Dass Kundenbegeisterung in unserer vernetzten und digitalen Welt keine Einzelleistung, sondern smartes Teamwork ist, demonstrierten die Gastgeber des Technology Summits auf sehr sympathische Weise: CCR lud zusammen mit den Partnern Genesys, PIDAS, Spitch und Dial-Once Contactcenter-Verantwortliche zum Austausch zu technologischen Themen, welche den Kundenkontakt in Zukunft prägen und verändern werden.
«Omnichannel ist mehr als Technologie»
Ali Murat Gürçay
Als neue kundenorientierte Philosophie für ein besseres Kundenerlebnis beschreibt Gastgeber Ali Murat Gürçay das Thema Omnichannel. «Der Kunde steht im Zentrum bedeutet, dass Unternehmen eine 360° Sicht über die gesamte Kundenbeziehung inklusive seiner Präferenzen, seinem Lifestyle und der letzten Einkäufe benötigen. Das verbessert die Kundeninteraktion und macht das Leben der Kunden einfacher», erklärt der CCR Director. In unserer Multioptions- und Multi-Device-Gesellschaft erwarten Kunden von Unternehmen schnellen, effektiven Support – und das in Echtzeit. Omnichannel, also die Integration aller Touchpoints und Kanäle – reduziert gemäss McKinsey die Beschwerden um mehr als die Hälfte, weil Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen müssen und wiedererkannt werden. 80% der Kunden nutzen mehr als einen digitalen Kanal während ihrer Customer Journey, aber nur 42% der Mitarbeiter sind heute gemäss Forrester in der Lage, ihre Kunden nahtlos zu betreuen. «Omnichannel gewinnt!» ist Ali Murat Gürçay überzeugt. Der ganzheitliche Ansatz hilft, Unternehmen, Kosten zu sparen und ihren Profit zu steigern – und das bei einem ROI von nur knapp mehr als 12 Monaten.
«Siloinfrastruktur nervt!»
Franz Hennemann, Genesys
Die klassische Telefonie bekommt Konkurrenz: «Alexa & Co werden immer prominenter, auch im professionellen Bereich. IoT ermöglicht einen koordinierten Serviceeinsatz ganz ohne zwischenmenschlicher Interaktion», blickt Franz Hennemann, verantwortlich für das Partner Management bei Genesys, in die Zukunft. Bis dahin seien allerdings noch einige Hausaufgaben zu erledigen: «Digitalisierung basiert aktuell auf den heutigen Prozessen. Oftmals sind Services nicht integriert, Mitarbeiter nicht informiert, Kunden müssen ihr Anliegen mehrmals wiederholen... Diese Siloinfrastruktur nervt!», so der Customer-Care-Experte. Vom Kunden und seinen Bedürfnissen ausgehend, müssen die Prozesse und Services neu angedacht werden, sodass die Lücken im Workflow geschlossen werden können. «Unter dem Outside-In-Ansatz verstehen wir, die Customer Journey aus Kundensicht zu analysieren und dann eine CX-Plattform zu gestalten, um die Kunden kanalübergreifend zu begleiten», so der Experte. Omnichannel helfe dabei, die Abbruchrate im Self-Service-Prozess zu reduzieren, Kunden an allen Touchpoints zu erkennen, Prozesse neu zu gestalten und damit konsistente Erlebnisse zu generieren.
«Wenn Sie KI nicht einsetzen, verpassen Sie etwas!»
Frédéric Monard, CEO PIDAS
Was Customer Experience in der digitalen Welt bedeutet und wie sich neue Kanäle intelligent integrieren lassen, erfuhren die Customer-Service-Experten von Frédéric Monard: «Wir wollen gute Kundenerlebnisse aus Kundensicht kreieren, Erlebnisse, die der Kunde braucht und honoriert», erklärt der CEO der PIDAS AG. Er plädiert dafür, die bestehende Welt besser zu machen: «Neue Technologien sollen da zum Einsatz kommen, wo es sinnvoll ist – stets mit dem Fokus darauf, was Kunden wollen.» Drei Elemente sind für den Vordenker Grundlage für ein exzellentes Kundenerlebnis: 1. Eine professionelle ACD und Omnichannel Lösung, welche die Anliegen an die richtigen Mitarbeiter mit den entsprechenden Skills routen kann. 2. Ein smartes Case Management und eine 360°-Kundensicht, welche ein positives Serviceerlebnis sicherstellt und 3. Natural Language Processing und Robotics für die Automation. Das bedeutet, das System erkennt automatisch Kundenanliegen und ob ein Kunde zufrieden ist (Sentiment-Analyse), klassifiziert und orchestriert die Ergebnisse, welche an Drittsysteme weitergegeben werden, um die Anliegen schnell und möglichst automatisiert im Sinne der Kunden abzuschliessen. «Wenn Sie Künstliche Intelligenz (KI) nicht einsetzen, verpassen Sie etwas. Wir sehen darin grossen Mehrwert», ist Frédéric Monard überzeugt. PIDAS kombiniert die ACD von Genesys mit der Eigenentwicklung trueAct für ein gutes Case Management mit der automatischen auf KI basierten Bearbeitung schriftlicher Anliegen. Damit lassen sich beispielsweise Live Web Chat mit Chat Bots kombinieren, Anfragen automatisiert beantworten u.v.m. «Digitalisierung bedeutet nicht, Prozesse zu automatisieren, sondern neue Wege zu gehen», so Frédéric Monard. «Wenn man die Möglichkeiten bündelt, kann man Erlebnisse generieren, die Kunden begeistern!»
Wie diese Kundenbegeisterung in der Praxis aussieht, erfuhren die Teilnehmer des CCR Technology Summits von Claudio Gisler (WIR Bank) und Marc Frankenhauser (Sunrise):
Claudio Gisler, WIR Bank
Gesucht: Die eierlegende Wollmilchsau
Claudio Gisler baute vor 8 Jahren bei WIR Bank ein professionelles Beratungszentrum auf. Dieses löste die einstige Telefonvermittlung ab und sorgt für eine umfassende Beratung und Betreuung der Kunden. «Dafür braucht man die geeigneten Mitarbeiter – das ist das Schwierigste», so Claudio Gisler in seiner schwungvollen Rede. Aber auch eine optimale technische Lösung, die alle Anwendungen und Touchpoints flexibel in ein System integriert und Omnichannel ermöglicht, ist aus einem modernen Contactcenter nicht wegzudenken. Die Erfolgsformel für die Realisierung einer Omnichannel-Lösung beschreibt Claudio Gisler so: «Ein All-in-one-System, in dem bereits Vieles integriert ist und an das sich Best-of-Breed-Lösungen einfach anbinden lassen kombiniert mit einem integrierbaren CRM plus ein kompetenter Technologie Partner, der auf uns und unsere Bedürfnisse eingeht.» Einen solchen hat Claudio Gisler in CCR gefunden. PureConnect als Lösung lieferte die richtigen Antworten auf die Fragen nach optimierter interner und externer Kommunikation. Heute lässt die WIR Bank sowohl den gesamten Kundenservice als auch die Inhouse-Telefonie über eine Lösung laufen und deckt damit vom Recording über Telefonie, Fax, Webchat, Mail, Dialer bis hin zu Kartensperrungen und IVR alles in einer Lösung ab.
Die Komplexität im Griff behalten
Aus der spannenden Praxis in der Telekommunikation berichtet Marc Frankenhauser von Surise. «Die Telekommunikation ist anspruchsvoll. Wir bewegen uns in einem dynamischen Umfeld mit laufend neuen Tarifen, neuen Produkten, neuen Services. Die Qualität muss durchgängig sein», so der Experte. Um die Komplexität im Griff zu behalten, entschied sich Sunrise vor 5 Jahren für CCR als Partner im Customer Interaction Center. 1300 Agenten sowie die internen Mitarbeiter nutzen die Lösung, welche tief mit dem Backend-System – einschliesslich CRM, Billing, Direktzugriff über die IVR – integriert ist. Seither ist viel passiert: Neue Projekte zur Verbesserung und Vereinfachung wurden im Managed Service Modell mit CCR realisiert. «Software bietet viele Möglichkeiten zur Anpassung. Wichtig ist, dass Customization nur dort stattfindet, wo es wirklich nötig ist, und ansonsten möglichst Vieles bereits im Standard enthalten ist.» Allein im letzten Jahr wurden 20 Projekte realisiert, von der Optimierung der Working Groups von 900 auf 150 bis hin zur Routing-Optimierung und der direkten Einbindung der Kunden für einen individuellen Support. «Unsere neuen Routing-Möglichkeiten berücksichtigen nicht nur die Forecast-Daten, sondern auch die aktuellen Call-Volumen, was zur verbesserten Auslastung der Partner führt», so Frankenhauser.
Aus der Praxis für die Praxis
«Die Kundenreise beginnt online»
«Die meisten Kundeninteraktionen finden heute online statt», weiss Oktay Kemal von CCR. Aber was machen Unternehmen daraus? Anhand des Beispiels einer Reisebuchung zeigte der Customer-Journey-Experte, welche Möglichkeiten sich durch den Einsatz modernster Technologien wie Chat, Video und fachlicher Unterstützung für eine optimierte UC eröffnen. Die Erfassung und Analyse der Anrufursachen ermögliche einen geschlossenen Feedback Loop – und nachhaltige Kundenbegeisterung.
Utku Deriner, CCR
Apropos Video
Wie Video das Kundenerlebnis verbessern kann, zeigte Utku Deriner von CCR anhand einer Easy Connect Live Demo. «Video ist privat sehr beliebt, aber im Contactcenter noch nicht so etabliert», so der Easy Connect Video-Experte. Das wird sich jedoch ändern: «Mit WebRTC besteht keine Hardware-Abhängigkeit mehr. Die Open Source Plattform wurde zum Industriestandard, welcher von allen Browsern unterstützt wird.» Er ist begeistert von den faszinierenden Möglichkeiten, welche Video in diversen Lebenssituationen bietet – von der Betreuung sehbehinderter Menschen bis hin zum einfachen Dokumenten- oder Screen-Sharing, Whiteboards, Textnachrichten usw. Auch in Verbindung mit Machine2Machine-Lösungen wie Übersetzungen, Stimmbiometrie, Gesichtserkennung etc. sieht Utku Deriner zahlreiche attraktive Service-Opportunities: «Im Customer Service können wir dank des persönlichen Kundenkontakts Probleme leichter verstehen und schneller helfen. Kundn können sich Gesprächsinhalte leichter merken wenn sie sie nicht nur hören sondern auch sehen. Das steigert die First Contact Resolution und das Kundenerlebnis», weiss der Experte. Und die Zahlen geben ihm recht: Der Net Promoter Score (NPS) ist doppelt so hoch bei Video gegenüber traditioneller Telefonie. Die Verkaufsraten steigen um mehr als ein Drittel, das Customer Experience Rating liegt bei 96%. «YouTube ist heute nach Google die grösste Suchmaschine. Menschen lieben How-to-Videos. Sie sind einfacher zu verstehen als Bedienungsanleitungen und zahlen direkt auf das Kundenerlebnis ein», so Utku Deriner.
Jürg Schleier, Spitch
«Vo Züri HB uf Bärn Bümpliz»
Sprechen ist die natürlichste Art zu kommunizieren. Kein Wunder also, dass mit den technologischen Möglichkeiten die Sprachsteuerung und Spracherkennung in die Haushalte Einzug halten. Welchen Mehrwert die Spracherkennung im Callcenter bieten kann, teilte Jürg Schleier von Spitch im Rahmen des CCR Technology Summit. Kunden erkennen und verifizieren mittels Sprachbiometrie generiert Mehrwert für Kunden – sie müssen sich nicht lästigen Fragen zur Identifikation stellen - und spart Zeit für die Unternehmen. Auch ist Voice Biometrie sicherer als die vermeintlichen Sicherheitsabragen der Callcenter-Agenten, die jemand mit betrügerischer Absicht ggf. selbst herausfinden könnte; ein Stimmabdruck hingegen ist einzigartig. Zudem übernimmt das System eine Sentiment-Analyse und Emotion Detection und verwandelt das gesprochene Wort in Schrift. Die Gesprächsprotokolle können automatisiert in der Kundenhistorie hinterlegt werden. «Besonders gute Voraussetzungen liefert die Spracherkennung, wenn ein gutes akustisches Signal vorliegt und das Vokabular auf ein Thema beschränkt wird», so der Voice-Experte. Während Siri und Alexa versuchen alles zu erkennen, beschränkt sich die SBB App beispielsweise rein auf die Fahrplanauskunft – und erzielt damit gute Erfolge, selbst auf Schwiizerdütsch – eine Spezialität des Zürcher Voice Start-ups Spitch.
Die Digitalisierung des Anrufs
Dass sich manche Anfragen schon vor einem Anruf erledigen lassen, zeigte Adrian Lesage von Dial-Once in seiner Demo. «Wir haben einen Weg gesucht, Kundenanfragen zu beantworten und dabei möglichst wenig Schmerz zu verursachen», so der Experte. Die klassische IVR – „drücken Sie 1 für Rechnung, 2 für...» war nicht der Weisheit letzter Schluss, wie Kunden immer wieder bemängeln. Wohingegen eine visualisierte IVR – auf der Webseite eines Unternehmens oder in der App, zahlreiche nutzenstiftende Möglichkeiten bietet: «Ein Teil der Fragen kann bereits automatisiert beantwortet werden, alle anderen gelangen an den richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Skills, welcher schon vorinformiert ist», so der Experte. Zusätzlich besteht die Möglichkeit zu chatten oder den Messanger zu nutzen. Nach dem Anruf wird das Kundenfeedback abgefragt, um den Kreis zu schliessen. «Die visuelle Navigation ermöglicht dem Kunden ein durchgängiges Erlebnis. Die Möglichkeiten sind vielfältig!».
Führte charmant durch den Vormittag: Ziba Kominlija, Sales Manager bei CCR.
Welche Technologien werden den Kundenkontakt prägen oder ganz verändern? Die Experten Oktay Kemal, Ali Murat Gürçay, Ziba Kominlija und Utktu Deriner gaben am CCR Technology Summit Einblick.
