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Podcast - Episoden

Hafners CX Podcast

Hier können Sie alle Eposiden der Podcast-Reihe "Hafners CX Podcast" anhören. 

Hafners CX Podcast wird ohne Apostroph geschrieben. Und ohne Schnörkel sind auch seine Gespräche mit nationalen und internationalen Experten für die Gestaltung einer differenzierenden Customer Experience. In unregelmässigen Abständen geben Prof. Dr. Nils Hafner und seine Gäste Einblicke in den Managementbaukasten für ein überragendes Kundenmanagement.

 

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Auflistung aller Podcast-Folgen

Episode 7 - wenn Kunden ein Hotel neu denken - Stay Kooook

Wie sieht ein kundenorientiertes Hotel für den Long Style Kunden heute aus? Wie entwickelt man agil neue Angebote im Bereich Gastronomie und Hotellerie? Wie sieht die Zukunft dieser durch COVID 19 doch arg gebeutelten Branche aus? Wie testet man Prototypen eines Hotelkonzepts?

Alles spannende Fragen, die Nils Hafner und Gregorio Uglioni mit Markus Feller und Kevin Cocco von der SV Group diskutiert haben. Es gibt viel zu entdecken und zu lernen in dieser Episode. Viel Spass damit.

Episode 6 - ein neuer Player im Kundenservicemanagement

Nils Hafner und Harald Henn unterhalten sich mit Olav Vier Strawe , dem Gründer des neuen Kommunikationsanbieters VIER (vier.ai) und mit Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy and Marketing, der seine eigene Firma voiXen in Vier eingebracht hat. Themen sind die Neugründung, die Ausrichtung und wie langsam die Idee gereift ist, einen deutschen All-inklusive Hersteller für Kommunikation im Contact Center zu gründen. Warum da das Silicon Valley trotzdem eine Rolle spielt und was moderner Kundenservice mit AI zu tun hat, erfahren Sie in diesem spannenden Podcast.

Episode 5 - Digitales Wachstum bei HUK24

Nils Hafner spricht mit Uwe Stuhldreier

Dr. Uwe Stuhldreier ist Digitaler Unruhestifter, Marketier, Vetriebler im Herzen und damit Vorstand der HUK24, Deutschlands grösstem Direktversicherer. Ich habe mich mit Uwe über Kundenorientierung vs. Kundensicht, Preisführerschaft in der Versicherung und die in der Pandemie zunehmende Digitalisierung unterhalten. Spannend ist, wie sehr sich die HUK24 Benchmarks ausserhalb der Assekuranz sucht und wie stark sich die Firma an Erlebnissen bei Amazon oder Spotify orientiert. Viel Spass beim Zuhören.

Episode 4 - Kundenzentrierung bei EnBW

Nils Hafner unterhält sich mit Flo Riedl

EnBW, Energie Baden-Württemberg AG, ist heute eines der Unternehmen in Deutschland, die in Sachen Kundenorientierung als Best-Practice gelten. Grund dafür ist das CX und Digitalisierungsprogramm "EnPower". Ich unterhalte mich darüber mit Florian Riedl, Head of Digital and Lead Portfolio, Production/Fulfillment.

Er hat mit seinem Team seit 2016 in mehreren Zyklen stark am Kundenerlebnis "Sicherheit" und "Einfachheit" gearbeitet. Dabei nimmt die App eine zentrale Rolle an der Kundenschnittstelle ein. Flo Riedl erzählt spannend, humorvoll und episodisch von seinen umfangreichen Insights bei EnBW und weiteren Unternehmen, bei denen er in den letzten 20 Jahren Erfahrungen gesammelt hat.

 

Episode 3 - Erklärbär und Kunden-Dino

Nils Hafner unterhält sich mit Cordula Winter über CX bei AXA

Was macht eigentlich die AXA als Versicherungsmarktführer in der Schweiz in Sachen CX? Warum ist das Design von CX Massnahmen in diesem Kontext digital leichter als in der physischen Welt? Muss man in einer Welt mit COVID 19 mit einem Haushaltsreiniger partnern?

Ich habe Cordula WInter viele Fragen gestellt und wir haben gemeinsam darüber nachgedacht, wie man Enabler für ein wirklich differenzierendes Kundenerlebnis in der digitalisierten Welt in der Assekuranz sein kann. Cordula redet sehr nachdenklich und fundiert über die Kundengefühle während des Versicherungskontaktes. Und obwohl sie sich als "Kundendino" und "Erklärbär" bezeichnet, sie sieht wirklich ganz anders aus.

 

Eipsode 2 - Ein Gespräch über CX Predictions, CX in der Pandemie und CX Strategie.

Nils Hafner unterhält sich mit Maxie Schmidt von Forrester

In der zweiten Episode von "Hafners CX Podcast" unterhält sich Prof. Dr. Nils Hafner mit Dr. Maxie Schmidt Subramanian. Sie ist Principal Analyst CX bei Forrester in Cambridge, Massachusetts. Sie diskutieren zu den Forrester CX Predictions 21, die vor einer Woche erscheinen sind. Dabei spielt auch die COVID 19 Pandemie und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten und geeignete CX Massnahmen eine Rolle. Schwerpunkt des Gesprächs ist jedoch die Notwendigkeit der einer CX Strategie und der Auswahl der richtigen KPIs zur Steuerung.

 

Episode 1 - der CX Goalkeeper

Nils Hafner unterhält sich mit Gregorio Uglioni

Gregorio Uglioni, CCXP, ACXS, ist Leiter Customer Experience und Business Excellence beim grössten schweizerischen Kreditkartenunternehmen. Er engagiert sich branchenübergreifend für die Entwicklung von CX Kompetenzen und zeigt viele internationale Beispiele eines überragenden Kundenmanagements. Gemeinsam reden wir über den Aufbau von CX Kultur und ob Kultur wirklich der Schlüssel zum kundenorientierten Unternehmen ist. Gregorio Uglioni schildert in diesem Podcast seine eigene Meinung.