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Management, Customer Relationship Management (CRM), Projektmanagement

Erfolgreiche CRM-Projekte: 6 Fallen, die Sie vermeiden können (und sollten)

cmm360 - 13. Oktober 2022

Autor: Dr. Martin Stadelmann ist Experte für ein fortschrittliches Kundenmanagement und begleitet seit beinahe 20 Jahren Unternehmen aller Branchen auf dem Weg in ein ganzheitliches CRM.

CRM-Projekte sind komplex. Sie betreffen viele Unternehmensbereiche und Stakeholder. So begegnen einem auf dem Weg zum erfolgreichen Projektabschluss verschiedenste Hürden. Wer ein Scheitern verhindern möchte, sollte die folgenden Empfehlungen beachten.

Die Erwartungen an ein CRM-System sind hoch. Doch warum erbringen die Lösungen oftmals nicht das, was Unternehmen sich erhoffen? Mehr noch, in unterschiedlichsten Bereichen wie Usability, Performance, Automatisierung oder genereller Mehrwert liegt die Zufriedenheit weit unter den Erwartungen.

Was sind die Gründe für diese Diskrepanz?

1. Unklare oder unrealistische Vorstellungen

Häufig setzt sich das Management nicht realistisch mit den Zielen und Konsequenzen eines CRM-Vorhabens auseinander. Dies hat zur Folge, dass die gefühlten Vorteile weit über dem liegen, was das System am Ende fähig ist zu leisten.

Was können Sie tun?

  • Verankern Sie die CRM-Strategie und die CRM-Ziele in Ihrer Unternehmensstrategie. Schaffen Sie ein entsprechendes Bewusstsein: Bei CRM handelt es sich um eine Initiative von strategischer Bedeutung und Reichweite.
  • Stellen Sie adäquate personelle und materielle Ressourcen bereit, um das Projekt mit genügend Know-how und einer Roadmap zu realisieren.
  • Vergewissern Sie sich, dass das Top-Management sämtliche CRM-Aktivitäten sichtbar unterstützt.
  • Messen Sie die Erfolge der CRM-Aktivitäten, um frühzeitig Prozesse und Strategien anzupassen.

2. CRM wird als Marketing- und Vertriebsthema reduziert

Themen, die das gesamte Unternehmen betreffen, werden oftmals einzelnen Bereichen zugeordnet. Daraus ergibt sich eine grundsätzliche Diskrepanz zwischen dem, was das CRM-Projekt leisten kann und dem, was es auf einzelne Bereiche reduziert tatsächlich leistet (siehe auch Punkt 1).
Kundenprozesse finden nicht nur im Marketing und Vertrieb statt. Trotzdem wird das Thema CRM regelmässig auf diese Bereiche reduziert. Als Folge kann das Kundenmanagement meist nur in Teilen effektiv eingesetzt werden. Zusätzlich haben Vertrieb und Marketing nicht die Übersicht über andere Bereiche, in denen das CRM effizient eingesetzt werden kann.

Was können Sie tun?

  • Binden Sie alle relevanten Unternehmensbereiche in das CRM-Vorhaben ein. Dazu gehören nicht nur alle kundennahen Bereiche wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst/Service. Auch diejenigen, die zur Durchführung von kundenzentrierten Prozessen notwendig sind, beispielsweise IT, Logistik, Produktentwicklung, etc. sind elementar.
  • Organisieren Sie alle Kundenprozesse bereichs- und funktionsübergreifend. So verhindern Sie Silos und Lücken im Kundenerlebnis.

3. Der anfängliche Umfang des CRM-Gesamtvorhabens wird zu breit angelegt

Alles auf einmal und am besten sofort. Wer diese Denkweise teilt, erhält meistens ein eher lauwarmes Ergebnis. Zusätzlich erfordert die sofortige Umsetzung eines CRM-Projektes im Gesamten enorme Ressourcen, was zusätzlich das Risiko steigert, sollte es Probleme geben.

Was können Sie tun?

  • Priorisieren Sie Teilprojekte mit der höchsten Effektivität. Sprich: welche Bereiche bzw. Prozesse können am meisten vom neuen CRM-Vorhaben profitieren? Welche davon lassen sich überdies mit einem geringen Risiko umsetzen?
  • Diese Teilprojekte dienen Ihnen als ideale Piloten. Das Wissen daraus kann bei weiteren Projekten an die Kollegen weitergegeben werden. Der Einfluss auf die Akzeptanz- und Erfolgsrate steigt enorm.

4. Mitarbeiter werden unzureichend eingebunden

CRM-Vorhaben sollten vom Top-Management gesteuert werden. Dies bedeutet nicht, dass die Mitarbeiter in der Planung, Entscheidung und Durchführung nicht berücksichtigt werden sollen. Ganz im Gegenteil: Ihre Mitarbeiter sind diejenigen, die die neuen Anwendungen und Prozesse am Ende nutzen sollen. Es schadet also nur, sie nicht von Anfang an in den Prozess einzubinden.

Was können Sie tun?

  • Erarbeiten Sie gemeinsam mit allen Mitarbeitern/Stakeholdern Lösungen.
  • Setzen Sie Change Management ein, insbesondere bei grösser angelegten Vorhaben. So können Sie bereits in der Planungsphase alle notwendigen Stakeholder mitnehmen.
  • Kommunizieren Sie Projektfortschritte regelmässig. Seien Sie transparent und empfänglich für Fragen und Feedback.
  • Etablieren Sie eine konsequente, kundenorientierte Unternehmenskultur.

5. Moderne Software soll zu schnell überholte Prozesse unterstützen

Oft soll neue Technologie längst bekannte Probleme von heute auf morgen lösen. In den meisten Fällen liegt es jedoch nicht in erster Linie an den eingesetzten Hilfsmitteln und Tools, sondern an ineffizienten Prozessen oder Lücken in den bestehenden Abläufen. Auch Unklarheiten in den organisatorischen Regelungen wie unklare Verantwortlichkeiten oder nicht konsistent definierte Zuständigkeiten zählen zu den Herausforderungen im Arbeitsalltag.

Was können Sie tun?

  • Entwickeln Sie ein Fachkonzept, bevor Sie IT-Lösungen evaluieren und implementieren.
  • Achten Sie immer darauf, dass Geschäftsanforderungen Vorrang vor technisch-infrastrukturellen Aspekten haben, ganz nach dem Motto "software follows strategy". Sprich: wenn die neue Software perfekt in die Infrastruktur passt, aber für Ihre Geschäftsziele notwendige Prozesse nicht umsetzen kann, dann ist es nicht die richtige Software für Sie.

6. CRM wird als Projekt zur Optimierung interner Abläufe sowie bestehender Produkte und Dienstleistungen verstanden

Oft wird CRM nur auf das Technische reduziert. Das Projekt dient zur Optimierung einzelner Prozesse, der Blick auf das grosse Ganze geht verloren. Wichtig ist aber, CRM immer auch als Möglichkeit zu sehen, eine Änderung im Denken bzw. im gesamten Unternehmen zu vollziehen.

Was können Sie tun?

  • Fokussieren Sie das CRM-Vorhaben auf den Kundennutzen. Welchen Vorteil hat die Optimierung einzelner Prozesse und/oder Produkte und Dienstleistungen für den Kunden?
  • Zeigen Sie Bereitschaft, sich und Ihr Unternehmen zu ändern und lassen Sie Innovationen zu.
  • Kundenzentrierung heisst das Stichwort: Richten Sie alle Entscheidungen und Aktivitäten konsequent auf die Kundenperspektive aus.
  • Passen Sie Konzepte und Systemgestaltung wie Auswertungen und Prozesse permanent an sich ändernde, externe Rahmenbedingungen an, etwa Kundenbedürfnisse.

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