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Management, Editor, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Kundenservice / Customer Service, Banking & Finance, Conversational AI

Einfache Anliegen automatisiert beantworten - 7x24x365

Meike Tarabori: Chefredaktion - 21. November 2022

Ein Gespräch mit Stephan Wick, Leiter Logistik und COO / CIO bei Migros Bank, über Conversational AI und Kundenerwartungen.

Können Sie uns sagen, wie Sie als CIO der Migros Bank die Veränderungen der Kundenbedürfnisse sowie die Kundenerwartungen in der Banking & Finance Branche wahrnehmen?

Stephan Wick: Die Pandemie hat den generellen Trend verstärkt, dass Kundinnen und Kunden nicht nur Transaktionen online ausführen, sondern auch Informationen und Produktabschlüsse online zwingend erwarten, und dies in einfacher, intuitiver Art. Dabei wollen sie den Kanal aber jederzeit wechseln können, ohne dabei Daten erneut erfassen oder mitteilen zu müssen.

Auch bei komplexeren Themen, die Beratung erfordern, haben sich mit der Pandemie Veränderungen ergeben. Ortsunabhängig Beratung via Video ist für vielen Kundinnen und Kunden eine willkommen Alternative zur Beratung in einer Niederlassung und wird heute viel mehr nachgefragt als noch vor drei Jahren.

Wie beeinflussen diese Veränderungen die Art und Weise, wie eine Bank für Kunden erreichbar sein muss?

Stephan Wick: Transaktionen und Produktabschlüsse müssen 7x24 möglich sein und Beratungen vor Ort oder via Video sollen zeitlich flexibel angeboten werden. Dabei verringert sich das Kundenbedürfnis nach langen Öffnungszeiten der Niederlassung für Laufkundschaft.

Welchen Einfluss hatte Ihrer Meinung nach Corona auf diese Veränderungen und im Weiteren auf Ihr Geschäft?

Stephan Wick: Wie schon erwähnt hat Corona mehr Kundinnen und Kunden motiviert, ihre Bankgeschäfte teilweise oder ganz digital abzuwickeln. Viele Kundinnen und Kunden haben die Vorteile des digitalen Bankings kennengelernt und möchten diese weiter nutzen. Dies führt dazu, dass Kundinnen und Kunden bei Unklarheiten jederzeit von der Bank eine Antwort auf ihre Fragen wollen – dies kann per Chat, Videoberatung oder Telefonie erfolgen.

Die Beratung per Telefon oder Video ist für viele Kundinnen und Kunden zum Standard geworden. Frühere Vorbehalte, teilweise durch technische Hürden verstärkt, sind weggefallen. Die physische Niederlassung ist nur noch einer von mehreren Kanälen für die Kundenberatung.

Welche Trends und Innovationen beschäftigen Sie aktuell am meisten in der Kundeninteraktion? 

Stephan Wick: Einerseits soll das Beratungserlebnis via Video durch neue Elemente den Kundinnen und Kunden ein viel besseres Erlebnis bieten. Wir setzen dazu Technologien und Inszenierungsmöglichkeiten ein, wie sie Youtuber und Streamer verwenden. Diese sollen die Interaktionen «reicher» machen und eine der physischen Beratung ähnliche Individualität und Atmosphäre vermitteln.

Andererseits automatisieren wir die Beantwortung von einfachen Anfragen via Chat, Telefonie oder auch E-Mail, um den Kundinnen und Kunden 7x24 zur Verfügung zu stehen, aber natürlich auch zur Reduktion von Kosten resp. der Elimination von Wartezeiten. Dabei kommen vermehrt auch Systeme zum Einsatz, die auf künstlicher Intelligenz beruhen, beispielsweise in der Sprach- und Texterkennung.

Wann und warum haben Sie als Privatperson das letzte Mal ihre Bank oder einem anderen Unternehmen angerufen? Wie verlief dieser Anruf, positiv oder eher weniger?

Stephan Wick: Meine letzten Anrufe, an die ich mit erinnere, gingen an eine Telco und eine Krankenkasse. Ich musste in beiden Fällen lange warten, bekam dann aber kompetente und freundliche Auskunft und meine Anliegen konnten direkt gelöst werden. Bei einem Autohersteller habe ich die Anfrage vor ein paar Wochen per E-Mail gestellt und warte immer noch auf eine Antwort …

Wie beeinflussen Sie solche Erfahrungen Ihren täglichen Job und Ihrer Aufgabe als CIO bei der Migros Bank?

Stephan Wick: Es ist immer interessant zu sehen, was andere Unternehmen machen, wobei ich da bei meinen letzten Gesprächen nicht viel Innovatives wahrgenommen habe. Aber externe Impulse sind immer wichtig und helfen mit, uns selbst zu verbessern.

Wie können Banken Kundenerwartungen und «standardisierte» Anfragen besser lösen? Worin liegt ihrer Meinung nach allenfalls der Vorteil einer Lösung via KI oder Bot/Automatisierung und Self Service für den Kunden?

Stephan Wick: Einfache Anliegen der Kundinnen und Kunden sollten automatisiert beantwortet werden. Dadurch können wir sowohl im Internet als auch telefonisch 7x24x365 Antworten geben, Aufträge entgegennehmen oder neue Produkte abschliessen. Methoden der künstlichen Intelligenz kommen dafür vermehrt zum Einsatz, ohne dass dies für die Kundinnen und Kunden wahrnehmbar wäre.

Ein wichtiges Beispiel ist die Kundenidentifikation. Wir verwenden den digitalen Stimmabdruck, um Kundinnen und Kunden direkt ohne Sicherheitsabfragen zu identifizieren resp. zu bedienen. Das Einverständnis der Kundinnen und Kunden wird dafür natürlich explizit eingeholt.

Ein weiteres wichtiges Anwendungsbeispiel, das wir demnächst einführen werden, ist die Intenterkennung. Die Kundinnen und Kunden können ihre Anliegen mündlich formulieren und das System «versteht» die Semantik und kann die Kundin oder den Kunden automatisch an die richtige Stelle verbinden. Dabei kann es sich bei einfachen Themen um einen Bot handeln, bei anspruchsvolleren Fragestellungen um einen Menschen.

Möchte der Kunde überhaupt mit einer Maschine sprechen/schreiben? Und wann braucht es nach wie vor den Menschen?

Stephan Wick: Im Vordergrund steht eine rasche und kompetente Lösung des Kundenanliegens. Ob die Antwort durch einen Menschen oder eine Maschine erfolgt, ist sekundär. Solange der Dialog in natürlicher Sprache erfolgt, ist es für die Kundinnen und Kunden auch nicht erkennbar, ob sie mit einem Menschen sprechen oder nicht. Für komplexere Anliegen wird es den Menschen aber sicher weiterhin benötigen.

Worin liegt der Mehrwert von Automatisierungen und KI für die Bank, das Unternehmen?

Stephan Wick: Gut ausgebildete Fachkräfte sind schwierig zu finden und teuer. KI hilft, die einfacheren Tätigkeiten zu automatisieren, und verbessert damit das Kundenerlebnis (Stichwort 7x24 ohne Wartezeit) und spart Kosten. Für die Kundenberatenden ist es auch eine Entlastung von einfachen, repetitiven Tätigkeiten. Ich denke da an Themen wie Saldoauskunft oder Passwortrücksetzung.

Worin sehen Sie allenfalls auch Risiken oder Hindernisse, die vor dem Startschuss einer Integration einer neuen Conversational AI Lösung bedacht werden sollten?

Stephan Wick: Bei der Einführung von KI-Lösungen ist es wichtig, dass sie korrekt funktionieren. Testing ist sehr wichtig. Entscheidend ist aber vor allem, den Kundinnen und Kunden den Einsatz von KI gut zu erklären und die Vorteile aufzuzeigen, um allfällige Bedenken auszuräumen. Wie erwähnt holen wir dafür die explizite Zustimmung der Kundinnen und Kunden ein.

Wie geht die Reise weiter, der Blick in die Glaskugel: wie wird ein Kunde in 5 Jahren mit seiner Bank in Kontakt treten und warum? Gibt es dann überhaupt noch DIE Bank?

Stephan Wick: Ja, es wird auch in 5 Jahren noch Banken geben. Und es wird auch in 5 Jahren noch Kundinnen und Kunden geben, die physisch für anspruchsvolle Themen in einer Niederlassung beraten werden wollen. Ich gehe aber davon aus, dass die Anzahl Online-Kontakte noch einmal deutlich zunehmen wird. Jene Banken werden dabei im Vorteil sein, welche ihre sich ergänzenden Kanäle optimal im Griff haben und den Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen stimmige Beratungserlebnisse ermöglichen.

Sie möchten mehr über das Thema Conversational AI im Banking erfahren? Seien Sie unser Gast. Swisscom und Spitch laden zu einer exklusiven Fachveranstaltung zum Thema «Conversational Banking als Antwort auf neue Kundenbedürfnisse» ein.
Der Anlass findet am Donnerstag,  26. Januar 2023 von 13.30 bis 18.00 Uhr in Zürich statt und ist kostenlos. Weitere Informationen dazu finden Sie unter folgendem Link: Programm und Anmeldung.

Über den Gesprächspartner

Stephan Wick studierte an der Universität Zürich Wirtschaftsinformatik. In den ersten 10 Jahren seiner Berufstätigkeit arbeitete er SW-Engineer, Projekt- und Programmleiter bei der Schweizer Börse (heute SIX), bei UBS und CS. Ende 2004 wechselte er in die heutige Position als Geschäftsleitungsmitglied der Migros Bank und ist verantwortlich für die IT und die Logistik der Bank. In dieser Funktion nahm er als Vertreter der Bank auch Einsitz in diversen Verwaltungsräten und ist seit 2017 auch im Vorstand des Swiss IT Leadership Forums.

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