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Was uns 2020 für das Kundenmanagement gelehrt hat

cmm360 - 23. Oktober 2020

Autorin: Charlotte Malz, Marketing & Communications Manager bei BSI

2020 hat ein Virus die Welt auf den Kopf gestellt. Gesundheitswesen, Wirtschaft und Politik wurden einem Stresstest sondergleichen unterzogen – und unser Privat- und Berufsleben gleich mit. Homeoffice statt Grossraumbüro, Video Call statt Handshake-Meeting. Digital statt analog. Wie COVID-19 das Kundenverhalten verändert hat und was das für das Kundenbeziehungsmanagement bedeutet.

Im März ging die Schweiz in den Lockdown. Familien wurden getrennt, der öffentliche Raum wurde zur Sperrzone, die Häuslichkeit erlebte ein Revival. Unternehmen mussten ihre Mitarbeitenden von heute auf morgen ins Homeoffice oder in Kurzarbeit schicken. Oder ihre vormals analogen Prozesse und Services digitalisieren. Businesspläne über den Haufen werfen und improvisieren. Klar ist, diese Zäsur hat Spuren hinterlassen. Und in einer Welt mit Corona gelten für Unternehmen neue Spielregeln im Umgang mit Kunden.

Speed trumps perfection

Wenn uns die Corona-Krise eins gelehrt hat: Es geht um Schnelligkeit und Flexibilität statt um perfekte Lösungen. Perfektion hemmt, macht unbeweglich und ist teuer. Deshalb sollten Unternehmen sich so organisieren, dass ihre Mitarbeitenden auch von zuhause aus ihren Job gut erledigen können und Kunden ohne den Besuch in der Filiale das bekommen, was sie brauchen. Der Schlüssel dabei: Die Digitalisierung von Unternehmensprozessen – und der Kundenbeziehung. Wenn aufgrund einer Krisensituation der Kundenservice am Anschlag ist, dann können voll digitalisierte Prozesse dabei helfen, dass Kunden schnell geholfen wird. Die SVA Zürich hat beispielsweise zusammen mit BSI innerhalb von nur 72 Stunden einen automatisierten Antragsprozess für die Corona-Ersatzentschädigung für Selbstständige aufgesetzt. Und unsere aktuelle Studie zu den Einstellungen zu Digital Health, die in Zusammenarbeit mit der ZHAW entstanden ist, zeigt: Es sind die scheinbar simplen Administrationserleichterungen, die für die höchste Zufriedenheit bei den Kunden sorgen. Reduktion von Verwaltungsaufwand, schnelle Rückvergütung von Vorleistungen und beschleunigte, tageszeitunabhängige Digitalprozesse.

Zur Studie: www.bsi-software.com/health-2020

Let’s trigger

Der Trend ist nicht neu, aber wurde durch Corona sicher befeuert: eine verstärkte Kundenorientierung in Unternehmen. Denn wenn die Kaufkraft und -lust schwindet, rücken Bestandskunden wieder vermehrt ins Zentrum. Und wenn die Digitalisierung dafür sorgt, dass Unternehmen viele Daten sammeln, erwarten Kunden natürlich, dass diese auch für personalisierte Erlebnisse und relevante Inhalte genutzt werden. Trigger-basiertes Marketing bedeutet, dass der Kunde durch sein Verhalten den Zeitpunkt von Marketingkampagnen selbst bestimmt. Denken Unternehmen Kommunikationsmassnahmen vom Kunden her und haben ihre IT-Landschaft mit CRM und Automation-Lösung entsprechend aufgestellt, sorgen sie dafür, dass Kunden zum optimalen Zeitpunkt, über den passenden Kanal, den richtigen Inhalt oder Service erhalten. Dabei sind wir bei BSI überzeugt: Der Alltag ist der beste Trigger. Die Basler Versicherungen machen vor, wie es geht: Sie haben dank trigger-basierten Massnahmen in nur zwei Jahren die Sachkosten um rund 15 % reduziert und die Cross-/Upselling-Quote um rund 30 % gesteigert. Das Prämienvolumen der anvisierten Kundschaft verdreifachte sich dabei im gleichen Zeitraum.

Zum Case: www.versicherungsbetriebe.de/business/2020/fallbeispiel--trigger-basierte-micro-journeys-statt-giesskanne.html

Get in touch

Emotionalisieren und «Berühren» in Zeiten von Social Distancing? Kein leichtes Unterfangen. Die zentrale Frage lautet, wie Unternehmen es dennoch schaffen, auf die Kundenbegeisterung einzuzahlen. Wie lassen sich Omnichannel-Erlebnisse entwerfen, die Kunden ein «WOW» entlocken? Wie nutzt man Daten, um Emotionen zu wecken? Und wie arbeiten Mensch und Maschine dabei Hand in Hand? Hier ist Kreativität gefragt. Die Arbeit mit Segmenten und Personas ist ein erster Schritt in Richtung Segment-of-One. Statt Giesskanne personalisierte Inhalte, die zur Person und ihrem Leben passen. Richtig eingesetzt, kann Künstliche Intelligenz viel aus Kundendaten herausholen und Customer Experience Managern dabei helfen, ihre Arbeit richtig gut zu machen. So arbeiten unsere Kunden wie HDI, SWICA und Arvato genau daran, die Kundenbeziehung zwischen Automatisierung und Personalisierung zu stärken. Und Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern.

Zum Thema: www.handelsjournal.de/artikel/unternehmen/worauf-es-nach-corona-bei-der-kundenbindung-ankommt.html

Das Event zum Thema:

Am 3./4. November 2020 findet der BSI Customer Summit 2020 mit dem Motto "Wow. Now." statt. Der Name ist Programm: Es geht um begeisternde Kundenerlebnisse und um Quick Wins in Krisenzeiten.

 

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