Autorin: Monica Lonoce, Inhaberin der Schule für Trauerbegleitung und Entwicklerin des Lebensbegleitmodells Gefühle.Leben.Lernen.®
Was hat das Thema Trauer in einem Magazin für Kundenbeziehung verloren? Gehört das Thema ins Business? Unbedingt! Das Wort selbst sagt es schon; es geht um Beziehung zwischen Menschen, auch im Kontext der Arbeitswelt. Egal ob Dienstleistung, Handel oder Produktion.
Ein Beispiel: Sie rufen eine Kundin, einen Kunden an oder treffen sich und fragen: „Wie geht es Dir/Ihnen?“ Die Antwort lautet: „Im Moment nicht grade so gut, meine Frau ist vor drei Wochen verstorben.“ Oder „Mein Sohn ist an Leukämie erkrankt.“ Was jetzt? Diese Antwort verändern alles. Ihre Intention, Ihre Erwartung, Ihre Sicherheit, Ihren Energielevel. Das tut sie im ersten Moment bei jedem Menschen, der unvorbereitet mit einer solchen Realität konfrontiert wird. Stellen Sie es sich vor und nehmen Sie wahr, was es mit Ihnen macht oder in der Vergangenheit gemacht hat.
Die meisten Menschen fühlen sich erst einmal überfordert, mehr oder weniger. Es entsteht ein Vakuum, welches die ganze Energie absaugt. Eine Ursache dafür ist, nichts falsch machen zu wollen. Sie spüren, dass dieser Mensch sich in einer verletzlichen Lage befindet. Was sagen? Wie reagieren? Die eigene Betroffenheit zeigen? Geht das überhaupt in einem geschäftlichen Kontext? Wo sind die Grenzen? Ein solcher Moment beinhaltet ein besonderes Potenzial. Wenn es Ihnen gelingt, sich einzulassen, dann können Sie - gemeinsam mit Ihrem Gegenüber - den Moment gestalten.
Ich will Ihnen skizzieren, was ich mit Gestalten meine: Zuerst einmal nehmen Sie einen tiefen Atemzug. Sagen Sie, dass Sie betroffen sind und drücken Sie Ihr Beileid aus. Ja, das ist angemessen. Dann atmen Sie nochmals tief ein und aus und werfen dabei all Ihre Erwartungen über Bord. Warum Sie eigentlich angerufen oder sich getroffen haben. Das zählt jetzt nicht. Es geht einzig um zwei Menschen, die sich gerade in einer vollkommen neuen Situation befinden. Sie sind einer davon. Machen Sie sich Folgendes bewusst: Ihr Gegenüber gestaltet mit. Sie müssen niemanden retten. Gewähren Sie sich und Ihnen beiden einige echte Augenblicke und schauen Sie, was daraus wird. Fragen Sie: „Was ist passiert?“ oder „Seit wann?“ Das ist ein Angebot für Ihr Gegenüber, etwas vom Geschehen zu erzählen. Ihr Gegenüber entscheidet selbst, was es erzählen mag und ob überhaupt. Hören Sie einfach gut zu, bilden Sie sich keine Meinung oder Urteile. Bleiben Sie auf der kognitiven Realitätsebene. Diese bringt Sicherheit. Erzählen Sie keinesfalls von eigenen Erfahrungen. Schenken Sie dem anderen für ein paar Minuten Ihr Gehör. Wovor Sie beide sich vielleicht fürchten, ist, dass Gefühle ins Spiel kommen. Wenn ja, dann lassen Sie es zu, für die Dauer von ein paar Atemzügen. Bestätigen Sie, wie schwer das sein muss. Mehr nicht. Dann gestalten Sie weiter, indem Sie fragen: „Wie kommen Sie zurecht zurzeit?“ Oder „Wie gehen Sie damit um?“ Oder „Haben Sie Unterstützung?“ Fragen Sie nicht mehr. Sie müssen die Person nicht beraten oder therapieren. Das ist nicht Ihre Aufgabe. Atmen Sie lieber gut. Dann drücken Sie Ihren Respekt aus und Ihren Dank. Grosser Respekt für die enorme Leistung, die er/sie gerade vollbringen muss und grossen Dank für das Vertrauen, dass er/sie Ihnen davon erzählt hat. DAS ist echter Trost. Fragen Sie: „Was meinen Sie, ist das ein guter Moment, dass wir uns dem Grund unseres Telefonats / Treffens widmen oder sollen wir einen neuen Termin finden?“ Es ist total in Ordnung, auf die geschäftliche Ebene zu wechseln. Bleiben Sie verbunden und verbindlich als Geschäftspartner:in UND als Mensch. Damit runden Sie diese wertvolle Begegnung gelingend ab.
Es geht darum, dass Sie sich nach einer solchen Begegnung verbunden fühlen. Mit sich selbst und mit dem Leben, das in Ihnen lebt. Dass Sie das gute Gefühl haben, Sie konnten diese Begegnung so gestalten, dass der andere Mensch echtes Interesse und Wertschätzung bekommen hat.
Wenn es gelingt, eine solche Situation in einen gelungenen Moment zu wandeln, ist das die beste und nachhaltigste Zeitinvestition. Sie eröffnet eine neue Ebene in der Qualität und Tiefe Ihrer Kundenbeziehung. Trauer souverän begegnen ist eine erlernbare Lebenskompetenz, auch in der Arbeitswelt.
Sie möchten mehr darüber erfahren, was das Thema Trauerbegleitung mit Kundenbeziehungen zu tun hat? Dann hören Sie sich den Podcast mit Monica Lonoce und Meike Tarabori an:
