Die jüngsten Fortschritte in den Bereichen KI und NLU haben sowohl Enthusiasmus als auch Erwartungen hinsichtlich neuer Möglichkeiten für Unternehmen geweckt. Es ist jedoch wichtig, sich vor Augen zu halten, dass diese Technologien noch erhebliche Grenzen haben. Sie werden menschliche Agenten und Analysten weiterhin mehr und besser unterstützen. Sie können dazu beitragen, den Stress bei schwierigen Interaktionen zu verringern, indem sie den Mitarbeitern Hinweise auf erfolgreiche frühere Interaktionen geben oder Echtzeitzugriff auf fallrelevante Informationen bieten - was in einer Branche, in der der menschliche Kontakt eine so wichtige Rolle in den Kundenbeziehungen spielt, unerlässlich ist. Den grössten Nutzen dieser Technologien werden die Unternehmen jedoch weiterhin in ihrer unterstützenden und ergänzenden Rolle sehen.
Neue und aufkommende Konversationstechnologien, wie das kürzlich eingeführte ChatGPT, werden die Spitzenangebote weiter verbessern, indem sie eine natürlichere Interaktion, eine verfeinerte Fähigkeit, Kunden zu verstehen und mit ihnen zu interagieren, und eine immer ausgefeiltere Unterstützung für menschliche Agenten bieten.
Neue Möglichkeiten durch KI-gesteuerte Kundeninteraktion
Traditionelle Big Data Analytics haben die Entwicklung digitaler Produkte in vielen Branchen seit Jahren massgeblich beeinflusst. Das gilt auch für die Versicherungsbranche: Das Aufkommen organisierter Data Warehouses für Portfoliodaten, Schadensfälle, Kundenprofile und Risikomanagement treibt neue Produkte, feiner abgestimmte Angebote und bessere Ergebnisse für alle Beteiligten voran. Jüngste Durchbrüche in den Bereichen Natural Language Understanding (NLU) und konversationelle KI-Technologien stehen kurz davor, diese Innovationen zu ergänzen und versprechen eine genauere und effizientere Abstimmung von Kunden und Produkten, die Unterstützung von Versicherern bei der Bereitstellung von Angeboten mit umfassenderen Informationen, eine deutliche Verbesserung der gesamten Contact-Center-Erfahrung und sogar die Erschliessung neuer Möglichkeiten durch KI-gesteuerte Kundeninteraktionen.
„Conversational AI“ verändert die Kundenservice-Landschaft
Die Technologie der sogenannten Conversational Artifical Intelligence macht rasche Fortschritte in ihrer Fähigkeit, präzise und natürliche Interaktionen mit Kunden zu ermöglichen. Dadurch können Contact Center-Anbieter besser verstehen, was ihre Kunden wollen, und die Qualität und Kosteneffizienz ihrer Dienstleistungen kontinuierlich verbessern. Diese Verbesserungen beschränken sich nicht nur auf die Kundenseite; moderne KI-Angebote bieten auch die Möglichkeit, Agenten dabei zu unterstützen, Informationen präziser zu verarbeiten und zu übermitteln und den verschiedenen Beteiligten im Contact Center in Echtzeit Feedback zu geben. State-of-the-Art-Angebote bieten in der Regel eine Omnichannel-Conversational-AI-Plattform zur Unterstützung des Kundenservices, die sicherstellt, dass selbst Interaktionen, die in einem Kanal beginnen und zu einem unbestimmten Zeitpunkt in einem anderen Kanal enden, sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Sicht des Agenten nahtlos miteinander verbunden sind. Ergänzt wird dies durch eine nahtlose Telefonie-Integration, virtuelle Assistenten für das Dialogmanagement, Sprachbiometrie für die Kundenauthentifizierung, Speech Analytics für die Interaktionsanalyse, eine universelle NLU-Engine, eine präzise Gesprächstranskription und eine Konstellation weiterer komplementärer Technologien.
Die letzte Meile der Produktinnovation
Innovation in der Versicherungsbranche konzentriert sich heute häufig auf Spezialisierung. Die Versicherer wollen erschwinglichere Produkte für unterversorgte Einkommensschichten oder neue Angebote für traditionell nicht versicherte Gruppen anbieten. Einige wollen die technikaffine jüngere Generation ansprechen, die von all ihren Dienstleistern Granularität, Flexibilität und Reaktionsfähigkeit erwartet.
Herkömmliche Big-Data-Analysen liefern den Unternehmen die detaillierten, feinkörnigen historischen und Kundendaten, die sie benötigen, um diese Produkte in einem wettbewerbsorientierten Markt effektiv zu validieren. Dies ist zweifellos eine der treibenden Kräfte hinter den Produktdiversifizierungs- und Innovationsstrategien der meisten datengesteuerten Branchen von heute. Datenanalysen stellen jedoch keine Verbindung zwischen Kunden und Anbietern her.
Konversationsbasierte KI-Technologie der nächsten Generation kann die letzte Meile zwischen dem Kunden, dem Unternehmen und seinen Daten überbrücken. NLU- und konversationsbasierte KI-Technologien unterstützen Kunden, indem sie ihre Bedürfnisse aktiv herausarbeiten und diese effizient mit den verfügbaren Produkten des Unternehmens abgleichen. Diese Technologien helfen Contact Center-Agenten und strategischen Stakeholdern, indem sie die Effizienz der Agenten verbessern und einen vollständigen Überblick bieten, wo herkömmliche Ansätze in der Regel nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung haben, um Konversationen zu erfassen. Unternehmen profitieren von der Möglichkeit, ihre strategischen Ziele kontinuierlich und nahezu in Echtzeit mit KPIs abzugleichen. Schliesslich schaffen die Möglichkeiten, die diese Technologien für die Zusammenfassung, Überprüfung und Transkription von Gesprächen sowie für das kanalübergreifende Kontaktmanagement bieten, eine kontinuierliche Feedbackschleife für die herkömmliche Datenanalyse, um ein besseres Kundenverständnis und weitere Produktinnovationen zu fördern.
Auf dem Weg in eine koordinierte Zukunft
Die Spezialisten von Spitch glauben, dass sich die Versicherungsproduktlandschaft und der Markt als Reaktion auf eine sich ständig verändernde Welt und Risikowahrnehmung weiterentwickeln werden. Um die Kluft zwischen Kunden, Agenten und Produktangeboten zu überbrücken, sollten Unternehmen zunehmend auf konversationelle KI- und NLU-Technologie setzen. Diese Technologie ist in der Lage, das Verständnis, die Beratung und den Produkt-Kunden-Matching-Prozess zu verbessern. Mit ihrer Weiterentwicklung wird sie dazu beitragen, die Produktinnovation voranzutreiben.
Über den Autor
Dr. Josef Novak ist Mitbegründer des Schweizer Anbieters von Sprach- und Textdialogsystemen Spitch.ch, wo er derzeit als Chief Innovation Officer tätig ist. Er verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung im Bereich gesprochener und natürlicher Sprachtechnologien, wobei er sich häufig auf die Schnittstelle zwischen Forschung und Produktinnovation konzentriert. Er promovierte an der Universität Tokio im Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie.
Über Spitch AG
Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von KI basierenden Omnichannel Sprach- und Textdialogsystemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, der Automobil- und Transportbranche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt . Das Wachstum geht weiter.
