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Insights & People, Cloud, Genesys, Customer Experience (CX) & CX Management

Helen Briggs über Empathie und Experience-as-a-Service

Meike Tarabori: Chefredaktion - 1. Juli 2021

Genesys, der weltweit führende Anbieter von Cloud-basierter Customer Experience und Contact Center-Lösungen, hat Helen Briggs zum Senior Vice President und General Manager für die EMEA-Region ernannt. Ich habe mit ihr über ihre neue Position, bevorstehende Herausforderungen und persönliche Superkräfte gesprochen.

Sie haben die Rolle des General Manager EMEA übernommen. Was hat Sie daran gereizt und motiviert, diese Stelle anzunehmen?

Helen Briggs: Ich kannte Genesys als Unternehmen aus meiner Zeit bei einem früheren Arbeitgeber. Ich verfolgte die Branche von Zeit zu Zeit und sah Genesys immer wieder in Gesprächen und in den sozialen Medien auftauchen. Es war klar, dass da etwas Aufregendes im Gange war, das neue Branding war wirklich anregend.

Als ich auf der Suche nach meiner nächsten Herausforderung war und die Gelegenheit bei Genesys aufkam, hat mich die Idee von Empathie und Experience-as-a-Service wirklich angesprochen. Die Notwendigkeit einer neuen Sichtweise auf das Kundenerlebnis wurde auf dem Höhepunkt der Pandemie noch deutlicher, als die Anforderungen an den Kundenservice stiegen und dieser für einige sogar die Lebensader darstellte. Es war offensichtlich, dass Empathie und Personalisierung für den Endkunden einen grossen Unterschied machen, und das war etwas, von dem ich spürte, dass ich ein Teil davon sein und es in ganz EMEA vorantreiben wollte.

Sie leiteten zuvor den Beriech Cybersecurity bei Dell. Wie können Ihnen diese Erfahrungen für die neue Aufgabe bei Genesys helfen?

Helen Briggs: Eine der wichtigsten Aufgaben, für die ich in meiner vorherigen Rolle verantwortlich war, war die Migration von Kunden in die Cloud, und das bleibt auch bei Genesys ein wichtiger Schwerpunkt für mich.

Mein Werdegang und meine Erfahrung helfen mir dabei, Einblicke in die Herausforderungen zu bekommen, denen sich Unternehmen gegenübersehen, wenn sie über ihre Cloud-Journey nachdenken und die Überlegungen, die sie abwägen müssen. Insbesondere da Trends wie Remote Working zur Norm geworden sind, gibt es neue Bereiche, die CIOs und IT-Leiter berücksichtigen müssen. Ich denke, dass diese Erfahrungen uns dabei helfen werden, unseren Kunden das beste Wertangebot zu bieten, wenn sie sich mit dem Wechsel in die Cloud beschäftigen.

Können Sie uns Einblicke geben, welche Ziele Sie für das kommende Jahr und auch evtl. längerfristig mit Genesys planen?

Die Pandemie hat die Cloud- und digitalen Transformationsprojekte vieler Unternehmen beschleunigt. Wir wollen sicherstellen, dass wir unsere Kunden in den Mittelpunkt ihrer Cloud-Reise stellen und Genesys ihr vertrauenswürdiger Berater in allen Fragen rund um die Cloud und digitale Erfahrungen ist. Wenn wir mit einem Kunden zusammenarbeiten, wollen wir von Anfang bis Ende dabei sein und für jeden Kunden das richtige Team zusammenstellen, damit er den grösstmöglichen Nutzen aus seinen Genesys-Implementierungen ziehen kann.

Als Unternehmen versetzen wir unsere Kunden in die Lage, dem Endverbraucher ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, aber wir wollen diesen Ansatz auch in der Art und Weise widerspiegeln, wie wir mit den Kunden umgehen und ihnen etwas bieten, das wirklich auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Gibt es allenfalls auch Produkterweiterungen und Innovationen, die wir in der kommenden Zeit von Genesys erwarten können?

Genesys lebt von Innovationen. Dies wird durch unsere Verpflichtung untermauert, 250 Millionen Dollar pro Jahr für Forschung und Entwicklung auszugeben. Für Genesys Cloud CX bringen wir kontinuierlich neue Updates und Innovationen auf den Markt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden ihre Serviceangebote in demselben Tempo weiterentwickeln können, wie sich die Anforderungen ihrer Kunden ändern. Diese Updates gelten auch für unsere Genesys Multicloud CX Kunden. Derzeit entwickeln wir unsere Digital Engagement Suite, Genesys DX und die Workforce-Management-Funktionen erheblich weiter.

Sie möchten auf das Ascend Partnerprogramm weiter ausbauen. Können Sie dies bitte kurz vorstellen und warum sehen Sie hier Wachstumspotential?

Das Ascend Partnerprogramm ist ein komplett überarbeitetes Programm von Genesys, das unseren Systemintegrator-, Channel-, Technologie- und unabhängigen Beratungspartnern offensteht. Wir haben das neue Partnerprogramm ins Leben gerufen, da wir den Channel als einen kritischen Faktor für unser zukünftiges Wachstum sehen. Im letzten Geschäftsjahr haben wir beispielsweise 50 % der neuen Buchungen über unser Partner-Ökosystem getätigt.

Wir schauen uns auch EMEA-spezifische Programme an, wie wir die Beziehungen zu unseren Partnern in der Region vertiefen können, wie wir ihnen helfen können, in den kommenden Jahren mehr Geschäft mit Genesys zu gewinnen, und wie wir sicherstellen können, dass wir sie in jeder Hinsicht unterstützen, einschliesslich der Weitergabe von Prospects.

Wie hat die Pandemie Kundenservice ebenso wie den Grad der Digitalisierung Ihrer Meinung nach nachhaltig verändert? Wie kann Technologie zukünftig die Mitarbeitenden, den Menschen noch weiter unterstützen bei der täglichen Arbeit?

Während der Pandemie haben sich die Menschen mehr denn je auf die Kundendienstabteilungen verlassen, und die Digitalisierung ist als Erlebniskanal alltäglicher geworden. Wir haben in dieser Zeit auch gesehen, dass die Menschen immer noch die Stimme am Ende des Telefons brauchen, aber gleichzeitig treten immer mehr Menschen über digitale Mittel mit Unternehmen in Kontakt.

Die Pandemie hat uns demnach gezeigt, dass Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie wissen, wer sie sind und warum sie mit ihnen in Kontakt treten. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen in der Lage sind, Informationen über mehrere Datenpunkte und Kanäle hinweg zu orchestrieren, um Kunden genau dann ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten, wenn sie es brauchen.

Zum Schluss noch eine eher persönliche Frage, wenn Sie Superheldenkräfte besitzen würde, was wären diese, warum und was würden Sie damit verbessern?

Ich hätte gerne eine Superkraft, die das ganze Plastik und den Müll aus dem Meer zieht. Es macht mich traurig, wenn ich sehe, wie viel Müll in die Meere und an die Strände gekippt wird. Ich möchte, dass zukünftige Generationen das Ökosystem des Meeres geniessen können und Zugang zu sauberen Stränden haben. Eine Supermacht, die die Meere und Ozeane säubern würde, wäre eine, die ich gerne als Kraft für das Gute einsetzen würde.

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