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Management, Top Story, Zendesk, Omnichannel, Customer Experience (CX), Kundenservice / Customer Service, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität

Wie sieht guter Omnichannel Support aus?

cmm360 - 21. April 2020

  • Mit einer Omnichannel-Lösung können sich Ihre Kunden auf dem Kanal an Sie wenden, den sie bevorzugen.
  • Verwalten Sie problemlos mehrere Kanäle, was besonders angesichts höherer Ticketvolumen ein grosser Vorteil ist, und erfahren Sie, wie Omnichannel Support aussieht.

Kundenzufriedenheit ist immens wichtig. Denn zufriedene Kunden sind die Grundlage für loyale Kunden, was wiederum über Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen entscheiden kann. Doch immer neue digitale Angebote und Kommunikationskanäle erschweren es vielen Unternehmen, mit den Trends mitzuhalten. Gleichzeitig werden Kunden anspruchsvoller und neue Serviceangebote werden schnell als neuer Standard erwartet. Die neue Zendesk Support-Suite enthält all das, um die Herausforderung Kundenservice entsprechend zu meistern.

 

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In Zeiten immer härter werdenden Wettbewerbs und steigender wirtschaftlicher Unsicherheit kann die Loyalität der Kunden den Erfolg eines Unternehmens beflügeln. Kundenzufriedenheit ist der treibende Faktor für Kundenloyalität. Circa 3/4 der Kunden sind laut einer CX Trends-Studie loyal gegenüber Marken oder Unternehmen. Immerhin 52 % nehmen sogar besondere Anstrengungen in Kauf, um von ihren Lieblingsmarken zu kaufen.

Loyalität_2

Loyalität ist aber keine Selbstverständlichkeit, sondern muss gepflegt und immer wieder neu verdient werden. Doch ist Loyalität nicht Aufgabe eines einzelnen Teams, sondern wird von allen Interaktionen entlang des Customer Lifecycle beeinflusst - angefangen von Marketingaktionen bis hin zu Preismodellen, vom Einkaufserlebnis bis hin zur Qualität Ihres Kundenservice. Auch das Erlebnis mit Ihren Produkten oder Services ist ein wesentlicher Teil des Puzzles.
Demnach sind die Faktoren, welche die Loyalität der Kunden beeinflussen, in Vertriebs-, Support-, Erfolgs-, Marketing-, Finanz- und Produktabteilungen zu finden. Kurz gesagt, alle tragen Ihren Teil dazu bei und sind mitverantwortlich. Heutzutage erwarten Kunden sogar, dass Teams abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und Ihre Daten sinnvoll für personalisierte Kommunikation oder Services nutzen. Kein Kunde möchte am Telefon durchgestellt werden, um dann dem nächsten Ansprechpartner alles nochmal von vorne zu erklären. Echter und hoch integrierter Omnichannel Support ist dann gefragt. 

70Prozent_Zusammenarbeit

Auch wenn der Preis in den Augen der Kunden häufig an erster Stelle steht, folgt schneller und guter Service auf Platz zwei. Die Zendesk-Studie CX-Trends 2020 zeigt, dass 50 % der Kunden auch auf Kanälen Support wünschen, die sie mit Ihrer Familie und Freunden nutzen. Das heisst, immer mehr Konversationen, nicht nur mit jüngeren Generationen, finden über soziale Medien und Messaging-Kanäle statt. Auch Self Service  hat in diesem Zusammenhang in den letzten Jahren immens an Akzeptanz gewonnen und dient dazu, dass Kunden schnell Ihre Probleme oder Anliegen lösen können. Laut einer HBR-Studie versuchen mittlerweile sogar 81 % der Kunden, Ihre Fragen zunächst selbst zu lösen, bevor sie mit jemandem vom Service sprechen.

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Angesichts der zunehmenden Verbreitung digitaler und mobiler Interaktionen ist es überraschend, dass die Möglichkeiten, mit Kunden über Wissensdatenbanken und Communitys wie auch über Social oder In-AppMessaging in Kontakt zu treten, von Unternehmen noch so selten genutzt werden. Weniger als 30 % der Unternehmen bieten Self Service, Live-Chat, Social Messaging, In-App-Messaging, Bots oder Communitys an. Unternehmen verpassen so nicht nur die Möglichkeit, sich mit exzellenter Customer Experience abzuheben, auch die Chance, Möglichkeiten zur Automatisierung von Antworten und Prozessen zu schaffen und leicht zu beantwortende Fragen umzuleiten, bleibt ungenutzt.

30Prozent_Channel

Zwar kann es für Unternehmen erschwerend sein, all diesen Entwicklungen Rechnung zu tragen und alle Trends mitzugehen, doch mit der richtigen Lösung und einem qualifizierten Partner, ist auch diese Herausforderung zu meistern.
Die Support Suite von Zendesk bietet beispielsweise einheitliche Tools und Prozesse, die auf jedem Kanal gleich funktionieren. Auf jedem Kanal, das heisst: E-Mail, Chat, Voice und in der neuen Version sogar in Social-Messaging-Apps wie Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat und mehr.

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