Nach fünf Jahren als Präsident von contactswiss (Arbeitgeberverband der Contact- und Callcenter Branche) tritt alt Nationalrat Peter Weigelt von seinem Amt zurück. Marcus Meloni, CEO Capita Europe, wird sein Nachfolger - ein Interview.
Was hat Sie dazu bewogen, das Amt des Präsidenten von contactswiss zu übernehmen?
Da ich von Anfang an in die Zielsetzungen der contactswiss und dem damit verbundenen Gesamtarbeitsvertrag GAV involviert war, beschäftigten mich die Themen Arbeitsbedingungen, einheitliche Mindeststandards, Imagepflege der Contact Center Branche über die letzten fünf Jahre hinweg. Mit Peter Weigelt verbindet mich eine weitreichende, gemeinsame Historie – wir haben seit 2002 stets eng zusammengearbeitet und vor diesem Hintergrund gibt es auch eine grosse Gemeinsamkeit in unseren Grundsätzen und Visionen. Als Peter im Juli letzten Jahres sein Engagement als Präsident von contactswiss zurückgefahren hat, habe ich mich dazu entschieden, dieses Amt zu übernehmen. Die konstruktive, zukunftsfähige Gestaltung unserer Branche lag und liegt mir am Herzen, insofern ist jetzt konsequent, dieses Amt nun auch ganz offiziell zu übernehmen.
Wie ordnen Sie die Rolle und damit auch die Aufgabe eines Verbandes wie contactswiss heutzutage ein?
Wir haben mit dem GAV sehr viel erreicht, sodass heute nicht nur Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Contact Centern von den arbeitsrechtlichen Standards profitieren. Auch die Branche selbst hat auf diese Weise deutlich an Reputation gewonnen. Aber sicherlich bedarf das Engagement für diese Sozialpartnerschaft heute noch mehr Differenzierung, eine noch klarere Positionierung und noch mehr Lobbyarbeit. Wir sind bereits auf einem sehr guten Niveau, um unsere Anliegen durchzusetzen, benötigen wir aber noch mehr Aufmerksamkeit. Und natürlich entwickeln sich die Rahmenbedingungen weiter, passen sich den aktuellen Entwicklungen an – dies hat die Corona-Pandemie mit all ihren Auswirkungen auf den Arbeitsalltag mehr als deutlich gemacht. Wir müssen also weiter aktiv, aufmerksam, flexibel, zeitgemäss bleiben, damit wir in der Lage sind, die Call und Contact Center Branche immer wieder neuen Herausforderungen anzupassen.
Welche Ziele werden Sie mit dem Verband weiterhin verfolgen?
Es wird auch weiterhin unsere oberste Maxime bleiben, die Allgemeinverbindlichkeit des Gesamtarbeitsvertrages beizubehalten beziehungsweise die Einhaltung der Vertragsbedingungen sicherzustellen. Mit diesem Meilenstein, den wir mit dem Beschluss durch den Bundesrat am 7. Juni 2018 erreicht haben, ist es gelungen, für die ganze Schweiz gültige Mindeststandards und Transparenz innerhalb der Contact Center Branche festzuschreiben.
Darüber hinaus müssen wir passende Antworten auf die aktuellen Herausforderungen finden, die sich durch Transformation, digitale Angebote und nicht zuletzt im Hinblick auf die Frage rund um das Thema Home Office ergeben. Auch hier helfen allgemeinverbindliche Vorgaben, die Lösungen für die gesamte Branche im Blick haben.
Mit der Allgemeinverbindlicherklärung des GAV am 07. Juni 2018 wurde ein grosser Meilenstein erreicht. Wo sehen Sie konkret noch weiteren Handlungsbedarf?
Die Themen Digitalisierung und Transformation, verbunden mit neuen Entwicklungen in den Arbeitsplatzstrukturen, werden uns auch zukünftig weiter beschäftigen. Die Tatsache, dass sich die seriösen Contact und Call Center in der contactswiss zusammengeschlossen haben, ist ein grosser Fortschritt und wird dazu beitragen, Synergien zu bündeln und systemrelevante Veränderungen anzustossen. Das wird auch dann wichtig sein, diejenigen wenigen, die noch unter dem Radar fliegen und sich dem GAV entziehen, zu erreichen. Dann werden natürlich auch die Fragen rund um die Geschäftsmodelle von Near- beziehungsweise Off-Shore weiterhin eine Rolle spielen beziehungsweise nach Antworten verlangen.
Braucht es nach wie vor noch «Imagepflege» oder wie schätzen Sie das allgemeine Ansehen der Branche in der Öffentlichkeit ein?
Imagepflege ist für mich grundsätzlich ein dauerhafter Prozess, der sich durch Konstanz, Kontinuität und Transparenz auszeichnet. Insofern sollten wir als Gesamtvertretung immer die Aussenwirkung im Blick haben. Aber die Wahrnehmung unserer Branche hat sich definitiv entscheidend geändert – nicht zuletzt, weil sich unsere Dienstleistungen über die vergangenen Jahre massiv verändert und damit zu einem viel positiveren Image geführt haben. Der Begriff Call Center bildet schon lange nicht mehr das Spektrum an Skills ab, das dem Berufsbild gerecht wird. Outbound Aktivitäten haben in der Vergangenheit deutlich abgenommen und unsere Auftraggeber nehmen jetzt zunehmend professionelle Dienstleistungen per digitalen Medien oder umfassende Beratungen in Anspruch. Auch hier hat sich Corona übrigens noch einmal als Katalysator, als Treiber der digitalen Transformation erwiesen.
Was macht folglich den Flair aus, heutzutage in einem Contact Center zu arbeiten und welche Chance stehen einem offen?
Digital Natives suchen digitale Dienstleistungen. Hier schliesst sich der Kreis zur Contact Center Branche beziehungswiese zu Kundenservice Dienstleistungen. Es besteht tatsächlich viel Bedarf und ein grosses Wachstumspotential. Der Konsum wird sich aus den verschiedensten Gründen noch stärker als bisher auf Online Dienste verlagern. Dort sehen wir auch die Zukunft.
Dienstleistungen, die eine gewisse Beratungsintensität mit sich bringen, werden sich vermehrt in Richtung der Contact Center und damit zu den neuen digitalen Medien bewegen. Typische Angebote von Reisebüros über Versicherungen und Banken bis hin zu medizinischen Einrichtungen, also Angebote, die man bis vor Kurzem direkt « on-site» gesucht und gefunden hat, haben sich schon heute von einem analogen hin zu einem digitalen Angebot entwickelt. In Verbindung mit Automatisierung und Robotics werden repetitive und damit eintönige Aufgaben sukzessive verschwinden. Gleichzeitig werden komplexe Dienstleistungen vorerst weiterhin von Menschen bearbeitet werden. Für die Arbeitnehmer der Contact Center Branche bedeutet dies auf jeden Fall eine Qualitätssteigerung ihrer Tätigkeiten – und letztendlich eine Aufwertung des gesamten Berufsbildes.
