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Customer Experience (CX), eCommerce & Retail, Customer Service, Conversational AI, News

Conversational Commerce: Personalisieren ohne Third-Party-Cookies

cmm360 - 1. Mai 2023

Conversational Commerce krempelt die E-Commerce-Branche um. Es kommen Chatbots und andere Formen künstlicher Intelligenz (KI) zum Einsatz, um mit den Kunden zu interagieren und ihnen zu helfen, Einkäufe über ihre bevorzugten Kanäle zu tätigen. Das Spektrum reicht von WhatsApp über SMS bis hin zu Facebook Messenger und Instagram.

Seitdem sich Messaging-Plattformen und mobile Geräte durchgesetzt haben, nutzen die Verbraucher zunehmend den Chat als Möglichkeit, mit Unternehmen zu kommunizieren und bei ihnen einzukaufen. Dieses veränderte Verbraucherverhalten hat zu neuen Technologien und Strategien geführt, die es den Firmen ermöglichen, sich mit ihren Kunden auf eine dialogorientierte und personalisierte Weise zu verständigen.

Wir stehen erst am Anfang einer Kommunikationsrevolution: Überall auf der Welt beschleunigen Unternehmen ihre digitale Transformation, um die Customer Experience auf breiter Front zu verbessern. Google schafft die Third-Party-Cookies im Jahr 2024 ab, während die neuen Datenschutzbestimmungen die Werbetreibenden dazu zwingen, ihre Kundendaten aus neuen Quellen zu beziehen. Firmen müssen ihre Marketingstrategien ändern.

Navigieren in der Ära ohne Third-Party-Cookies

Durch das Ende der Third-Party-Cookies wird die Nutzung von Conversational Commerce in den nächsten Jahren sprunghaft ansteigen. Cookies dienen traditionell dazu, das Verhalten von Nutzern auf Websites und in Apps zu verfolgen. So können Unternehmen Daten über ihre Kunden sammeln und sie mit personalisierter Werbung und Angeboten ansprechen. Der verstärkte Fokus auf den Datenschutz und die Abkehr von Cookies von Drittanbietern hin zu einem transparenteren digitalen Zeitalter zwingen Werbetreibende dazu, neue Wege beim Sammeln von Kundendaten einzuschlagen.

Nach dem Ende von Third-Party-Cookies müssen sich Firmen verstärkt auf Daten von Erstanbietern verlassen, etwa auf Informationen, die Kunden bei der Registrierung auf einer Website oder im Laden an der Kasse angeben. Dadurch könnte es für Werbetreibende schwieriger werden, die Konsumenten zu verstehen und sie mit personalisierten Angeboten anzusprechen.

Hinzu kommt, dass die Verantwortlichen möglicherweise alternative Methoden zur Verfolgung des Nutzerverhaltens anwenden müssen, beispielsweise Browser-Footprints von Geräten. Diese Methoden können zur Identifizierung eines bestimmten Geräts oder Browsers zum Einsatz kommen, sind jedoch mit einer Reihe von Datenschutzbedenken verbunden.

Conversational-Commerce-Lösungen betrifft die Abschaffung der Third-Party-Cookies weniger, da sie sich auf direkte Interaktionen mit den Kunden stützen. Die Unternehmen müssen jedoch möglicherweise stärker auf andere Datenquellen wie demografische Informationen und Kaufhistorien der Kunden setzen, um ihre Interaktionen mit den Konsumenten zu personalisieren. Außerdem müssen sie ihre Datenerhebungspraktiken transparenter gestalten und die ausdrückliche Zustimmung der Kunden einholen, um ihr Verhalten auf einer Website zu verfolgen.

Das Ende der Third-Party-Cookies stellt besonders diejenigen Unternehmen vor neue Herausforderungen, die darauf angewiesen sind, das Nutzerverhalten zu verfolgen und ihre Interaktionen mit den Kunden zu personalisieren. Es kann Firmen aber auch neue Möglichkeiten eröffnen, wenn sie in der Lage sind, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, ohne sich auf die Daten der Drittanbieter-Cookies zu verlassen. Werbetreibende werden ihre digitalen Marketingstrategien aber so oder so neu ausrichten müssen, wenn sie ihre Zielgruppen weiterhin erreichen wollen.

Innovative E-Commerce-Strategien für einen sich wandelnden Markt

Teams, die für die Entwicklung von Software zuständig sind, sollten sich umorientieren. Sie sollten sich auf die Schaffung einer Infrastruktur konzentrieren, die es der dialogorientierten-KI (Conversational AI) ermöglicht, auf Nachrichten aufzubauen. Nur natürlich wirkende Dialoge führen zu Verkäufen.

Dialogorientierte KI macht nicht nur die Chatbots intelligenter, sie bildet zudem die Grundlage für persönliche virtuelle Assistenten. Die Technologie verwendet automatische Spracherkennung und das Verständnis natürlicher Sprache. Der Kunde kann sich in Echtzeit mit einem Bot unterhalten, als würde er mit einem Menschen sprechen. Die im Hintergrund arbeitende KI-Technologie ist in der Lage, menschliche Verständigung und geschriebenen Text in verschiedenen Sprachen zu analysieren, die Bedeutung und den Kontext zu interpretieren und auf eine Weise zu reagieren, die einen menschlichen Dialog nachahmt.

Teams, die sich mit der Entwicklung von Websites beschäftigen, sollten darüber schnelle und einfache Konversationsabläufe kreieren, die sich an eine Vielzahl von Social-Media-Plattformen und Nachrichtenkanälen anpassen lassen.

Möglich machen es Kommunikations-APIs: Sie dienen als Software-Tool für die Programmsteuerung und als Grundlage für Kundenbetreuungslösungen per Video, Telefon und Messaging.

Conversational Commerce gehört die Zukunft

Kunden benötigen oftmals Unterstützung, wenn sie auf der Website eines Unternehmens surfen und das Produktangebot durchsuchen. In solchen Fällen kommt es darauf an, ihnen zeitnah zu helfen und es ihnen dabei so angenehm wie möglich zu machen. So erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Austausch zu einem Verkauf führt.

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, Kundensupport über Messaging- und Social-Media-Apps anzubieten. Indem sie sich mit Menschen unterhalten, können Marken ihre Produkte auf eine maßgeschneiderte und unterstützende Weise vermarkten, ohne auf die Daten der Verbraucher beim Surfen im Internet zuzugreifen.

Firmen müssen erkennen, dass die Verbraucher eine unmittelbare Kommunikation über Chat und Social-Media-Plattformen wünschen. Erstere können von diesem Wunsch profitieren, indem sie die nötige Infrastruktur einrichten, damit die Endnutzer noch während des Gesprächs Käufe tätigen können. So kann ein Verbraucher beispielsweise auf Instagram auf ein Produkt eines Unternehmens aufmerksam werden und eine Frage stellen. Nachdem er eine positive Antwort erhalten hat, lässt sich die Unterhaltung zum Beispiel durch eine Zahlungsoption oder andere Informationen fortführen.

Fazit

Die Abschaffung der Third-Party-Cookies wird die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, verändern. Firmen müssen sich weiterentwickeln und auf Conversational Commerce setzen, sonst riskieren sie, den Anschluss zu verlieren.


Über den Autor
Yash Kotak ist Senior Director Product Management bei Vonage und Gründer von Jumper.ai. Er treibt die Produktentwicklung für die Conversational Commerce-Anwendung von Vonage voran. Die automatisierte Social- und Messaging-Commerce-Anwendung hilft Unternehmen dabei, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen KI-gestützte Omnichannel-Erlebnisse zu bieten. Kotak gründete Jumper.ai. Das Unternehmen wurde 2021 von Vonage übernommen und stellt die zugrundeliegende Technologie für die Conversational Commerce-Anwendung bereit. Außerdem verfügt Kotak über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von E-Commerce-Lösungen für Marken und Firmen auf der ganzen Welt, und hat mehr als 22.000 Websites erstellt und gestaltet. Er entwickelt zudem automatisierte Bots und spricht zu Themen rund um KI, Automatisierung und grenzenloser Handel weltweit auf Veranstaltungen.

 

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