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Conversational Design - Ein paar Learnings

Sophie Hundertmark: Chatbots - 2. November 2021

Am 2.11. fand das erste Conversational Design Cafe in Zürich statt und das sind die Learnings.

1. Chatbots sind nichts neues mehr, aber Conversational Design schon

Auf immer mehr Webseiten finden User unten rechts auf der Seite ein kleines Chatfenster, hinter dem sich immer öfter ein Chatbot verbirgt. Also ein digitaler Agent, der rund um die Uhr Kundenanfragen beantworten soll.

In vielen Fällen bleibt es leider immer noch bei dem “sollte”, denn nur die wenigsten Chatbots sind so umfassend gestaltet, dass sie die Mehrheit der Kundenanfragen auch zur Zufriedenheit der User beantworten können. 

Oftmals stellen die Chatbots sehr offene Fragen, wie beispielsweise “wie kann ich Ihnen helfen” und dadurch wird bei den Nutzern die Erwartung geweckt, dass sie dem Bot alle ihre Fragen stellen können, obwohl dieser meist nur für einen eingeschränkten Teil an Kundenanfragen vorbereitet ist. Die Folge sind unzufriedenen Nutzer und Chatbots, die den Ruf haben, dass sie nichts können.

Im Conversational Design haben die Teilnehmer jedoch sehr schnell gelernt, dass es nicht an den Chatbots und deren Technologie liegt, sondern dass es in den meisten Fällen am mangelnden Conversational Design liegt. Wie auch bei der Konversation zwischen zwei Menschen hilft ein passendes und durchdachtes Dialogdesign Missverständnisse zu vermeiden und von Anfang an die richtigen Erwartungen zu wecken. Und je nach verwendeter NLU funktioniert diese auch besser, wenn die Dialoge gewissen Guidelines folgen.

2. Der Beruf des Conversational Designers gewinnt an Bedeutung

Ein Blick auf die Stellenausschreibungen von Unternehmen zeigt, dass der Beruf des Conversational Designers keine Seltenheit mehr ist. Immer mehr Unternehmen haben nämlich verstanden, dass sie zur Umsetzung von erfolgreichen Chatbots nicht nur Entwickler, Data Scientists und Marketers brauchen, sondern dass es Mitarbeiter braucht, die die Tipps und Tricks des Chatbot-Dialog-Designs beherrschen.

Im Conversational Design Cafe haben die Teilnehmer erste Ideen dafür bekommen, wie sich die Aufgaben und Arbeiten eines Conversational Designer anfühlen und was diese heute und in Zukunft an Skills mitbringen müssen. Bei den meisten Conversational Designern handelt es sich um Menschen mit Kommunikationsskills, die zusätzlich zu den gängigen Kommunikationsmedien auch die “Sprache der Bots” sprechen.

3. Mit einfachen Conversational Design Tricks, kann man schon Grosses erreichen

Sicher klingt es etwas einfacher, als es in der Realität dann ist, aber alle Teilnehmer haben gelernt, dass sie ihre Chatbots auch schon mit sehr einfachen und fixen Methoden zumindest ein bisschen nutzerfreundlicher gestalten können.

Ein ganz einfaches Beispiel ist die Verwendung von “Active Forms”. Viele Chatbots nutzen immer noch passive Wörter und das macht es für die User schwieriger den Chat-Dialogen, die sich eigentlich durch ihre Einfachheit auszeichnen sollten, zu folgen. Besser ist die Verwendung der aktiven Sprache. Dies schafft Nähe zum User und hilft ihm das geschriebene schneller zu verstehen und passend darauf reagieren zu können.

Active Forms sind aber nur eine von mindestens sechs einfachen Methoden, die die Teilnehmer des Conversational Design Cafes kennen gelernt haben.

4. Conversational Design lebt auch vom Austausch und Feedback von anderen

Nach gut einer Stunde Input von vorne, durften die Teilnehmer endlich selbst aktiv werden. Die Aufgabe bestand darin, mit Hilfe der zuvor gelernten Conversational Design Methoden bestehende Chat-Dialoge zu optimieren und sich im Team Feedback zu holen.

Neben der Anwendung der einfachen Conversational Design Tipps, haben die Teilnehmer vor allem gelernt, dass der Beruf des Conversational Designer sicher keine Einzelrolle ist. Erfolgreiche Chat-Dialoge entstehen in mehreren Iterationen und leben von Feedback durch andere.

5. Conversational Designer und Chatbot Enthusiasten networken gern

Nach 2 Stunden war der offizielle Teil des ersten Conversational Design Cafes in Zürich um. Doch für die Gäste war das kein Grund zum Aufhören und Leise sein. Im Gegenteil es hat sich zum wiederholten Male gezeigt, dass die Chatbot Entwickler und Conversational Designer aktive Networker sind und den Austausch zu anderen Chatbot Enthusiasten suchen.

Das Fazit des Tages lautet also - Conversational Design ist wichtig, lernbar und die Chatbot Branche lebt von Feedback und Austausch.

Und die gute Nachricht für alle, die das erste Conversational Design Cafe verpasst haben, es gibt schon bald ein zweites Conversational Design Cafe. Die Workshop Inhalte werden etwas anders sein, aber eine Teilnahme am ersten Conversational Design Cafe ist keine Voraussetzung, um sich für das nächste Conversational Design Cafe am 25.11. anzumelden.

Alle weiteren Infos zum nächsten Conversational Design Cafe und zur Anmeldung finden Sie unter folgendem Link: www.dialog-fabrik.ch

 

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