• Die Plattform für Customer Relations Stars sowie CX & Service Champions

 

Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

Kundenloyalität im Wandel

Das Beste aus beiden KI Welten kombiniert - Generative AI und Conversational AI ergänzen sich

Die Grenzen grosser Sprachmodelle: Wegweisende Technologie ist kein Alleskönner

Swiss Customer Relations Award 2024: Neue Projekte, neue Chancen

Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

Kundenloyalität im Wandel

Bernhard Bauknecht, oder: Die Customer Journey eines typischen B2B-Kunden

Editor's Pick

Datenschutz in der CX

cmm360 - 21. März 2024

Podcast über analytische KI & smarte Entscheidungen

Meike Tarabori - Chefredaktion - 19. März 2024

Management, Freshworks, eCommerce & Retail, Customer Service / Kundenservice, Chat & Voicebots

Freshworks hilft Internetstores, ihre Kunden zu begeistern

cmm360 - 1. November 2022

Führender Fachhändler für Fahrräder und Outdoor-Equipment nutzt Freshdesk, um den Kundenservice zu optimieren

Freshworks Inc., ein Softwareunternehmen, das die Menschen unterstützt, die das Geschäft vorantreiben, gab bekannt, dass Internetstores, ein weltweit führender digitaler Fachhändler für Fahrräder und Outdoor-Equipment mit dem Hauptsitz in Stuttgart, seinen Kundenservice mit Freshdesk optimiert. Internetstores betreibt in 15 Ländern mehr als 40 Onlineshops und beschäftigt mehr als 900 Fachkräfte. Als Teil der SIGNA Sports United Group ist Internetstores der größte Fahrradhändler der Welt. Internetstores bietet mehr als 1.300 Marken und 130.000 Produkte an, darunter auch ihre exklusiven Brands Votec, Fixie inc. und Ortler Bikes.

In der Vergangenheit haben Roman Melzer, Customer Service Director bei Internetstores, die Transparenz von Freshworks im Sales Prozess, sowie der Ease of Use besonders imponiert: „Freshworks hat keine Versprechungen gemacht, die sie nicht einhalten können“, sagt Melzer. „Wenn etwas nicht möglich ist, wurde dies klar kommuniziert und nach einer alternativen Lösung gesucht. Ihre klare und ehrliche Kommunikation ist  eine Qualität, die man heutzutage nur noch sehr selten findet.“

Romans positive Erfahrungen mit Freshworks bei seinem früheren Arbeitgeber Zooplus waren ausschlaggebend für seine Entscheidung, Freshworks-Software bei Internetstores einzuführen. Durch seine Erfahrungen in der Branche weiß Melzer genau, auf welche Aspekte es beim Customer Support ankommt; Effizienz, Automatisierung, Beratung - all diese Faktoren fördern die Kundenbindung, die für alle Unternehmen sehr wichtig ist. Bei Zooplus konnten Roman und sein Team zusammen mit Freshworks eine Customer Retention Rate von 96% erreichen, ein hochgestecktes Ziel, das er auch mit Internetstores erreichen will.

„Alle 200 User bei Internetstores konnten in knapp 12 statt der geplanten 18 Wochen auf Freshdesk umgestellt werden“, so Roman. „Die Freshworks Implementation-Crew hat zusammen mit meinem Team erstklassige Arbeit geleistet. Sie haben genau unsere Bedürfnisse erkannt, mögliche Herausforderungen aufgezeigt, und wir haben zusammen geeignete Lösungen gefunden.“

Freshdesk bietet entscheidende Vorteile für Internetstores. Der Customer Services ist einer der USPs von Internetstores, und ein herausragender Service benötigt ein Ticketing-System, das mit seinen Aufgaben wächst. Mit Freshdesk werden alle Tickets bei Internetstores vorkategorisiert und den richtigen Teams zugewiesen. Einfache Anfragen können in vielen Fällen bereits durch eine Kombination AI-basierten Chatbots und einer Wissensdatenbank zugeordnet und gemanagt werden. Diese Kombination kann bereits eine große Anzahl an häufig gestellten Fragen beantworten, sobald diese eingehen. MitarbeiterInnen werden so nicht mehr von einfach zu lösenden Supportanfragen abgelenkt und können sich auf die komplexeren Aufgaben konzentrieren. KundInnen werden von KI durch die Supportlandschaft von Internetstores geführt, um die Bearbeitung von Anfragen so angenehm wie möglich zu gestalten.

Ein weiterer wichtiger Faktor bei der Entscheidung für Freshdesk war die flexible Preisstruktur von Freshworks, mit der IT-Teams die Budgets effektiv verwalten können, um die gewünschten Resultate zu erzielen. Die Skalierbarkeit von Freshdesk spielt hierbei eine wichtige Rolle: die Anwendung entwickelt sich mit ihren Aufgaben weiter, was es schnell wachsenden Unternehmen ermöglicht, auch bei zunehmendem Traffic die gleiche Anwendung zu benutzen.

„Als führender Händler im Bereich Fahrrad und Outdoor muss Internetstores das erstklassige Erlebnis liefern, das seine KundInnen von ihm gewohnt sind“, kommentiert Jens Leucke, Senior Regional Director of Sales DACH bei Freshworks, die Zusammenarbeit. „Mit Freshdesk erhalten die Agenten von Internetstores mehr Kontext und Automatisierung, um die Kundenbedürfnisse proaktiv zu verstehen und so die bestmöglichen Maßnahmen ergreifen zu können. Freshdesk vereinfacht jedes Erlebnis und ermöglicht den Support, den KundInnen erwarten.“

Über Internetstores

Internetstores, der europäische Fahrrad- und Outdoor-Händler von SSU, ist in 16 Ländern vertreten und bietet seinen Kunden 150.000 Produkte von 1400 Fremd- und preisgekrönten Eigenmarken. In Partnerschaft mit 560 angeschlossenen Einzelhändlern verkauft Internetstores jährlich über 220.000 Fahrräder. 

Über Freshworks

Freshworks Inc. stellt Unternehmenssoftware her, die Menschen gerne nutzen. Unsere Produkte wurden speziell für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams entwickelt und unterstützen die Menschen, die das Geschäft vorantreiben. Freshworks lässt sich schnell einführen, ist preislich erschwinglich, macht Spaß und ist dennoch leistungsfähig genug, um die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und ist weltweit für mehr als 56.000 Kunden tätig, darunter Bridgestone, Chargebee, DeliveryHero, ITV, Klarna, Multichoice, OfficeMax, TaylorMade und Vice Media. 

Top Event

SCRF2024-Early-Bird-extended_750x422_w
Weisser Text als Abstand
Weisser Text als Abstand

Zu den aktuellsten News Dossiers