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Management, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Chat/Messaging & Chatbots, Kundenservice / Customer Service, Conversational AI, Voicebot

Conversational AI Projekte mit dem Virtual Agent Guide

Sophie Hundertmark: Chatbots - 2. Januar 2023

Sie möchten einen Chat- oder Voicebot umsetzen? Sie haben auch schon erste Ideen, aber in Ihrem Kopf oder Team herrscht ein bisschen Chaos?

  • Wo fangen wir mit dem Bot eigentlich an?
  • Eignet sich unser Usecase wirklich für ein Conversational AI Projekt?
  • Wer ist eigentlich die Zielgruppe unseres neuen Bots?
  • Und wie nennen wir den neuen digitalen Kollegen?

Dies ist nur eine kleine Auswahl an Fragen, die immer wieder auftauchen, wenn Mitarbeiter bzw. Unternehmen ihren ersten Chat- oder Voicebot planen.

Und leider gibt es für die Gestaltung und Umsetzung eines Conversational AI Projektes auch nicht die eine Lösung oder den einen Weg, wie das Projekt erfolgreich an das gewünschte Ziel kommt.

Es gibt jedoch eine Vielzahl an Best Practices und daraus wiederum lassen sich typische Umsetzungsschritte und Vorlagen ableiten.

Der neue Virtual Agent Guide, von Sophie Hundertmark in Kooperation mit Dialogbits, bietet eine solide Grundlage für die Konzeptphase Ihres nächsten Chat- oder Voicebots.

Bevor wir in diesem Artikel die wichtigsten Phasen des Virtual Agent Guides kurz vorstellen, weisst die Autorin Sophie Hundertmark, aber unbedingt darauf hin, dass auch dieser Guide nicht vollumfänglich und allgemeingültig ist.

Vielmehr bietet der Guide einen Fahrplan für Chat- und Voicebot Projekte. Weiter enthält der Guide eine Reihe an Templates, die Sie im Rahmen Ihrer Konzeptphase ausfüllen können. Schlussendlich hat aber jedes Projekt einen eigenen Fokus und so muss auch jedes Unternehmen individuell einschätzen, wie ausführlich es die jeweiligen Phasen behandelt.

Die einzelnen Phasen sind in Anlehnung an den Artikel “A Strategy Framework to Boost Conversational AI Performance” von Sophie Hundertmark und Christian Hildebrand, veröffentlicht im St. Galler Marketing Review 2021, entstanden.

1. Phase: Bot Art bestimmen

Zunächst geht es darum den Usecase des Bots zu bestimmen und zu definieren, was der Virtual Agent eigentlich können soll. Hier wird auch entschieden, ob es sich um einen regelbasierten, einen KI-Bot oder einen Hybrid-Bot handelt. In seltenen Fällen stellt sich in dieser Phase (leider) heraus, dass die Einführung eines Bots keinen Sinn macht. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn die Nutzer-Anfragen weder vorhersehbar noch wiederholend sind.

2. Phase: Zielgruppe definieren

Im Zweiten Schritt geht es mehr um den User des Virtual Agents, statt um den Virtual Agent selbst. Hier definieren Sie oder Ihr Team sich Gedanken, wer den Bot eigentlich nutzen wird und welche Erwartungen die User an den Virtual Agent haben.

Es geht vor allem darum die User genauer zu beschreiben, sodass Sie und Ihr Team in den folgenden Phasen genauestens auf die Erwartungen Ihrer Zieluser eingehen können.

3. Phase: Dialog Design

In der Dritten Phase geht es um das Designen der Dialoge. Sofern es sich um einen KI-Bot handelt, müssen nun alle Absichten gesammelt werden und mit einer Vielzahl von Trainingssätzen und den passenden Antworten kombiniert werden. Am besten nutzen Sie dazu die Seite 3 des Guides. Vermutlich reicht der Platz hier jedoch nicht aus. Es empfiehlt sich die Tabelle in ein Excel Sheet zu übertragen und gemeinsam mit dem gesamten Team daran zu arbeiten.

4. Phase: Bot Design

Die vierte Phase ist die kreativste Phase von allen. Jetzt bekommt der Bot ein “Design” und eine eigene Tonalität. Idealerweise geben Sie Ihrem neuen digitalen Kollegen auch einen Namen. Das erhöht den Wiedererkennungswert des Bots. Vor allem im Bereich von Customer Service Bots oder Bots im Marketing, ist es üblich, dass die Virtual Agents auch einen Namen haben.

5. Phase: Bot Team

Falls Sie bis hierhin alles alleine oder nur mit einem stark eingeschränkten Team gemacht haben, sollten Sie spätestens jetzt alle relevanten Stakeholder in das Projekt involvieren. Erfahrungen zeigen, dass an der finalen Umsetzung des Bots in der Regel mehrere Abteilungen beteiligt sind. Typische Stakeholder kommen aus den IT- und Web-Teams, aus der Compliance bzw. Data Security Abteilung. Weitere Stakeholder sind meist im Customer Service, im Marketing oder in der Kommunikation. Dies kann natürlich je nach Organisation des Unternehmens variieren.

6. Phase: Testplan und Checkliste

Die Phase sechs des Virtual Agent Guides ist vor allem für die Zeit kurz vor dem Launch gedacht. Hier geht es vor allem darum, dass Sie auf keinen Fall vergessen den Virtual Agent ausgiebig zu testen, bevor er online geht.

Er muss technisch funktionieren und sollte die User nicht mit unnötig vielen falschen Antworten verärgern. Es ist vollkommen in Ordnung, wenn der Bot von Anfang an nicht alles beantworten kann. In diesem Fall müssen allerdings geschickte “Nicht-Verstanden” Antworten hinterlegt sein oder sogar eine Weiterleitung an einen anderen Kommunikationskanal mit einem realen Mitarbeiter. Wichtig ist auch, dass Sie von Anfang an die richtigen Erwartungen wecken. Wenn der Bot also noch in der Lern bzw. Testphase ist, sollte dies aus der ersten Begrüssung des Bots auch hervorgehen.

Das ganze Virtual Agent Guide kann hier kostenlos herunter geladen werden.

Jetzt den Virtual Agent Guide kostenlos herunterladen

Weiter finden Sie auf der Seite auch Hinweise zu möglichen Workshop-Angeboten rund um den Virtual Agent Guide.

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