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Technologie, Top Story, Chatbot, KI, Digitalisierung, Kundenservice

Künstliche Intelligenz ist die Dampfmaschine dieses Jahrhunderts

Andreas Klug - 11. November 2019

Andreas, Du leitest den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Deutschen Digitalverband Bitkom und bist gefragter Referent und Autor rund um Digitalisierung und KI. 41 % der Deutschen Bürger glauben laut einer Bitkom-Umfrage, dass die Digitalisierung hauptsächlich Jobs vernichten wird. Tesla-Gründer Elon Musk sagt sogar „KI ist gefährlicher als Atomwaffen“.

Solche dystopischen Aussagen gehen völlig an der Realität vorbei. Die Wahrheit ist doch:
In gewissen Domänen entwickeln Algorithmen übermenschliche Fähigkeiten. So wie die Dampfmaschine eine größere Kraft als Menschen selbst entwickeln konnte, erledigt künstliche Intelligenz gewisse Aufgaben einfach schneller und mit einer höheren Präzision. Diese Fähigkeiten von Maschinen müssen wir uns zu Nutze machen.

An welche Anwendungsfelder denkst du dabei genau?

Algorithmen können Kommunikationsinhalte schneller erfassen, Fachdaten präziser erkennen, Entscheidungen genauer abwägen als der Mensch. Aus diesem Grund ist KI vielleicht die entscheidende Kerntechnologie auf dem Weg in die Digitalisierung unserer Ökonomie. Sie versetzt uns unter anderem in die Lage, Kommunikation in verarbeitbare Datensätze zu transferieren.

Was sind denn verarbeitbare Datensätze?

Kommunikation ist meistens unstrukturiert: sie überflutet uns in Form von E-Mails und angehängten Dokumenten, Anrufen, Anfragen über Messenger oder Chats. Letztlich beschäftigen wir Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice, um die  unstrukturierte Kommunikation mit unseren Kunden in strukturierte Daten für die Unternehmenssysteme zu transferieren. Oder einfacher gesagt: Unsere Mitarbeitenden lesen oder hören zu und tippen ab. Klingt irgendwie analog, oder? Wir alle wissen, dass Service am Kunden in unserer modernen Welt immer wichtiger wird. Warum aber beschäftigen wir uns mit solchen Lappalien wie Abtippen, Suchen, Recherchieren?

Woran liegt es also, dass KI noch so wenige konkrete Anwendungen findet?

Die Digitalisierung hat jegliche Grenzen in Bezug auf Kommunikationswege und Inhalte gesprengt. Mein Eindruck ist: die Unternehmen haben Schwierigkeiten, der Geschwindigkeit zu folgen, mit der sich die Dinge verändern. Als Konsumenten sind wir alle es längst gewohnt, die Vorzüge von Machine Learning und Algorithmik zu nutzen. Wir lassen KI unsere Musik auswählen, Filme vorschlagen, kurze Wege finden. Sie unterstützt uns bei alltäglichen Dingen. Aber im Umfeld des Unternehmens-Arbeitsplatzes assistiert KI uns in den seltensten Fällen. Dort arbeiten wir häufig noch auf Kernsystemen, die aus den 90er Jahren stammen.

Aber es gibt doch mittlerweile schon einige Chatbots. Du wirst in den Medien zitiert mit „Chatbots leiden unter Dialogdemenz“. Bist Du ein Chatbot-Ablehner?

Ich muss zugeben: ich teile den Hype rund um Chatbots und Conversational AI nicht. Es gibt leider nur sehr wenige Chatbots, die ich wirklich überzeugend finde. Natürlich ist mir klar, dass Sie in manchen klar abgegrenzten Domänen für Kunden einen Nutzen stiften. Sie helfen dabei Hausrat-Versicherungen zu berechnen. Oder Schadenmeldungen aufzunehmen. Dafür benötigen sie aber keinerlei KI. Sie ersetzen nur das langweilige Online-Erfassungsformular und machen den Prozess etwas komfortabler für den Kunden.

Aber lassen wir uns nicht blenden: für die Beantwortung von FAQ´s oder das Abfragen von Daten sind Chatbots eine sinnvolle Option. Aber vollständige, freie Dialoge mit Kunden können Algorithmen nicht führen. Noch nicht. Genau daher plädiere ich für einen Umgang mit künstlicher Intelligenz, der stark am Nutzen für Mitarbeiter und Kunden angelehnt ist. Algorithmen mussten unseren Alltag einfacher machen und komfortabler. Wenn das gelingt: gut! Sie werden aber im Umfeld von Kunden Service und Support den Menschen nicht ersetzen.

Dennoch werden einige Berufsbilder durch Bots & KI verschwinden. Das ist nicht von der Hand zu weisen.

Ich halte jedes Jahr etwa 30 Vorträge - überwiegend vor Entscheidern für Kundenservice und Intelligente Automatisierung. Wenn ich die Frage stelle „Welches ist Ihre größte Herausforderung?“ antworten 4 von 5 mir: „Der Fachkräftemangel. Ich hatte noch nie so große Probleme geeignete MitarbeiterINNEN zu rekrutieren.“ Und tatsächlich sucht die Branche nicht nur nach Kundenverstehern im Service. Insbesondere im Back Office fehlt der Nachwuchs. Einige Fach-Experten z.B. aus Financial Service oder dem Deutschen Gesundheitssystem gehen in den kommenden 10, 15 Jahren in den Ruhestand. Viele der Stellen können mit heutigem Nachwuchs nicht besetzt werden. Der Fachkräftemangel kann zu einer echten Bedrohung für unsere Ökonomien werden. Die Mensch Maschine Zusammenarbeit kann die Produktivität unserer Experten entscheidend verbessern. Das gilt im Besonderen für Contact Center. Hier kann KI uns bei der Routine entlasten um Raum für die Beschäftigung mit den vielen herausfordernden Einzelfällen zu schaffen.

Stichwort „Mensch Maschine Zusammenarbeit“: Du hast ein eBook mit gleichem Titel veröffentlicht. Du appellierst darin an Service-Verantwortliche, sich konsequent mit der „fehlenden Mitte“ auseinander zu setzen. Kannst Du das näher erläutern?

Wir müssen endlich damit aufhören, Menschen und Maschinen als Rivalen zu betrachten. Es wird immer Domänen geben, in denen Maschinen stärker als wir Menschen sind – zum Beispiel im Suchen und Vergleichen von Daten. Aber auch wir Menschen haben unsere Stärken. Wir können uns in Situationen einfühlen und diese besser beurteilen. Die „fehlende Mitte“ bezeichnet jene Talente, in denen Mitarbeiter und KI sich ideal ergänzen. Sie macht aus uns kongeniale Partner. Unternehmen sollten jetzt Ihre Strategie darauf ausrichten, diese fehlende Mitte mit Inhalt zu füllen. Da ist in erster Linie nicht die Technologie gefragt, sondern Change Management und interne Aufklärungsarbeit.

Du unterstützt als sogenannter „AI Strategist“ das StartUp ThinkOwl. Ihr startet in wenigen Monaten auch in der Schweiz. Kundenservice und KI – wie bringt ihr das zusammen?

ThinkOwl ist eine von Grund auf neu konzipierte Kundenservice Software. Sie wird in einer eidgenössischen Cloud Infrastruktur betrieben und assistiert Service-Mitarbeiter bei der Vorgangsbearbeitung mit moderner KI. Sie erhalten genau passend zum jeweils bearbeiteten Service-Ticket genau im richtigen Moment genau die relevanten Informationen. Unsere Vision vom Arbeitsplatz der Zukunft ist, dass niemand mehr nach Kontext-Informationen suchen muss. Sie finden uns – mit KI Unterstützung. In den USA und in Deutschland hat die Markteinführung bereits begonnen. Jetzt folgen Japan und die Schweiz.

Warum ist der Schweizer Markt so interessant?

In der Vergangenheit war das Marktumfeld tatsächlich schwierig. Nur wenige Unternehmen in der Schweiz verarbeiten große Vorgangsvolumina. Die sind aber für den Benefit von Intelligenter Automatisierung entscheidend. KI ist aber längst präziser geworden und kann auch bei den kleineren Volumen der mittelständischen Wirtschaft messbare Vorteile generieren. Mit einem so innovativen Produkt, dem Cloud-Betrieb in der Schweiz und mit der Unterstützung lokaler Experten haben wir ganz andere Möglichkeiten. Denn schließlich sind die Schweizer sehr aufgeschlossen, wenn es um Digitalisierung und Innovation geht. 

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