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Datenschutz, Customer Experience, Customer Service, Helvetia, News, ChatGPT

Helvetia entwickelt den Chatbot Clara weiter und geht mit neuer GPT-Technologie live

cmm360 - 24. November 2023

Helvetia hat nach siebenmonatigem Pilotbetrieb erfolgreich ihre digitale Assistentin Clara mit GPT-4-Technologie eingeführt, um die Antwortqualität für Kundenanfragen zu Versicherung und Vorsorge zu verbessern. Clara bietet einen rund um die Uhr verfügbaren Service und ist in mehreren Sprachen nutzbar. Nachdem Clara im Frühjahr 2023 eingeführt wurde und hohe Nutzerzahlen erreichte, ist sie nun zum wichtigsten Selfservicekanal von Helvetia geworden. Trotz fehlender branchenübergreifender Richtlinien geht Helvetia mit der Implementierung von KI-gestützten Chatbots voran, wobei Sicherheit und Datenschutz nach dem Schweizer Datenschutzgesetz (DSG) im Fokus stehen. Die Kunden können Claras Antworten bewerten, um zur kontinuierlichen Verbesserung beizutragen. Helvetia nutzt bereits KI in verschiedenen Bereichen und sieht in Claras Weiterentwicklung einen strategischen Meilenstein, um die Kunden-Convenience zu erhöhen.

Helvetia hat das ChatGPT Experiment mit ihrer digitalen Assistentin Clara nach sieben Monaten Pilotbetrieb erfolgreich abgeschlossen. Jetzt geht das Unternehmen einen Schritt weiter und bringt Clara als Standardservice mit GPT-4 an den Start. Damit erhöht Helvetia die Antwortqualität deutlich und bietet ihren Kundinnen und Kunden in der Schweiz einen einzigartigen Service, um ihre Fragen zu Versicherung und Vorsorge rund um die Uhr einfach und unkompliziert zu beantworten.

Helvetia setzt mit der digitalen Assistentin Clara weiterhin Massstäbe bei Innovation und Kundenerlebnissen. Mit dem im Frühjahr 2023 lancierten Pilotprojekt können Kundinnen und Kunden ihre Fragen und Anliegen in einfacher Weise direkt über die Website erfassen. Nach dem erfolgreichen Abschluss der Testphase geht Clara nun ab sofort als Standardservice unter Einbindung neuster generativer KI-Technologie live. Jan Kundert, Leiter Kunden- und Marktmanagement und Mitglied der Geschäftsleitung von Helvetia Schweiz: «Wir freuen uns sehr, unsere Kundinnen und Kunden mit dem Chat GPT-Projekt überzeugt zu haben. Jetzt setzen wir unsere Anstrengungen fort, um den mittlerweile wichtigsten Selfservicekanal von Helvetia noch besser an die Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzer anzupassen.»

Internationale Vorreiterrolle

Helvetia bietet ihren Kundinnen und Kunden in der Schweiz damit einen im Versicherungsbereich einzigartigen Service, um Fragen zu Versicherung und Vorsorge rund um die Uhr einfach und unkompliziert zu beantworten und nimmt damit auch international eine Vorreiterrolle ein. Die Nutzung ist weiterhin explorativ im Sinne eines Lernprozesses angelegt. Dank der Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer wird Clara laufend weiterentwickelt. Der Zugang zum Kundenservice ist in Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch und in diversen weiteren Sprachen möglich.

Wichtigster Selfservicekanal von Helvetia

Die digitale Assistentin Clara ermöglicht Kundinnen und Kunden auf einfache Weise, ihre Frage zu stellen oder ein Anliegen zu beschreiben. Der Service ist niederschwellig konzipiert und funktioniert ohne Registrierung. Dass dieses Angebot gut ankommt, beweisen die Nutzerzahlen seit der Einführung der Testphase im Frühjahr 2023. Für das laufende Jahr rechnet Helvetia mit über 150 000 Chats – fast doppelt so viele wie im Vorjahr. Damit ist Clara innert kurzer Zeit zum wichtigsten Selfservicekanal von Helvetia geworden. Der Chatbot ergänzt damit den etablierten Kundenservice auf ideale Weise.

Vertrauen ist zentral

Das Kundenvertrauen ist für eine Versicherung von zentraler Bedeutung. Das gilt auch für die Nutzung digitaler Kundenservices. Obwohl derzeit verbindliche Branchen-Richtlinien noch fehlen, hat sich Helvetia entschieden, den mit aktualisierter GPT-Technologie unterstützten Chatbot live zu setzen.

Helvetia ist sich der daraus resultierenden Verantwortung bewusst und setzt die künstliche Intelligenz ausschliesslich im kontrollierten Rahmen ein. Die Bewirtschaftung und Verarbeitung der Daten erfolgt dabei nach höchsten Sicherheitsstandards und entsprechend dem neuen, seit 1. September 2023 geltenden Schweizer Datenschutzgesetz (DSG). So werden Nutzerinnen und Nutzer etwa darauf hingewiesen, dass Clara auch fehlerhafte Antworten geben kann, weil diese von einer künstlichen Intelligenz generiert werden. Dadurch, dass Clara bei der Beantwortung der Kundenfragen ausschliesslich auf geprüfte Quellen zugreift, ist die Gefahr einer Falschinformation zwar gering, dennoch empfiehlt Helvetia bei allfälligen Unklarheiten die Kundenberatung zu kontaktieren oder alternative Kontaktmöglichkeiten zu nutzen. Nutzerinnen und Nutzern können Claras Antworten auch bewerten. So helfen sie mit, Clara laufend zu verbessern.

Für Jan Kundert entspricht die Weiterentwicklung der Chatbots einem Meilenstein in der strategischen Ausrichtung des Unternehmens: «Helvetia will gemäss ihrer Strategie helvetia 20.25 Massstäbe bei der Kunden-Convenience und beim Kundenzugang setzen. Mit der vorliegenden Chatbot-Lösung können wir eine 24/7-Verfügbarkeit sicherstellen und damit einem vielfach geäusserten Kundenwunsch gerecht werden.»

KI bei Helvetia schon länger etabliert

Bei Helvetia ist künstliche Intelligenz bereits seit einigen Jahren in zahlreichen Anwendungen wie etwa in der Schadenabwicklung, in der Betrugserkennung, im Underwriting oder im Marketing im Einsatz. Helvetia involviert dabei ihre Mitarbeitenden aktiv; zum Beispiel bei der Entwicklung von Self-Learning-Modellen. Der kompetente und transparente Umgang mit künstlicher Intelligenz ist aus der Sicht des Unternehmens ein wichtiger Bestandteil bei der Realisierung aktueller und zukünftiger Versicherungsmodelle.

Wer die Fähigkeiten der neuesten Version von Clara ausprobieren möchte, kann dies ab sofort unter www.helvetia.ch/clara tun.

 

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