Wer schon mal das Vergnügen mit Clara, Ada, Zore, Sia oder einem der anderen digitalen Versicherungsassistenten hatte, weiss dass Chatbots auch für Versicherer ein immer wichtigeres Thema werden und langfristig nicht mehr wegzudenken sind.
Auf Kundenseite steigt das Bedürfnis nach immer kürzeren Antwortzeiten und das am liebsten rund um die Uhr. Auf Unternehmensseite steigt der Wettbewerbsdruck, welcher zu Automatisierungen, Qualitätssteigerungen, Kostensenkungen, stärker personalisierteren Angeboten und vielem mehr führt. Gut-durchdachte und clever-umgesetzte Chatbots bieten den Kunden rund um die Uhr einen digitalen Kommunikationskanal. Weiter entlasten sie den Kundenservice und sammeln dabei auch noch wertvolle Kundendaten.
Der folgende Artikel gibt einen kleinen Einblick in das, was heute schon Dank Chatbots und Conversational AI möglich ist.
1. Automatisiertes Management von Schadensmeldungen
Conversational AI kann den Prozess der Schadensmeldung automatisieren und diesen so viel schneller und effizienter machen und das sogar rund um die Uhr. Chatbots auf der Webseite oder im Kunden-Login-Bereich, welche an interne Datenbanken angebunden sind, können sofort auf die Informationen eines Kunden aus der Unternehmensdatenbank zugreifen und sie schneller und nahtloser durch den Prozess der Einreichung und Erlangung von Schadens-Ansprüchen führen, als wenn sie darauf warten, dass ein Servicemitarbeiter ihre Anfragen und Wünsche erfüllt.
2. Generieren von Versicherungsangeboten
Chatbots bzw. Conversational Agents können auch Versicherungsangebote erstellen und Prämien berechnen, ohne dass Servicemitarbeiter involviert sind. Wenn sich ein Kunde an eine Versicherungsgesellschaft wendet, um ein Angebot für ein bestimmtes Produkt zu erhalten, können virtuelle Assistenten alle relevanten Informationen abrufen, die zur Berechnung des Risikofaktors erforderlich sind und ihnen dann in Echtzeit ein Angebot unterbreiten. Wenn der User wünscht, kann er das Angebot sogar direkt via Chatbot abschliessen.
Zore von der Zurich Versicherung hilft beispielsweise unter anderen bei der Berchnung der Privatrechtsschutz-Prämie:
3. Lead Profiling und Konvertierung
Basierend auf den von Verbrauchern bereitgestellten Eingaben können virtuelle Agenten die Nutzerinformationen auch in Abhängigkeit von Faktoren wie Alter, Risiko, Einkommensgruppe, Arbeitsplatzstabilität usw. in verschiedene Kategorien unterteilen. Sie helfen dann dabei, den vollständigen Kontext der Anforderungen eines potenziellen Kunden zu erfassen. Die dabei generierten Daten sind für die Lead-Profilerstellung von entscheidender Bedeutung und helfen den Verkaufsteams, bessere Conversion-Raten zu erzielen. Erfahrungen zeigen, dass Unternehmen danke Chatbot-Konversationen viel mehr Kundeninsights generieren, als mit klassischen Webseiten-Analyse-Tools. Schliesslich chatten die Kunden mit dem Chatbot und die ausgetauschen Nachrichten sind viel präziser, als das Klickverhalten eines Users auf der Webseite oder in der App.
Indem Chatbots, im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern, die Fragen eines Benutzers immer sofort beantworten, tragen sie ausserdem dazu bei, die Zahl der potenziellen Leads zu steigern. Messungen zeigen, dass sich die Wahrscheinlichkeit, einen Lead zu konvertieren, um 400% verringert, wenn Kunden-Anfragen nicht in weniger als 5 Minuten beantwortet werden. Durch die Verkürzung der Wartezeit können Chatbots also den Verlust potenzieller Kunden verhindern.
Gleichzeitig haben die Kundenservice-Mitarbeiter auch wieder mehr Zeit für längere Beratungsgespräche, weil sie wissen, dass sich die Chatbots um die kurzfristigen Anfragen kümmern.
4. Erstellen einer umfangreichen Datenbank
Wie jede andere Branche benötigen auch Unternehmen der Versicherungsbranche eine umfangreiche Datenbank mit Kontaktinformationen, wie E-Mails, Telefonnummern oder Web-Verhalten, um ihre Dienste bei ihrer Zielgruppe bewerben zu können. Chatbots können so programmiert werden, dass sie diese Informationen während ihrer Interaktion mit jedem Benutzer sammeln. Diese Kontaktdaten können die Reichweite und den Erfolg der Marketinginitiativen eines Versicherungsunternehmens entscheidend verändern. Natürlich müssen die User darüber informiert werden, welche Daten aus dem Chatgespräch gespeichert werden und können allenfalls auch die Löschung beantragen.
5. Unterstützung bei der Suche nach dem richtigen Angebot
Verbraucher sind meist preissensitiv und bevorzugen es, langfristige Vergleiche selbst durchzuführen, bevor sie sich an eine Servicevertretung wenden, um Angebote zu erhalten. Hier können Chatbots bestens eingesetzt werden, um die potentiellen Kunden bei ihrer Recherche zu Versicherungspolicen zu unterstützen. Angesichts der Komplexität von Versicherungsprodukten haben die meisten Benutzer Schwierigkeiten, die Details einer Police zu verstehen, an der sie interessiert sein könnten. Dies kann durch die Ermöglichung interaktiver Q&A-Koversationen zwischen Benutzern und Chatbots mithilfe von Conversational AI behoben werden. Sobald ihre Zweifel und Bedenken ausgeräumt wurden, können die Chatbots die Kunden sogar durch den Kaufprozess führen, ohne dass sie in einem Menü navigieren und direkt zum gewünschten Produkt gelangen müssen. Forscher, wie Prof. Dr. Hildebrand von der Universität St. Gallen haben sogar herausgefunden, dass Chatbots als Finanzberater zum Teil mehr Vertrauen der Zielgruppe erhalten, als menschliche Berater. Der Grund liegt hierbei meist darin, dass Versicherungsvertreter auf Provision arbeiten und man ihnen unterstellt, dass sie zunächst auf ihr eigenes Wohn aus sind. Ein Chatbot wird wohl kaum eine Provision bekommen.
Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt von dem, was Chatbots in der Assekuranz alles erledigen können. Grundsätzlich gilt, dass jeder Versicherer selbst herausfinden muss, wo seine Herausforderungen liegen und wo ihn ein Chatbot bestmöglich unterstützen kann. Meist empfiehlt es sich mit einem einfachen Usecase anzufangen und diesen dann schrittweise auszubauen. Häufigt wird als erster Chatbot bei Versicherungsunternehmen beispielsweise ein Chatbot zur Schadensmeldung oder Prämienberechnung eingeführt. Hier sind die Prozesse und Kundenfragen sehr gut vorhersehbar und das Interesse nach Automatisierung, sowie einem Kommunikationskanal rund um die Uhr ist recht hoch.
Lust auf mehr?
In dem Podcast „Sophies Chatbot Talk“ diskutiert Sophie alle 2 Wochen interessante Chatbot Usecases. Einige davon sind sogar aus der Assekuranz. Alle Folgen finden Sie immer online auf cmm360.
Und wer sich in dem Thema auch noch weiterbilden möchte der ist beim nächsten 1-Tages-Seminar des Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) sicher richtig. Am 6. Juni geht es dort einen Tag um das Thema Conversational Banking/Insurance. Mehr Informationen finden Sie unter folgendem Link: https://www.hslu.ch/de-ch/wirtschaft/weiterbildung/seminare/ifz/conversational-banking/
Nehmen Sie am IFZ Insurance Summit 2021 am 26. Mai 2021 teil. Erhalten Sie einen einzigartigen Überblick über den aktuellen Stand der Schweizerischen Assekuranz, entdecken Sie die dringendsten Herausforderungen und erfahren Sie, wie sich Technologie-Trends auf die Branche auswirken. Weitere Informationen und Anmeldung unter folgendem Link: https://www.cmm360.ch/ifz-insurance-summit-2021
