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CRM, Customer Experience (CX), TELUS International, Customer Service / Kundenservice

Executives erhöhen die Budgets für digitale Customer Experience

cmm360 - 15. Februar 2023

Die Qualität des Customer Service und die nachhaltige Kundenbindung stellen für Executives die Schlüsselbereiche in 2023 dar. CRM-Systeme, künstliche Intelligenz und Kundenanalyse werden in diesem Jahr die
wichtigsten digitalen CX-Investitionen sein.

Eine von TELUS International in Auftrag gegebene Studie hat ergeben, dass drei Viertel (75 %) der Führungskräfte von Unternemen in Europa im Jahr 2023 mehr für digitale CX ausgeben werden als im Jahr 2022, wobei 72 % ihre Budgets für digitale CX um bis zu 25 % erhöhen. TELUS International ist ein führender Anbieter von Digital Customer Experience (CX), der Lösungen der nächsten Generation, einschließlich KI und Content-Moderation für globale und führende Marken entwirft, entwickelt und bereitstellt.

Die in Zusammenarbeit mit Statista durchgeführte Umfrage untersuchte, in welchen Bereichen 250 Executives aus Unternehmen in den USA und Europa im Jahr 2023 in digitale CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen ausschlaggebend sind. Die europäischen Executives gaben an, dass die Qualität des Customer Service (22 %) und die Unterstützung einer langfristigen und nachhaltigen Kundenbindung (20%) in diesem Jahr die wichtigsten Schwerpunkte für sie sein werden. Darüber hinaus gaben die Befragten an, dass Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM) (39 %), künstliche Intelligenz (KI) (28 %) und Kundenanalysen (27 %) die wichtigsten digitalen CX-Investitionen für 2023 darstellen.

"Während die Pandemie die Notwendigkeit verschärft hat, neue sowie differenzierte, personalisierte und reibungslose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, zwingt die aktuelle Wirtschaftslage die Unternehmen verstärkt dazu, eine noch robuste CX-Strategie zu verfolgen", sagt Maria Pardee, Chief Commercial Officer, TELUS International. "In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit sind Kund:innen vorsichtiger, wenn es darum geht, wo sie ihr Geld ausgeben. Eine positive Customer Experience, die Elemente wie KI-gesteuerte Chatbots, mobile Apps und einheitliche Benutzeroberflächen integriert, kann Marken dabei helfen, sich von der Masse abzuheben, was wiederum zu einer höheren Markentreue und Kundenbindung führt."

Darüber hinaus stellten europäische Executives fest:

  • Work from home - und Remote-Desktop-Lösungen, die es Teams ermöglichen, einfach und sicher mit Kund:innen in Kontakt zu treten, bleiben eine Investitionspriorität (27 %), obwohl immer mehr Mitarbeitende ins Büro zurückkehren.
  • Datensicherheit und Compliance (35 %), Einschränkungen in der technischen Infrastruktur (34 %) und Budgetbeschränkungen (32 %) sind die größten Hindernisse für die Erreichung der digitalen CX-Ziele im Jahr 2023.
  • Cloud-Technologie, Datenschutz und KI werden als die wichtigsten digitalen CX-Trends im Jahr 2023 angesehen. Seite 1 von 3
  • Kosten (35 %) und Innovation (35 %) führen die Liste der Anforderungen an einen digitalen CX-Partner an, gefolgt von Erfahrung (31 %) und kundenorientierten, personalisierten Lösungen (28 %).

"Mit einem starken CX-Partner an ihrer Seite können Unternehmen sicherstellen, dass sie gut gerüstet sind, um jeden Sturm zu überstehen und sich gleichzeitig optimal für die Zukunft zu positionieren", so Pardee. "Während eines wirtschaftlichen Abschwungs ist es von entscheidender Bedeutung, sich schnell an veränderte Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen und Effizienzmaßnahmen anpassen zu können und dabei wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein Anbieter, der dabei helfen kann, eine durchgängige Customer Journey zu konzipieren, aufzubauen und zu liefern, kann Marken dabei unterstützen, ihren Kund:innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen."


Umfragenmethodik

TELUS International hat in Zusammenarbeit mit Statista 250 Executives von Unternehmen in den USA und Europa befragt, um herauszufinden, wo sie im Jahr 2023 in digitale CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen ausschlaggebend sind. Das Feedback kam aus den USA (100 Befragte), Großbritannien (38 Befragte), Deutschland (38 Befragte), Frankreich (38 Befragte) und Irland (36 Befragte). Die Umfrage wurde vom 26. Oktober bis zum 11. November 2022 durchgeführt.

Über TELUS International
TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus
wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Die einzigartige Caring Culture von TELUS International fördert Vielfalt und Inklusion durch die Richtlinien, die Ressourcengruppen und Workshops für Teammitglieder und die Einstellungspraktiken zur Chancengleichheit in allen Regionen, in denen das Unternehmen tätig ist. Seit 2007 hat das Unternehmen das Leben von mehr als einer Million Menschen auf der ganzen Welt positiv beeinflusst, indem es durch groß angelegte Freiwilligenaktionen und wohltätige Spenden stärkere Gemeinschaften aufgebaut und Bedürftigen geholfen hat. Fünf TELUS International Community Boards haben seit 2011 gemeinnützige Organisationen mit 4,9 Millionen Dollar unterstützt. 

 

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