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Chatbot, Podcast, Telekommunikation

Chatbot Talk mit Sophie Hundertmark - Episode 36 mit Sebastian Zolg

Sophie Hundertmark: Chatbots - 4. März 2021

Sebastian Zolg arbeitet bei der Swisscom und ist dort für das Thema Chatbots im Zusammenhang mit Microsoft Teams zuständig. Zudem ist er einer der Microsoft MVP in der Schweiz mit dem Fokus auf die Business Apps Plattform.

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Teams - Eine Applications Plattform für Geschäftskunden

Typischerweise verbinden die Menschen mit Microsoft Teams grenzenlose Kollaboration untereinander. Still und heimlich hat Microsoft mit Teams jedoch eine Applications Plattform für Geschäftskunden geschaffen, in der Chatbots eine zentrale, wenn nicht sogar die zentrale Rolle spielen, meint Sebastian. Neben den Austausch zwischen den Mitarbeitern bieten Chatbots einen essenziellen Mehrwert für die Nutzer in Teams. Da wo Mitarbeiter ihre Dokumente in Teams ablegen können, beginnt der Einsatz der Chatbots.

So können beispielsweise einzelne Geschäftsprozesse wie Urlaubsanträge, Spesenabrechnungen oder Approval workflows in Teams abgebildet werden, bei denen der Chatbot, der nützliche Helfer im Hintergrund ist. Das bedeutet, dass der Bot sich teilweise gar nicht in der One-to-One Kommunikation mit den Mitarbeitern befindet, sondern beispielsweise einzelne Approvals im Hintergrund hin und her schiebt, die Nutzer auf den neusten Stand bringt oder sie proaktiv erinnert, wenn ein Prozess zu lange unbearbeitet bleibt. Besonders charmant sei zum Beispiel eine Erinnerungsfunktion für einen Freigabeprozess, bei der der Bot die Erinnerung des Chefs übernimmt, sodass der Mitarbeiter nicht ständig hinterherlaufen und „nerven“ muss. Zudem wird die Bitte um Freigabe an den Bot und gar nicht an den Chef direkt weitergeleitet, denn dies übernimmt ebenfalls der Chatbot.

Das will ich auch - und jetzt?

Innerhalb des Microsoft Universums gibt es viele Möglichkeiten, sein Ziel zu erreichen – egal ob schnell oder sehr anspruchsvoll, für jeden ist etwas dabei. Beginnen tut die Reise bei Microsoft immer mit den sogenannte Power Virtual Agents. Die Technologie erlaubt es grafisch einen Dialog zusammenzustellen und so einen ersten Chatbot auf die Beine zu stellen. Dieses Vorgehen eignet sich besonders, wenn man das Vorhaben im Unternehmen ohne professionelle Softwareentwickler oder größtenteils die eigene IT umsetzten möchte.

Es darf etwas aufwendiger sein? Dann eignet sich das Microsoft Bot Framework. Hier bieten sich ungeahnt viele Möglichkeiten. Allerdings handelt es sich hierbei, wie der Name schon sagt, nur um ein Framework, sodass hierbei professionelle Softwareentwickler unverzichtbar sind.

Das braucht es für einen kompletten Freigabeprozess

Der Bot soll mehr können, als nur die Benutzer begrüßen und verabschieden? Dann wird oftmals eine Anbindung an weitere Systeme notwendig. Wenn beispielsweise ein ganzer Freigabeprozess in Microsoft Teams abgebildet werden soll, kann man dafür neben den Power Virtual Agents auf Power Automate von Microsoft zurückgreifen. Damit kann man selbst ohne professionelle Softwareentwickler ganze Workflows selbstständig modellieren und anschließend mit dem Chatbot verbinden.

Es gibt so viele verschiedene Kommunikationskanäle und -plattformen heutzutage, über die Mitarbeiter miteinander kommunizieren können. An dieser Stelle dann noch weitere Fenster geöffnet zu haben, um einzelne Prozesse zu erledigen, macht es nicht einfacher – warum nicht also eine Vielzahl von Prozessen in Teams abbilden. Durch den Einsatz von Chatbots in Teams verlagert sich die Interaktion mit den Geschäftsanwendungen, die durch den Chatbot angebunden sind, tatsächlich dorthin, wo auch die Zusammenarbeit stattfindet. Das reduziert nicht nur die Anzahl der Fenster, sondern es erhöht selbstverständlich auch die Effizienz des Einzelnen, wenn alles sozusagen an einem einzigen Ort stattfindet und man nicht mit einer riesigen Vielfalt an Produkten interagieren muss, freut sich Sebastian.

Wenn jeder Wissen Kuratieren kann

Ein weiterer Use Case über Freigabeprozesse hinaus, der ebenfalls sehr häufig von Kunden gewünscht wird, ist eine Wissensdatenbank. Oftmals verbinden Menschen damit eine Datenbank, aus der die Mitarbeiter im Unternehmen Informationen zu bestimmten Prozessen abfragen können. Wir denken einen Schritt weiter, sagt Sebastian Zolg. Wenn ein Nutzer beispielsweise eine fehlerhafte Information entdeckt oder unter Umständen zu seiner Frage gar kein Eintrag vorhanden ist, wäre es doch super, er könnte über den Chatbot den Eintrag direkt korrigieren.

Für den Fall, dass gar kein Eintrag vorhanden ist, könnte der Mitarbeiter den Chatbot bitten, einen Experten zu dem Thema im Unternehmen zu identifizieren, der dann zu dem Thema einen Artikel verfasst. Wie das geht? Zum Beispiel, in dem der Chatbot vollautomatisch guckt, wer zuletzt zu einem bestimmten Thema sehr aktiv war. Hier ist es naheliegend, dass diese Person auch bei einem ähnlichen Thema weiterhelfen kann oder den Chatbot an die richtige Person weiterleiten kann.

LUIS wer?

Wenn Kunden ein sehr komplexes Problem in Zusammenhang mit natürlicher Sprache haben, dann ist LUIS von Microsoft die potenzielle Lösung. LUIS steht für Language Understanding und wird dafür eingesetzt, natürliche Sprache für den Chatbot verarbeitbar zu machen. Mit ihm können Intentionen und Entitäten aus einem Satz herausgelesen werden, was wiederum eine sehr natürliche Interaktion mit dem Chatbot ermöglicht und in der Kommunikation weit über einfache Frage-Antworten-Paare hinausgeht.

Für wen es sich lohnt und was es kostet?

Ihr wollt einfach nur die Woche mit einem Chatbot durchplanen oder euch bei eurem nächsten Daily Standup unterstützen lassen? So etwas funktioniert selbstverständlich auch schon in sehr kleinen Teams ab 4-5 Mitarbeitern. Möchte ein Unternehmen jedoch einen vollwertigen digitalen Assistenten, dann werden meist eigne Softwareentwickler benötigt und folglich eine eigene IT-Abteilung. Das setzt dann eben eine entsprechende Unternehmensgröße voraus, erzählt Sebastian.

Bei den Preisen kommt es zum Teil ebenfalls auf die Unternehmensgröße an. Gerade bei den Low Cost Produkten ist der Preis davon abhängig, ob man ein großes Unternehmen ist und unter Umständen spezielle Verträge mit Microsoft hat oder eher ein kleines Unternehmen, dass einfach Zugang zu der Technologie erhalten möchte. Bei komplexeren Lösungen wie dem Microsoft Bot Framework lassen sich die Kosten hingegen besser beziffern. Hier lässt sich ein eigener Chatbot bereits für 50 bis 100 Franken im Monat betrieben. Allerdings, gibt Sebastian nochmals zu bedenken, hier sind eben auch eigene Softwareentwickler für die Umsetzung notwendig.

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