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Bernhard Bauknecht, oder: Die Customer Journey eines typischen B2B-Kunden

cmm360 - 11. April 2024

Gewinnen Sie Kunden mit Portalen: Von der Strategie über die Planung bis hin zur Umsetzung

B2B-Unternehmen stehen vor besonderen Herausforderungen, die durch die Komplexität ihrer Produkte, die Vielfalt ihrer Kundenbeziehungen, vielen Entscheidern und die Notwendigkeit einer konsistenten Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg entstehen. Um die Bedeutung einer Commerce-Plattform zur Lösung dieser Herausforderungen zu verstehen, ist es hilfreich, sich die Customer Journey eines typischen B2B-Kunden vorzustellen.

Nehmen wir als Beispiel Bernhard Bauknecht, seines Zeichens Verantwortlicher für der Maschinenpark der Maier Bau GmbH & Co. KG, einem Bauunternehmen, das neben Herrn Bauknecht viele Entscheider beherbergt, wie etwa den Einkäufer, Werkstattleiter, Maschinenbediener und weitere. Herrn Bauknechts Reise beginnt oft online, wo er sich über Neuigkeiten und Produktangebote informiert. Er möchte Produkte nach seinen Bedürfnissen konfigurieren, Preise vergleichen und schliesslich Einkäufe tätigen oder Angebote anfordern. Nach dem Kauf möchte er Handbücher zur Fehlerbehebung downloaden oder die Bestellung von Ersatzteilen anstossen.

Von der Theorie zur Praxis: B2B-Kunden mit Kundenportalen gewinnen

Nehmen wir an, Sie verkaufen Baumaschinen und möchten Bernhard Bauknecht als Kunden gewinnen. Wie sollten sie vorgehen? Die Entwicklung eines umfassenden Kundenportals, das die spezifischen Herausforderungen und Bedürfnisse im B2B-Bereich effektiv adressiert, erfordert eine methodische Herangehensweise. Das Vorgehen lässt sich in mehrere Schlüsselschritte unterteilen: die Analyse der Customer Journey, die Erstellung einer Strategie und eines Bebauungsplans sowie die Umsetzung in eine konkrete Roadmap.

1. Analyse der Customer Journey

Die Analyse der Customer Journey umfasst drei zentrale Schritte:

  • Identifikation der Zielgruppen und Rollen
  • Erstellung von Use Cases
  • Mapping der Customer Journey

2. Erstellung einer Strategie und eines Bebauungsplans

Aus den Use Cases und der Customer Journey Analyse werden konkrete Anforderungen an das Portal abgeleitet. Der Bebauungsplan dient als strategisches Framework, das aufzeigt, wie die vorhandene IT-Landschaft des Unternehmens erweitert oder angepasst werden muss, um die identifizierten Anforderungen zu erfüllen.

3. Umsetzung in eine Roadmap

Nicht alle Anforderungen können gleichzeitig umgesetzt werden. Daher ist es wichtig, sie nach ihrer Bedeutung für die Geschäftsziele und ihre technische Machbarkeit zu priorisieren. Die Roadmap skizziert die schrittweise Implementierung des Portals, gegliedert in einzelne Projekte oder Projektphasen. Beginnend mit den höchstpriorisierten Anforderungen, wird das Portal schrittweise entwickelt und implementiert.

Die digitale Strategie und Implementierung

Basierend auf dieser Strategie, führen Sie ein modulares Portal ein, das Funktionen wie Produktinformationen, Bestellungen und Serviceanfragen abdeckt. Die Plattform dient als ganzheitliches Kundenportal, das nicht nur den Kaufprozess vereinfacht, sondern auch umfassende Informationen und Serviceleistungen digital zugänglich macht.

Bernhard Bauknecht kann nun bei Ihnen unter anderem Informationen über Produkte, Neuigkeiten von Lieferanten und zur Konfiguration neuer Maschinen erhalten, Maschinen direkt auf Ihrer Plattform konfigurieren und direkt über die Plattform Servicetechniker anfordern und Wartungsdienstleistungen planen. Genau, was er suchte.

Bei der Gestaltung von Commerce-Plattformen im B2B geht es um die Schaffung eines Ökosystems, das den Kunden durch den gesamten Lebenszyklus eines Produkts oder einer Dienstleistung begleitet. Eine solche Plattform zu realisieren, erfordert eine tiefgreifende Analyse, strategische Planung und eine sorgfältige Integration. Kontaktieren Sie uns sehr gern für eine erste, unverbindliche Beratung. Oder laden Sie hier unser ausführlicheres Whitepaper zum Thema herunter: https://www.sybit.de/downloads/whitepaper-customer-journey-im-b2b

Über Sybit

We create CX champions! Vom KI-gestützten CRM bis zum umfassenden Kundenportal: Die Sybit GmbH hat sich darauf spezialisiert, Customer Journeys End-to-End zu gestalten. Das Unternehmen schafft Lösungen für Vertrieb, eCommerce, Service und Marketing und baut dabei auf zwei Grundpfeiler: eine ganzheitliche Prozessberatung rund um die Erfüllung moderner Kundenbedürfnisse und die SAP Customer Experience Solutions. Die Leistungen umfassen das ganze Spektrum für erfolgreiche Kundenprojekte: Analyse, Strategieplanung und Business Consulting, Design, Implementierung und umfassende Application Management Services.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 500 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus Fertigungsindustrie, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 350 Mitarbeitende.

Seit 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 13.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

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