KI entsprechen.
Um dieses Gespräch fortzusetzen, möchten wir Sie einladen. Kommen Sie zum Swiss Customer Relations Forum und hören Sie die Keynote von Claudio Mirti, Data & AI Global Black Belt bei Microsoft, in der er darüber spricht, wie KI-Modelle und -Funktionen in der Customer Journey genutzt werden können und welche Überlegungen wir anstellen sollten, um unseren Kund:innen ein personalisiertes und ethisches Erlebnis zu bieten.
Wir sind gespannt, was die Zukunft bringt – denn wir stehen erst am Anfang.
Melden Sie sich jetzt an zum Swiss Customer Relations Forum 2023, am 31. August 2023 im Zürich Marriott Hotel unter folgendem Link: https://colada-explorer-swisscrm.web.app/public/-NU6WoYleQKadaE35RtJ
* Durch die Partnerschaft mit Open AI ist Microsoft in einer einzigartigen Position, um die Geschäftswelt mit generativer künstlicher Intelligenz zu verändern. Lesen Sie mehr über den ersten End-to-End-Copiloten für CRM und ERP: https://blogs.microsoft.com/blog/2023/03/06/introducing-microsoft-dynamics-365-copilot/
**Die Umfrage zum Work Trend Index wurde im Auftrag von Microsoft von einem unabhängigen Forschungsunternehmen, Edelman Data x Intelligence, unter 31.000 Vollzeitbeschäftigten bzw. Selbstständigen in 31 Märkten zwischen dem 1. Februar 2023 und dem 14. März 2023 durchgeführt.
