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Management, Freshworks, Kundenservice / Customer Service

Ein Jahr Corona – und was der Kundenservice daraus lernen kann

cmm360 - 22. Dezember 2020

Autor: Jens Leucke, General Manager, DACH-Region, Freshworks

Das vergangene Jahr hat uns zweifelsohne im privaten als auch beruflichen Bereich vor neue und unerwartete Herausforderungen gestellt. Doch jede Krise birgt auch ein großes Potenzial, um daraus zu lernen und die Zukunft positiv zu gestalten. Um genau dies zu tun, gilt es zunächst noch einmal einen Blick zurückzuwerfen und zu verstehen, welche Herausforderungen es zu bewältigen galt und welche Veränderungen bereits stattgefunden haben. Daraufhin können die Ergebnisse konkret reflektiert und auf bestehende Strukturen und Prozesse angewendet werden. Mit der aktuellen Studie “The new CX-Mandate” hat Freshworks genau dies getan. Rund 1.500 Führungskräfte aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Schweden, den Niederlanden und Deutschland wurden befragt, welche Auswirkungen die Krise auf den weltweiten Kundenservice hat.

Anspruchsvoller, aber auch emphatischer – so hat die Krise das Kundenverhalten beeinflusst

Zunächst die wohl wenig verwunderlichen Fakten: Während der Pandemie hat sich das Anfragevolumen über digitale Kanäle deutlich erhöht. Gleichzeitig geben 52 Prozent der Befragten an, dass auch die (gefühlte) Dringlichkeit der Kundenanfragen gestiegen ist. Rund 62 Prozent berichten zudem von einer größeren Empathie für die Kundenservice-Mitarbeiter. Parallel hat die Kundenbindung abgenommen. Über 50 Prozent der Befragten haben eine erhöhte Abwanderung von Kunden festgestellt, wenn die Erwartungen nicht erfüllt wurden. Auf Kundenseite hat sich somit ein spannendes Szenario offenbart, aus welchem sich Learnings für die Zukunft ableiten lassen. Die Kundenerwartungen sind in Krisenzeiten besonders hoch. Dies zeigt, dass schnelle Problemlösungen auch in Krisenzeiten der Schlüssel für einen langfristigen Unternehmenserfolg sind. Das gilt ungeachtet davon, wie sich Kunden im Gespräch mit Servicemitarbeitern verhalten. Unterm Strich zählt nur, dass die Anforderungen der Kunden schnell und vollumfänglich erfüllt werden.

Kundenservice und die Remote-Herausforderung

Wer an Kundenservice denkt, denkt oftmals nur an die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden. Doch auch die interne Kommunikation darf in dieser Betrachtung nicht fehlen. Diese ist gerade in Zeiten von Homeoffice wichtiger denn je. Nur wenn sich Mitarbeiter untereinander gut austauschen können, Vorgesetzte gut mit ihren Mitarbeiter kommunizieren und die internen Abläufe weiterhin geregelt ablaufen, kann auch ein guten Kundenservice gewährleistet werden. Es zeigt sich, dass digitale Tools für den internen Austausch, aber auch zum Wissenstransfer als wichtiges Werkzeug wahrgenommen werden. Aus Management-Sicht sind dies besonders Workforce Management Software (52 Prozent), Live-Chats (45 Prozent), Tools für die interne Zusammenarbeit, wie Slack (rund 45 Prozent) sowie interne Systeme für ein gezieltes Wissensmanagement (45 Prozent). Diese digitalen Werkzeuge werden von Unternehmen unter anderem dafür genutzt, um ihre internen Prozesse zu optimieren. Hierbei haben folgende Aspekte Priorität: Die Qualität bei der Remote-Arbeit (rund 36 Prozent), das Aufrechterhalten der Dienstleistungsqualität ohne Personal aufzustocken (rund 35 Prozent), die Entwicklung neuer virtueller Schulungsprogramme (31 Prozent) sowie das Bereitstellen neuer Service-Kanäle wie Chat oder Social-Messaging-Diensten (rund 31 Prozent). Viele Unternehmen stellen sich aktuell die Frage, ob diese Tools auch nach der Krise noch eine Daseinsberechtigung haben. Die Antwort ist ein ganz klares Ja! Unternehmen haben eine Struktur geschaffen, die ihren Mitarbeitern eine maximale Freiheit bei der Wahl des Arbeitsplatzes lässt. Sie sind damit perfekt aufgestellt, um allen künftigen Anforderungen an “New Work” gerecht zu werden.

Die Gesundheit der Mitarbeiter im Fokus

In der Pandemie gilt es allerdings nicht nur einen Blick auf die korrekten Arbeitsabläufe zu werfen, sondern auch die Gesundheit der Mitarbeiter im Blick zu behalten. Im Zuge der Krise haben 54 Prozent der befragten Führungskräfte negative Auswirkungen auf die psychische Gesundheit ihrer Angestellten wahrgenommen. Darüber hinaus sehen 45 Prozent der Befragten auch negative Effekte auf das Management insgesamt sowie auf die Produktivität (rund 40 Prozent). Was in der Krise besonders in den Fokus der Aufmerksamkeit gerückt ist, sollte auch nach der Krise weiterhin große Beachtung finden – denn nichts ist wichtiger als die Gesundheit der eigenen Mitarbeiter. Und dies sollte auch im Kundenservice immer an höchster Stelle stehen.

Über den Autor

Jens Leucke leitet als General Manager DACH bei Freshworks die Expansion des IT-Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz, vom Aufbau eines umfassenden Teams von Verkaufstalenten und -experten, Presales, Partnermanagement bis hin zum Customer Success Management. Er verfügt über umfangreiche Erfahrungen im Sales-Bereich, vom Mittelstand bis zum Großunternehmen, und war zuvor im Vertrieb, Presales und Kundenservice von internationalen IT-Unternehmen tätig. Dadurch besitzt er umfangreiche Erfahrungen bei der Entwicklung von Geschäftsstrategien und deren Umsetzung, ebenso wie umfassendes IT-Know-how durch seinen Bachelor-Abschluss in Information Technology von der dualen Hochschule Baden Württemberg (DHBW).

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