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Technologie, Customer Relationship Management (CRM), Genesys, Net Promoter Score (NPS), Customer Journey, Kundenmanagement / Customer Management

Genesys macht Customer Journeys fit für die Experience Economy

Fabian Graf: Digitalisierung - 10. Juni 2022

Umfassende Analysen der Customer Journey ermöglichen Unternehmen tiefgreifende Einblicke und empathisches Handeln. Dies trägt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit bei und mündet in gesteigerter Loyalität ihrer Kunden.

Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, führt eine neue Lösung ein, mittels derer Unternehmen Empathie gezielt zur Stärkung der Kundenbeziehung einsetzen können. Konkret erweitert Genesys seine bestehenden Funktionen um tiefgreifende Analysen der Customer Journey. Damit können Unternehmen in bislang unerreichtem Mass den Menschen in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen. Statt einzelne Interaktionen zu betrachten, können Unternehmen die Customer Journeys nun von Anfang bis Ende über mehrere Kanäle hinweg und in Echtzeit visuell darstellen. So erhalten sie dynamische und vollständige Einblicke sowie eine umfassende Kontrolle über das Gesamterlebnis des Kunden.

Verbraucher erwarten, dass sie auf einfache Weise und zu ihren Bedingungen mit Unternehmen in Kontakt treten können. Die meisten Customer Journeys sind jedoch auf Geschäftsprozesse und nicht auf Menschen ausgerichtet. Begrenzte Daten, organisatorische Silos und Analysen, die veraltete Erkenntnisse liefern, lassen Unternehmen zu passiven Teilnehmern ihrer eigenen Kundenerlebnisse werden. Sie sind zwar ein Teil davon, haben aber keinen wirklichen Einblick oder die Fähigkeit, Verbesserungen vorzunehmen. Das führt dazu, dass sich ihre Kunden weder wahrgenommen noch verstanden fühlen.

Einblicke in und Kontrolle über das Gesamterlebnis des Kunden

Die Pointillist Contact Center Optimization-Lösung ändert dies. Sie ist ab sofort für Unternehmen verfügbar, die die Genesys Cloud CX- und Genesys Multicloud CX-Plattformen nutzen. Damit steht der Branche eine neue Möglichkeit zur Verfügung, die Customer Journey über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu messen, zu überwachen und zu verbessern. Indem die Lösung Daten aus jeder beliebigen Quelle erschliesst und visualisiert, können Unternehmen die Auswirkungen des Kundenverhaltens auf das Ergebnis bestimmen. Zusätzliche Daten zu den aktuellen Absichten und bisherigen Erfahrungen jedes Kunden helfen Serviceteams dabei, die Ziele der Kunden besser zu verstehen. Gleichzeitig lassen sich Hindernisse, die einer positiven Kundenerfahrung im Weg stehen, schnell erkennen und beseitigen.

Genesys unterstützt Unternehmen mit der neuen Lösung dabei, tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, aus denen sich die operativen KPIs für digitale Kanäle und Sprachkanäle bestimmen. Auf diese Weise können die Kundenzufriedenheit erhöht und Geschäftskennzahlen wie die Erstkontaktrate, die Self-Service-Rate und die Servicekosten verbessert werden.

Ein grosses Unternehmen für Rundfunk- und Kabelfernsehen beobachtete beispielsweise einen niedrigeren Net Promoter Score (NPS) und eine höhere Anzahl an Anrufen bei Kunden, die ihren mobilen Service über die Website gekündigt hatten. Eine genauere Analyse mit der neuen Lösung von Genesys ergab, dass Kunden den Service über die Website kündigen, aber nicht wieder aufnehmen konnten, was zu einem höheren Anrufaufkommen führte. Das Unternehmen verbesserte daraufhin seine Self-Service-Funktionen, um ein umfassenderes digitales Erlebnis zu bieten. Die Analyse der Customer Journey ergab, dass zukünftig 10.000 Kunden pro Monat den Service mühelos über die Website wieder aufnehmen könnten, ohne einen Anruf tätigen zu müssen. Die Folge wären ein um 7 Punkte höherer NPS für diese Kunden und jährliche Einsparungen von mehr als einer Million US-Dollar.

Ungewöhnliche Betriebsmuster erkennen und Massnahmen ergreifen

Die auf künstlicher Intelligenz basierende Lösung schafft die Grundlage zur schnellen Erkennung von bedeutsamen Veränderungen in der Customer Journey, indem sie Anomalien, Schwankungen im Vergleich zu früheren Kundenerlebnissen sowie Trendabweichungen sofort aufdeckt. Sobald ungewöhnliche Betriebsmuster identifiziert werden, erhalten Unternehmen automatisch eine Benachrichtigung, sodass sie mit einer gezielten und skalierenden Lösung eingreifen können. Das führt im Ergebnis zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer besseren Leistung des Kundenservices.

Die neuartige Lösung wurde durch die Übernahme von Pointillist durch Genesys im vergangenen Jahr ermöglicht. Dank der Akquisition konnten die Journey-Management-Funktionen erweitert werden, um Unternehmen bei der schnellen Bereitstellung und Orchestrierung von fortschrittlichen Kundenerlebnissen zu unterstützen und die Führungsposition von Genesys auf dem Markt für Experience-as-a-Service auszubauen.

Kommentare zur Neuerung von Genesys:

  • „Wir befinden uns in einer Experience Economy. Das heisst Unternehmen, die es nicht schaffen, grossartige Kundenerlebnisse zu liefern, werden zurückbleiben. Die Führungskräfte von heute stehen zunehmend unter dem Druck, intuitive Erlebnisse zu schaffen und die Customer Journey um die individuellen Kundenbedürfnisse herum in einer Echtzeitumgebung zu entwickeln“, weiss Jim Tincher, Gründer, CEO und Journey Mapper-In-Chief bei „Heart of the Customer“-Journey Mapping Consultants LLC. „Mit der neuen Lösung gibt Genesys Unternehmen die Möglichkeit, Einblicke in Echtzeit zu gewinnen, damit sie ihre Kunden besser einbeziehen, priorisieren und verstehen können, während diese einkaufen und Aufmerksamkeit benötigen. Auf diese Weise erzielen Unternehmen bessere Ergebnisse und schaffen zufriedenere, einbezogene Kunden.“
  • „Unternehmen konkurrieren heute miteinander über die Wertschätzung, die sie ihren Kunden entgegenbringen, und die Fähigkeit, sie beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen“, sagt Olivier Jouve, Executive Vice President und General Manager von Genesys Cloud CX. „Indem wir unsere Orchestrierungsfunktion um tiefer gehende Customer-Journey-Analysen erweitern, machen wir es einfacher, Erkenntnisse zutage zu fördern und zu nutzen. So können Unternehmen die Barrieren, die zwischen ihren Kunden und großartigen Erlebnissen stehen, durchbrechen.“

Mehr zu den Orchestrierungsfunktionen von Genesys erfahren Sie in den On-Demand-Videos der „Xperience 2022“, einer virtuellen Live-Veranstaltung von Genesys, die am 8. und 9. Juni stattfand.

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in grossem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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