Die Basler Kantonalbank (BKB) hat im letzten Jahr die Bank Cler vollständig übernommen. Zwei Banken, die völlig unterschiedlich sind: Da ist einerseits die BKB, die als Kantonalbank regional eingeschränkt ist. Auf der anderen Seite die national tätige Bank Cler. Mit dem Zusammenschluss der beiden Banken wurden auch die beiden Beratungscenter zum Konzern Customer Operation Center (COC) zusammengelegt. Digitalisierung ist bei beiden Banken ein grosses Thema, doch was bedeutet das genau? Wir haben bei Balz Kundert, Leiter des COC der BKB und der Bank Cler, nachgefragt.
Balz Kundert, was heisst Digitalisierung für Sie als Leiter des COC der BKB und der Bank Cler?
Die Digitalisierung spielt für beide Banken eine zentrale Rolle. Im Konzern ist sie bereits seit 2018 eine strategische Stossrichtung, dies hat sich auch nach dem Zusammenschluss nicht geändert. Was sich jedoch verändert hat, ist, wo wir Digitalisierung ansetzen. Einerseits findet Digitalisierung kundenseitig statt, sprich auf den Kundenportalen. In einem zweiten Schritt findet sie jetzt auch stärker intern statt, um Kundenprozesse zu digitalisieren.
Mit unserem neuen Ticketing-Tool haben wir einen «Single Point of Information» eingeführt. Hier kommen alle Informationen unabhängig des Kanals über ein Tool rein. Dies löst anschliessend ein Ticket aus, welches als Förderband alle Anfragen aufnimmt und diese dann weiterbearbeitet sowie im Kernbanken-System registriert werden.
Das klingt spannend, was ist denn das Ziel eines solchen Systems?
Damit möchten wir erkennen, welche Kunden, welche Anliegen zu welchen Themen haben und über welche Kanäle die Anfragen gestellt werden. Zum anderen wollen wir damit die Prozess-Schnittstellen- und Durchlaufzeiten messen, um herauszufinden wo wir Optimierungs- und Automatisierungsbedarf haben, damit wir unsere Self Services ausbauen und unseren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stellen können. Und nicht zuletzt ist auch die Effizienz im Fokus, damit wir die Customer Experience verbessern können. Darüber hinaus möchten wir das Volumen eingehender Service-Kontakte an das Contact Center reduzieren – Ziel ist also die sogenannte «Call avoidance». Und schaffen damit mehr Kundenzeit für Beratungsthemen. In einem weiteren Schritt prüfen wir die intelligente Lastenverteilung über die Voice und Non-Voice-Kanäle. Das heisst, alle Prozessschritte könnten später über das COC in der ganzen Bank verteilt werden.
Damit sollen die Kundenanliegen jeweils demjenigen Mitarbeitenden nach Prioritäten verteilt werden, der dafür die richtigen Skills hat. Dies nennt sich «Skill based Routing»: Es ist also auf die Fähigkeiten der Mitarbeitenden zugeschnitten. Nebst der Sprache und dem Fachthema ist dabei auch der Kanal entscheidend.
Was verstehen Sie unter Fachthemen und welche Vorteile bietet dieses System?
Fachthemen sind beispielsweise: Zahlen und Sparen, Anlagen und Finanzieren, KMU-spezifische Themen oder eBanking Support. Der Vorteil dieses System liegt auf der Hand: Die Auslastung der Mitarbeitenden verbessert sich dadurch massiv. Somit bleibt dem einzelnen Mitarbeitenden genügend Zeit für andere Aufgaben. Somit steigt auch die Produktivität.
Braucht es dann überhaupt noch Filialen?
Grundsätzlich braucht es sicherlich noch Filialen. Diese bieten den Kunden ein emotionales Erlebnis und somit eine gewisse Identifikation mit der Bank. Man kann aber über die Anzahl diskutieren. Aktuell schätzen unsere Kundinnen und Kunden nach wie vor einen Filial-Besuch für bestimmte Kernthemen des Bankengeschäfts. Sprich, ein Hauskauf oder eine Vorsorge-Beratung bleibt weiterhin ein emotionales Thema, welches Kunden gerne in einer Filiale mit ihren Kundenberatenden persönlich besprechen, auch wenn wir heute schon die Video-Beratung anbieten. Für einfachere Anliegen, wie beispielsweise eine zusätzliche Kontoeröffnung, braucht es allerdings längst keinen physischen Kontakt mehr.
Wie geht die Reise des gemeinsamen Customer Operation Centers (COC) weiter?
Wir wollen eine kanalübergreifende, einheitliche und positive Customer Experience erzielen. Dafür brauchen wir einerseits zufriedene Mitarbeitende, die wiederum den Weg ebnen für begeisterte Kunden. Wir wollen unsere Mitarbeitenden einerseits technisch optimal unterstützen und anderseits auch mit Skills befähigen, die Kundenanliegen direkt am Telefon und den digitalen Kanälen erfolgreich zu lösen und gleichzeitig Kundenpotentiale zu erkennen. Dies macht gleichzeitig auch den Job attraktiver, erfordert aber auch Mut von den Mitarbeitenden, diesen Weg mitzugehen. Entsprechend ist ein gut vorbereiteter und frühzeitig lancierter Entwicklungs- und Change-Prozess der Schlüssel zum Erfolg.
