• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Behavioral Bots - Verhaltensoptimierte Dialoge für mehr Kundenerlebnis

Life Trends 2023: Nächste Ära für Kreativität, Communities und Datenschutz

Kennzahlen lügen – fast immer

Prognosen für den Kundenservice 2023

KI-Trends 2023: Die nachhaltige Nutzbarkeit von Informationen im Zentrum

Editor's Pick

Perspektivenwechsel: Service Experience ...

Petra Rüegg: Service-Excellence & Servicekultur - 21. Dezember 2022

Nice to Meet You - Episode 23: Die ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 19. Dezember 2022

Einfache Anliegen automatisiert ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 21. November 2022

Management, Customer Relationship Management (CRM), Cloud, Orbis

Unterstützung der Internationalisierung im Vertrieb durch Cloud-Migration der CRM-Systemumgebung

cmm360 - 21. Oktober 2022

Hawa ist Spezialist für Sliding Door Solutions für Möbel, Türen, Trennwände und Fassaden. Das Schweizer Familienunternehmen ist vorwiegend in der DACH-Region tätig, expandiert jedoch fleissig nach Nordamerika und Asien. Um weiter wachsen zu können und näher am Kunden zu sein, brauchte es neue, flexiblere Lösungen für die IT-Infrastruktur. Die Cloud Migration war dabei das zentrale Anliegen. ORBIS unterstütze Hawa bei der erfolgreichen Migration und Umgestaltung der IT. Mit dem Ergebnis und der Zusammenarbeit sind beide Parteien äusserst zufrieden.

Hawa Sliding Solutions: Innovative Schiebe-Lösungen im internationalen Umfeld

Hawa Sliding Solutions ist der globale Markt- und Technologieführer für das Schieben am Bau, im Bau und am Möbel. Mit den smarten Schiebelösungen werden Räume funktioneller, ökonomischer und flexibler gestaltet und tragen so zur Optimierung der Raumqualität bei. Die Vielfalt an Produkt- und Systemlösungen des Schweizer Unternehmens inspirieren weltweit Architekten, Designer und Verarbeiter zu Ideen und erfolgreichen Umsetzungen. Mit innovativen Anwendungen, Technologien und Materialien setzt Hawa Sliding Solutions immer wieder neue Impulse in dem Bereich.

Aus den beiden Schweizer Hauptstandorten mit Forschung & Entwicklung und Produktion heraus wird mit eigenen Vertriebsniederlassungen in den USA, Singapur und Dubai sowie einem globalen Vertriebs-/Marktpartner-Netz die Internationalisierung kontinuierlich vorangetrieben. Zur erfolgreichen und effizienten Umsetzung der Vertriebsstrategie mit dem Ziel, schneller und näher am Kunden zu sein, wurden neue Anforderungen an die IT Infrastruktur – insbesondere an die CRM-Systemumgebung – gestellt. Ein zentrales Anliegen dabei war die Cloud-Migration von Microsoft Dynamics CRM.

 

"Durch die Digitalisierung von Verkauf und Kundenmanagement wurde die Arbeit der Aussendienst-Mitarbeitenden deutlich vereinfacht. Sie können nun viel näher am Kunden dran sein."
Gianni Belotti, Manager Business Applications

 

Zeitgemässe IT Applikations-Landschaft im Rahmen der Digitalisierung

Die digitale Transformation bei der Hawa Sliding Solutions legt einen starken Fokus sowie eine hohe Priorität auf die Digitalisierung der CRM-Prozesse. Dazu wurde bereits im Jahr 2014 mit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM (on premises) auf eine zeitgemässe CRM-Applikation gesetzt. Mit der Unterstützung von mehreren IT-Partnern wurde über die Jahre das CRM-System laufend ausgebaut, unter anderem mit einer in MS Dynamics CRM integrierten Branchenlösung «Bau und Objekt».

Mit der Produktstrategie von Microsoft, die CRM-Applikationen in erster Linie nur noch in der Cloud-Variante weiterzuentwickeln bzw. der Tatsache, dass geforderte Funktionen für die weitere Digitalisierung der CRM-Prozesse bei Hawa Sliding Solutions nur noch als Cloud-Service verfügbar sind, wurde das Migrations-Projekt «CRM2Cloud» initialisiert.

Für dieses Projekt entschied man sich auch dafür, eine Re-Evaluation der IT-Partner vorzunehmen, um einen erfahrenen und vertrauenswürdigen IT-Partner an der Seite zu haben.

Wenn es einfach passt

Auf der Suche nach einem Partner für die neuen Pläne empfahl man Hawa, sich an ORBIS zu wenden, weshalb im Januar 2020 ein erstes Kennenlernen stattfand. ORBIS überzeugte schnell durch viel Erfahrung bei Could Migration und mit verschiedenen, konkreten Vorschlägen, wie die Fasttrack-Option zur Unterstützung.

So war schnell klar, dass ORBIS ein fachlich versierter Partner ist. Dazu kam, dass die Chemie einfach stimmte und man von Anfang an auf gleicher Wellenlänge war, wie beide Seiten kräftig bezeugen. Spätestens nach einer Pilotinstallation war das Vertrauen für eine längerfristige Zusammenarbeit gefestigt.

Miteinander für ein gemeinsames Ziel

Alle vom Prozess betroffenen Parteien wurden mit an Bord geholt und stets aktiv eingebunden. IT und Business arbeiteten mit ORBIS zusammen an einer Lösung, hinter der alle stehen können. Die Koordination dieser Zusammenarbeit verlief laut Hawa sehr harmonisch und gut.

zusammengearbeitet und waren auch kurzfristig verfügbar, damit das Projekt zügig vorangebracht werden konnte. Gleichzeitig wurde auch auf der Benutzerseite aktive Unterstützung in Form von zusätzlichen Schulungen angeboten, damit sich die Benutzer in der Bedienung von Dynamics sicher fühlen.

Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor war die gegenseitige Wertschätzung und, dass die Teams gut miteinander harmonierten. Man arbeitete für ein gemeinsames Ziel und wenn etwas nicht optimal lief, stand die Lösung und nicht das Problem im Fokus.
Seit Mai 2021 läuft nun der Sales Bereich komplett über die Cloud.

 

"In ORBIS haben wir einen sehr kompetenten Partner gefunden, der uns ernst nahm und auf unsere Wünsche eingegangen ist. Die Zusammenarbeit fand auf Augenhöhe statt."
Gianni Belotti, Manager Business Applications

 

Vereinfachung für den Aussendienst

Die neuste Version von Dynamics bot neue Möglichkeiten und Funktionen, auf die das Sales Department gewartet hatte. Im Vordergrund stand der Kundenservice, der vereinfacht und optimiert werden sollte. Kundenberatung, Konstruktionszeichnungen und Berechnungen sollten an einem Ort und nicht mehr über verschiedene Tools zugänglich sein. Die Arbeit vom Aussendienst ist nun komplett auf Dynamics gestützt.

Bestellungen, Lieferscheine und verschiedene Aktionen im Einkauf laufen nach wie vor über das ERP. So wird beispielsweise das Richtangebot in Excel erstellt, wo durch Spezialisten verschiedene Berechnungen vorgenommen werden. Die relevanten Daten für den Aussendienst werden jedoch direkt ans CRM gesendet und sind unmittelbar für die Agenten zugänglich.

Aussendienst freut sich

Die wichtigsten Impulse zur Veränderung kamen vor allem vom Aussendienst. Man wollte näher am Markt, näher am Kunden sein. Dazu war eine bessere Datenbasis nötig, damit die Informationen schneller vorhanden sind und der Kundendienst optimiert werden kann.

Der Verkaufssupport ist sehr zufrieden mit der Veränderung, denn das System ist nun moderner und intuitiver. Die Integration mit dem ERP war entscheidend, damit die Aussendienst Mitarbeiter alle Informationen direkt an einem Ort und in einer Applikation zur Verfügung haben.

Erleichterung für die IT

Der Aufwand für die IT war vorher durch die Wartung und das Updaten der Datenbank gross. Die IT-Abteilung musste dafür sorgen, dass das System stets verfügbar war, sodass die Mitarbeitenden in den verschiedenen Regionen damit arbeiten konnten. Diese Sorge fällt nun weg, da alles direkt aus der Cloud gesteuert wird, deren Sicherheit Microsoft gewährleistet.
Zudem ist die Infrastruktur für die IT deutlich schlanker geworden. Die Wartung der Server fällt weg, da alles in der Cloud gesichert ist.

Applikationsupdates müssen zwar noch getestet werden, doch auch hier reduziert sich der Arbeitsaufwand stark. Durch die Cloud ist außerdem die Zeitverschiebung zwischen den verschiedenen Standorten keine Herausforderung mehr, denn das System ist durchgehend verfügbar. Auf diese Weise konnten Ressourcen bei der IT freigesetzt werden, die nun für die Umsetzung weiterer Ideen zur Verfügung stehen.

Newsletter

Abonnieren Sie unseren Newsletter und sichern Sie sich die wöchentlich handverlesenen Beiträge und Use Cases aus den Bereichen CRM, Customer Experience Management, Customer Service & MarTech. Und bleiben Sie auf dem Laufenden in Bezug auf unsere Veranstaltungen.

 
Jetzt Newsletter abonnieren

 

 

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Grutzeck-Software ...

cmm360 - 21. Oktober 2022

Immersive CX ist der ...

cmm360 - 21. Oktober 2022

ServiceNow Prognosen ...

cmm360 - 21. Oktober 2022