Die Bestellvolumen bei Onlineshops sind in der letzten Zeit enorm angestiegen und haben Unternehmen und deren Mitarbeitende vor Herausforderungen gestellt. Ich habe bei Michael Smith, Leiter Kundenservice bei Digitec Galaxus, nachgefragt, wie das Unternehmen diese meistert.
Wie ist der Arbeitsalltag bei Digitec Galaxus in dieser Ausnahmesituation organisiert?
Ich denke, die Situation stellte uns alle vor einige Schwierigkeiten. Auf einmal waren alle Läden zu und wir mussten uns neu organisieren, umdenken und umrüsten. Zugleich folgte ein grosser Ansturm auf unsere Onlineportale. Zum einen mussten wir die Waren, die abgeholt werden sollten in den einzelnen Shops, in die Warenhäusertransportieren, um sie von dort aus zu verschicken zu. Zum anderen galt es, das ganze Liefervolumen zu bewältigen, welches nun über unsere Onlineportale einging, sowie Kundenanfragen zu beantworten. Gleichzeitig arbeiteten viele Mitarbeitende im Homeoffice, andere wurden wiederum in für sie neue Aufgabenbereiche eingeführt. Diese Situation verlangte nach schnellen Lösungen.
Zahlreiche Mitarbeitende wurden innerhalb eines Tages umgeschult und laufend von Coaches koordiniert. So wurden beispielsweise ein Teil der E-Mails von Mitarbeitenden aus unseren Shops bearbeitet, den grössten Teil erledigte nach wie vor der Kundenservice. Viele Kolleg*innen aus den Büros sprangen kurzerhand in der Logistik in unserem Lager in Wohlen ein.
Das enorme Bestellvolumen führte zu einem Stau in der Logistik. Die Kund*innen mussten rund vier Tage auf ihre Bestellung warten, normalerweise liefern wir ja bereits am nächsten Tag. Wir verzeichneten zu Spitzenzeiten in einer Woche dasselbe Bestellaufkommen, was wir ansonsten in einem Monat hatten. Dies wiederum löste eine Kettenreaktion aus, da Kunden ungeduldig auf ihre Bestellung warten, und folglich das Anfragevolumen im Kundendienst deutlich stieg.
Trotz der Unterstützung aus dem Shop mussten wir kurzfristig zusätzliches Personal für die Logistik rekrutieren. Wir haben sofort reagiert und online, dazu aufgerufen, sich bei uns zu bewerben, innert kürzester Zeit hatten wir mehrere Hundert Bewerbungen auf dem Tisch. 300 zusätzliche Helfer*innen haben wir schlussendlich rekrutiert. Gleichzeitig sind wir proaktiv auf Eventfirmen zugegangen, um das Mehraufkommen bewältigen zu können. Das hat gut funktioniert. Sie haben ihre Arbeitnehmenden zu uns geschickt.
Für das Führungspersonal war diese Situation auch eine zusätzliche Herausforderung. Es wurde Überzeit geleistet, zusätzlich Mitarbeitende betreut und neue Organisationen aufgegleist..
Inwieweit setzt Digitec Galaxus zusätzlich auf Technologien, um den Ansturm an Kundenanfragen zu meistern?
Wir setzen Schritt für Schritt auf «Machine Learning», um Anfragen zu bearbeiten, beispielsweise bei gängigen Fragen wie «wo ist mein Paket?». Doch das System ist dem Ansturm noch nicht gewachsen. Stornieren geht beispielsweise noch nicht, weil der Algorithmus erst wenige Minuten nach der Bestellung aktiv ist und dann nicht mehr reagieren kann.
Das System wird laufend optimiert, aber hier stehen wir noch ziemlich am Anfang des Möglichen. Die Zukunft wird zeigen, wie sich «Machine Learning» weiter etabliert.
Thema «Künstliche Intelligenz», wo liegen die Anwendungsbereiche bei Digitec Galaxus?
Wir setzen vor allem auf «Machine Learning» bei E-Mailanfragen, wobei wir aktuell noch in der Lern- oder Proof-of-Concept-Phase sind. Die E-Mails werden in verscheidene Kategorien eingeteilt, je nach Komplexität der Anfrage. Je einfacher die Anfrage, desto eher kann sie von einem Bot beantwortet werden.
Das System lernt die vorgegebenen Antworten mit dem Ziel, dass diese mit der Zeit voll automatisiert werden können. Anwendungsbeispiele wären Lieferadressanpassungen, Stornierungen oder Lieferterminänderung.
In Zukunft sollte das folgende Beispielszenario möglich sein: Ein Kunde schreibt in das Kontaktformular auf unserer Website «Stornieren», der Bot erkennt das, prüft die Bestellung und bietet dem Kunden umgehend die Lösung im Antwortmail. Zum Vergleich: Heute dauert eine Antwort ohne Bot circa einen Tag.. Mit solchen Cases nimmt auch die Kundenzufriedenheit zu, weil dem Kunden schnell und unkompliziert eine Lösung geboten wird.
Die Community unterstützt Euch. Wie koordiniert Ihr alle Kanäle?
Wir haben in den letzten Wochen einen Anstieg der Community bemerkt. Auch das Content Marketing steigt ebenso wie die Kommentar-Aktivitäten. Das ist natürlich erfreulich.
Viele Diskussionen auf unseren Seiten finden innerhalb der Community statt. Wir sind stets bemüht den Dialog im Auge zu behalten und falls nötig zu moderieren. Wenn Fragen an uns gerichtet sind, beantworten wir diese selbstverständlich. Bei einem Sortiment von über 3 Millionen Produkten sind die Fragen teilweise sehr spezifisch, Kund*innen schätzen, dass andere Kund*innen ihre Erfahrungen teilen und dadurch für mehr Transparenz sorgen. Hat ein Kunde einen gute oder auch schlechte Erfahrung mi einem Produkt gemacht, kann er das online bei uns teilen, anderen Kunden dient das als Orientierung.
