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Genesys, Customer Service, Contact Center, News, Unternehmen

Cloud im Kundenservice: Wie sich die IT den neuen Anforderungen stellt

cmm360 - 6. Juni 2023

Die Einführung cloudbasierter Technologien bringt Veränderungen für IT-Teams und eröffnet neue Perspektiven. Die Kundenzufriedenheit steigt dank SaaS-basierter Lösungen, die eine Vielzahl von Kommunikationskanälen unterstützen. IT-Abteilungen agieren als Innovationsmotoren und suchen nach passenden Technologien zur Orchestrierung der Customer Journey. Die Cloud bietet flexible Lösungen für Contact Center und erleichtert die Aktualisierung von Systemen. Vertrauen in den Cloud-Partner ist entscheidend, um Sicherheits- und Datenschutzbedenken auszuräumen. Die Migration in die Cloud ermöglicht eine nahtlose Kommunikation und verbesserte Prozesse.

Cloudbasierte Technologien konfrontieren IT-Teams mit einigen Veränderungen. War ihre Hauptaufgabe früher der Support werden sie nun zum Innovationmotor. Sie eröffnen dem Unternehmen neue Perspektiven.

„Ein Unternehmen ist nur so gut wie sein Service“: Davon ist die Mehrheit der Konsumenten in Europa überzeugt, wie die neue Ausgabe der globalen Benchmark Studie „The State of Customer Experience“ von Genesys zeigt. Wobei ein Blick auf die tatsächlich gemachten Kundenerfahrungen des letzten Jahres eine erfreuliche Entwicklung offenbart: Die Zufriedenheit verbessert sich zunehmend. 66 Prozent der Befragten gaben an, grösstenteils gute Serviceerlebnisse gemacht zu haben, mehr als die Hälfte bewerten ihre Erfahrungen als generell besser als zuvor und 39 Prozent haben sogar ihren Kontakt zum Kundenservice genossen.

Viele Firmen verdanken diese Kundenzufriedenheit der Cloud. Sie konnten dank SaaS-basierter Technologien ihre Interaktionskanäle ausweiten – bedienen nun nicht mehr nur Telefon und E-Mail, sondern auch Messaging Apps, Chatbots und Social Media. Kanäle, die gerade Millennials und die Generation Z bevorzugen. Denn auf diesem Weg erhalten sie oft raschere Antworten auf ihre Fragen. Das wichtigste Kriterium, wonach sie Unternehmensservices bewerten. Diese Vielfalt an Kommunikationskanälen funktionstüchtig erhalten zu können, setzt voraus, dass Innovationen rund um die Orchestrierung von Kundenerlebnissen in der Cloud umgesetzt werden. Dieser Ansatz erfordert jedoch ein Umdenken in den IT-Abteilungen.

Innovation statt Instandhaltung

Stand bei On-Premises-Strukturen die Bereitstellung von Hardware und Software im Fokus, agieren sie nun als Innovationsmotor. Ein französischer IT-Dienstleister, dessen qualifizierte Techniker Kunden helfen, IT-Probleme vor Ort zu lösen, machte diese Erfahrung, als er sich entschied, die digitale Strategie auf die nächste Stufe zu heben. Er wollte die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und antizipieren, Prozesse automatisieren und Innovationen wie Rückrufe und KI-gestützte Bots einführen. Im Fokus stand es, Anfragen rasch, kompetent und lösungsorientiert zu beantworten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Keine einfache Aufgabe, wenn die Kundenzentren des IT-Dienstleister 2.200 Techniker in 236 Büros in 35 Ländern bedienen.

Dem IT-Team kommt in einem solchem Fall die Aufgabe zu, sich nach einer passenderen Technologie umzusehen. Einer, die eine Orchestrierung der Customer Journey von Anfang bis Ende ermöglicht.

Die Cloud schreibt IT-Aufgaben neu

Dreh- und Angelpunkt des Kundenservices bleibt das Contact Center. Dort müssen die Abläufe so gestaltet sein, dass sie reibungslos funktionieren. Die Cloud erlaubt es Unternehmen, aus einem breiten Angebot an Services ein individuelles Ökosystem aufzubauen, das auf die Bedürfnisse der Klientele ebenso zugeschnitten ist wie auf die Mitarbeiter.

Für das IT-Team selbst löst eine Software-as-a-Service (SaaS)-Infrastruktur zwei Probleme des Arbeitsalltags: Das erste betrifft den Komplettausfall des Systems – in einer On-Premises-Umgebung kann schon ein einzelnes Hardware- oder Softwareproblem dazu führen. Die Cloud dagegen verteilt die Infrastruktur und Anwendungen über mehrere physischen Standorte und Rechenzentren, wodurch sich das Risiko eines solchen Ausfalls minimiert. Bei der zweiten Aufgabe geht es darum, die Systeme stets aktuell zu halten: Neue Funktionen werden in der Cloud kontinuierlich implementiert. So können Unternehmen auf dem neuesten Stand der Kommunikationstechnik bleiben. Die automatischen und regelmässigen Updates und Patches für Software und Systeme entlasten die IT-Teams, zusätzlich profitieren die Firmen von neuen Funktionalitäten, die zur Verbesserung von Leistung und Effizienz und damit einem runden Kundenerlebnis beitragen können.

Vertrauen in den Cloud-Partner ist entscheidend

Die richtigen Partner können jedoch die Kontrolle darüber übertragen, wann die Unternehmen Änderungen einführen möchten. Um beispielsweise den Arbeitsfluss der Mitarbeiter nicht unerwartet zu unterbrechen, kann sich das IT-Team für eine langsamere Einführung der neuen Benutzeroberfläche entscheiden.

Die Migration in die Cloud erfordert ein hohes Mass an Vertrauen, da Unternehmen die Kontrolle über Bereiche abgeben, die sie zuvor selbst verwaltet haben. Manche IT-Teams sehen diese Entwicklung skeptisch. Sie haben Bedenken hinsichtlich der Sicherheit, des Datenschutzes und der Kontrolle über die Infrastruktur, oder haben Angst, dass sie bei Problemen oder Störungen nicht mehr unmittelbar eingreifen können. Diese Vorbehalte lassen sich mit der Wahl des Cloud-Partners ausräumen: Der richtige Partner kennt sich nicht nur aus, er bleibt auch im Gespräch und hilft die Möglichkeiten der Cloud auszuschöpfen und dabei firmeneigene Anforderungen zu berücksichtigen.

Denn laut dem aktuellen Bericht „The State of Customer Experience“ zahlt sich der Schritt in die Cloud aus: Die Cybersicherheit erhöht sich (43 Prozent), die kanalübergreifenden Datenzugriffe laufen reibungsloser und werden dadurch verbessert (43 Prozent) und die Prozesse lassen sich durch neue Funktionen und Möglichkeiten beschleunigen (41 Prozent). Mit einer zentralen cloudbasierten Plattform lässt sich ein nahtloses Kommunikationsnetz bauen, das nicht nur Babyboomern und der Generation X gerecht wird, die mehrheitlich auf Stimme und E-Mail setzen, sondern das auch in die Zukunft weist.

Über den Autor

David Marcès ist Managing Director für Genesys Schweiz und Österreich und zudem verantwortlich für das Mid-Market-Segment in der DACH-Region. Er ist seit mehr als 10 Jahren bei Genesys und unter seiner Leitung hat Genesys in diesen Ländern ein signifikantes Umsatz- und Marktanteilswachstum erzielt. David ist ein Experte und Enthusiast im Bereich Customer Experience und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in verschiedenen operativen und leitenden Positionen in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Beratung.

 

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

 

 

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