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Management, Customer Experience, Digitalisierung, Kundenbindung, Kundendialog

Den Endkunden besser kennenlernen

Meike Tarabori - 28. Oktober 2019

Firmen im B2B2C-Bereich vertreiben ihre Waren primär über Händler. Dadurch ist es für sie schwieriger, Zugang zum Kunden zu finden. Doch mit den digitalen Trends eröffnen sich neue Möglichkeiten. Das Zauberwort heisst dabei «Messaging», wie der Use Case der Tavora Brands AG zeigt.

Computer und E-Mail werden zunehmend verdrängt von Smartphones und Messaging Apps. Und bei den tausenden Marketingbotschaften, die heute täglich auf Konsumenten niederprasseln, gilt es, neue Wege zu finden, die auf effektive Weise herausstechen und Beziehungen aufbauen können. Die Luzerner Firma Scoutsss hat hieraus die Konsequenzen gezogen. Sie ermöglicht es Kunden, durch QR-Codes auf Produkten oder Plakaten, Links via SMS, Facebook, E-Mails oder interaktive Webpages auf dem Smartphone direkt in eine Chat-Konversation mit Unternehmen zu starten, die an WhatsApp erinnert – und diesen Chat-Dialog entlang der Consumer-Journey fortzusetzen.

Direkten Kundendialog aufbauen

Die Tavora Brands AG bietet Haushaltgeräte renommierter Marken für Schweizer Haushalte an. Eines dieser B03900_Finessa_Leaflet_Scoutsss_cmm360_KundendialogGeräte ist der Kaffeevollautomat «Finessa» von KOENIG, erhältlich bei Anbietern wie Fust, microspot oder Media Markt. Tavora Brands hat sich das Ziel gesetzt, die Endkonsumenten dieses Produktes besser kennenzulernen, Feedback einzuholen, Verbesserungsvorschläge zu sammeln und auf Basis dessen eine Datenbank aufzubauen. Zudem soll die Loyalität gesteigert werden. Gemeinsam mit Scoutsss baute man zu diesem Zweck einen Chat auf, auf welchen Kunden dank eines QR-Codes Zugriff haben. Das heisst konkret, kauft heute ein Kunde eine KOENIG Kaffeemaschine oder auch eine der anderen Kaffeemaschinen wie beispielsweise TURMIX der Tavora Brands AG, so findet er ein ansprechendes Leaflet im Wassertank der Maschine mit besagtem QR-Code vor sowie mit einer einladenden Begrüssung und einem kleinen Anreiz, den QR-Code zu scannen.

Scoutsss_Tavora-Brands_cmm360_KundendialogDer Chat selbst hat das Ziel, in einem kurzen Dialog E-Mail-Adresse und Telefonnummer des Kunden zu erfassen und in Erfahrung zu bringen, wo der Kunde das Produkt gekauft hat, wie das Einkaufserlebnis und wie einfach die Inbetriebnahme war. Die Konversation soll motivierend und nicht allzu lang sein.

Als Massnahme gegen die Feedback-Müdigkeit vieler Konsumenten entschliesst sich Tavora Brands, Kunden für Feedback in Zusammenarbeit mit Turm Kaffee in St. Gallen, der ältesten Schweizer Rösterei, 2 x 250 g Kaffeebohnen anzubieten. Denn auch eine Kaffeemaschine ist bekanntlich nur so gut wie der darin verwendete Kaffee.

Vielseitig und praktisch

Der Chat ist aktuell in vier Sprachen verfügbar und wird als Web-basierende do-it-yourself-Toolbox mit vielen Funktionen angeboten. Dank direkter Verlinkung mit dem Profil werden Vornamen oder E-Mail-Adressen nämlich als solche erkannt, und die entsprechenden Felder im Scoutsss-CRM, die automatisch ausgefüllt werden, sind das nächste Mal bereits verfügbar. Das Adressfeld ist zudem mit Google Adressen verlinkt, sodass dem Kunden Vorschläge gemacht werden und das mühsame Tippen vereinfacht wird. Dank Alert-System vermeldet das System den Eingang neuer Informationen. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt: Tavora Brands kann dem Kunden nun im Chat etwa Reminder für die Entkalkung der Maschine zustellen oder ihn mit Anreizen zum Verfassen einer Review auf der Website anregen.

Ist so ein automatisierter Chat erstellt – was einfach und intuitiv von der Hand geht –, so lassen sich ohne Einsatz von Mitarbeitenden Kundenbeziehungen aufbauen. Das klassische Dialogmarketing kann dank Scoutsss vollständig automatisiert betrieben werden. Im Hintergrund kann auf dem Web-Dashboard die Aktivität in Echtzeit analysiert werden, sodass sich Werte für Kundenzufriedenheit und Loyalität (NPS) ermitteln lassen.

Fazit

Umfragen zeigen, dass Kunden auch heute noch den direkten Kontakt mit Unternehmen schätzen, und dies wird durch einen Chat über das Smartphone auf innovative Weise ermöglicht. Gleichzeitig ist After Sales-Betreuung nicht nur grundsätzlich eine gute Idee, sondern für Firmen im B2B-Bereich der Königsweg, um mit Kunden Kontakt aufzunehmen, Feedback einzuholen und Loyalität zu steigern. Letztlich geht es wie immer darum, Kundenbedürfnisse zu erkennen, auf sie einzugehen und sie zu befriedigen.

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