Die Kategorie Customer Experience
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Customer Experience
Baloise
Die Projektleiterin
Christine Joerin, Projektleiterin Chapter Customer Engagement
Das Projektteam
Sven Zgraggen, Lead Chapter Customer Engagement
Nicole Senpinar, Data Analyst
Das Projekt
Einfach nur «Danke» sagen und unsere Kundinnen und Kunden auf eine besondere Art und Weise überraschen – das war der grundlegende Gedanke unserer Kampagne. Aufgrund eingeschränkter Kontaktmöglichkeiten (COVID19) haben wir eine digitale Umsetzung ins Auge gefasst, mit dem Ziel, Kreativität und Automation miteinander zu verbinden.
Es entstand das Herzstück unserer Kampagne: Ein personalisiertes Video mit einem eigens kreierten Song. Im Video inszenieren unterschiedliche Mitarbeitende ihr ganz persönliches «Danke», wobei Vor- und Nachname der Kunden in diversen Szenen integriert werden. Im Anschluss kann eine Kurzversion des Videos individualisiert und über unterschiedliche Kanäle geteilt werden.
Mit der triggerbasierten und automatisierten Customer Journey ist es uns gelungen, ein digitales aber dennoch sehr persönliches Kundenerlebnis zu schaffen. Unsere Botschaft hat die Kundinnen und Kunden berührt, inspiriert und zum Lächeln gebracht. Die positiven Emotionen spiegeln sich in der gesteigerten Kundenbindung wider.
Customer Experience
Emmi good day
Der Projektleiter
Amir Masic, Brand Manager
Das Projekt
Hersteller sind gefordert, neue digitale Wege zu gehen und die direkte Brücke zu Konsumentinnen und Konsumenten zu bauen.
Emmi hat dazu ein Pilotprojekt rund um das Milchgetränk good day Barista umgesetzt, zusammen mit TWINT und DiALOGiFY. Dabei wurde das klassische Sampling digitalisiert und mit einem direkten Cashback Mechanismus innoviert.
Entstanden ist ein kundenfreundlicher Prozess, welcher mit einem QR-Code startet, zu einer Dialog-Landingpage führt, und zum Schluss mit einer Gutschrift im TWINT App endet. Die als Chat-Dialog geführte Unterhaltung lässt die Konsument:innen zudem spielerisch mehr zum Produkt erfahren, die persönlichen Angaben mit einem Marketing Opt-in ergänzen für spätere Kochtips oder Produktinfos.
Natürlich fehlt auch nicht, dass die Kundin Tage später zum Produkt ihre Kommentare/Feedback gibt. Auch gilt es, mit sogenannten Brand-Stories in Text, Bild und Videos, mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben.
Direkte Interaktionen mit Konsumenten eröffnen Unternehmen nicht nur einen wertvollen Fundus an Insights, die direkten Kontakte sind zunehmend überlebenswichtig. Mit einer Direct-to-Consumer (D2C) Strategie werden Konsumentenprofile und dazugehörende Attribute/Interests zum wertvollen Brand-Asset.
Ein gelungenes Projekt mit guten Abverkaufsraten und sicherlich zum Wiederholen, sagt der Brand Manager Amir Maslic.
Customer Experience
Unilabs
The Project Manager
Christophe Tabacchi, Commercial Director and project lead for the chatbot
The Project
Unilabs has implemented a chatbot that uses artificial intelligence by the end of 2020, under the name of U-Help.
Using U-Help, customers are guided by a user-friendly tool making it an additional communication channel. They can now use it to reach us 24/7. The chatbot concept has been an important game changer during the COVID times. In one year, the chatbot increased the conversations rate over 800% of participation. As a result, U-HELP has built relationships with our customers and they know where to go when they need a quick answer.
Indeed, one of the most important expectation for our patients is to guide them and help them through their experience. Indeed, the bot is a virtual assistant that gives answers, provides a suitable solution and shares the latest information. To reach a broad range of customers we have looked to have a simple, easy-to-use but very efficient tool.
Our priority was to understand that what our customer wanted is not always what we thought it was. That is the reason why we needed to help them in their journey with us during this exceptional period. It was important for us to provide quickly a tool based on their needs and expectations.
While we guided them to the right answer, we also ensured that the proposed solution is quick, coherent and simple to find. In other words, we made sure to meet the customer’s requirements, in providing an adequate and understandable solution. This allowed us to build a stronger relationship with our customers and personalize their experience.
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Customer Focus
Coltene
Der Projektleiter
Dirk Sommerfeld, Education Manager
Das Projekt
Natürlich hat die Corona Krise uns vor allem in Bezug auf Weiterbildung vor eine Herausforderung gestellt. Zahnärzte sind Haptiker. Sie müssen Materialien und Geräte anfassen und ausprobieren, sowie im Dialog mit KollegenInnen die Vorteile herausarbeiten können. Das geht am besten in Hands-on-Kursen, -Workshops und -Trainings. ZahnärztInnen sind hoch wissenschaftlich ausgebildete HandwerkerInnen und MedizinerInnen. Die persönliche Beziehung ist hier sehr wichtig. Online-Fortbildungen waren zunächst sehr weit weg für die Branche. Erst durch unsere konsequente Umstellung auf Online-Fortbildungen und -Fachmeetings mit unseren KundInnen und ReferentenInnen hat gezeigt, dass online dann doch eine ganze Menge möglich ist.
Die Reichweite ist größer als bei Präsenzveranstaltungen, unterschiedliche Sprachen können bedient werden und Analysen ermöglichen ein sehr gezieltes Nacharbeiten. Unsere KundInnen wie MeinungsbildnerInnen hatten die Möglichkeit, sich mit einem Medium zu beschäftigen, welches ihnen z. T. ganz neu war und haben dabei festgestellt, dass die digitale Welt kein Hexenwerk ist. Die Anforderungen an die Qualität von virtuellen Veranstaltungen sind sprunghaft gestiegen. Alle Aktiven haben ihren Input geliefert und dazu beigetragen, dass die Qualität fachlich wie in der Performance mittlerweile professionell geworden ist.
Wir haben in den Jahren 2020 bis 2022 mittlerweile über 650 Web-Veranstaltungen mit GoTo zu unterschiedlichen Themen erfolgreich durchgeführt und weltweit mehr als vier Millionen Klicks generiert sowie über 420.000 live Teilnehmer begrüßen dürfen.
Customer Focus
DPD
Der Projektleiter
Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication
Das Projekt
Ein funktionierendes CEM Programm braucht ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points.
Als Logistikdienstleister haben wir auf der letzten Meile die besondere Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu beurteilen und somit unseren Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten.
Nebst einem komplett integrierten CEM Programm haben wir entsprechend unseren Kunden mit ins Boot geholt und die Dienstleistung für sie geöffnet. Dies ergibt uns die Möglichkeit, gemeinsam mit unseren Kunden den gesamten Wertschöpfungsprozess zu verbessern und so eine echte Win-Win Situation zu erreichen.
Customer Focus
Helion
Der Projektleiter
Lukas Karrer, Chief Digital Officer & Mitglied der Geschäftsleitung
Das Projekt
Um die ambitionierten Wachstumsziele zu erreichen, möchte Helion die Marke schärfen und sich noch stärker als Wegbegleiter der Energiewende positionieren. Stimmt wurde engagiert, um konkrete Mehrwerte für die zukünftige Value Proposition zu identifizieren, die für Kunden einen echten Nutzen stiften, die im Markt einzigartig sind und die Helion glaubwürdig anbieten kann.
Die identifizierten Mehrwerte dienten als Basis, um gemeinsam mit den Mitarbeitenden verschiedene Positionierungsrouten für die neue Marke Helion zu erarbeiten und schliesslich in einer «Urabstimmung mit allen Mitarbeitenden» die Gewinner-Route auszuwählen. Dieses Vorgehen hat schlussendlich massgebend dazu beigetragen, dass die Mitarbeitenden voll hinter der neuen Markenpositionierung und Value Proposition stehen. Diese wurde anschliessend gemeinsam mit der Agentur KRAFT in Kampagnen in einem neuen Marktauftritt übersetzt. Aktuell entwickelt Stimmt und KRAFT konkrete Marken-Momente, welche entlang des Kundenlebens die Marke und die versprochenen Kunden-Mehrwerte erlebbar machen.
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Employee Focus
Baloise
Das Projektteam
Projektleitung: Klaus Rieger
Das Team: (von links nach rechts) Lukas Abdel-Malak, Simon Mario Weber, Samira Arradh, Audrey Goepfert, Jonas Käser
Das Projekt
Kennen Sie diese Situation? Als Kundenservicemitarbeiter erhalten Sie einen Anruf und stellen nach anfänglichem Gespräch fest, dass Sie zur Bearbeitung des Kundenanliegens den Anruf in eine andere Abteilung weiterleiten müssen. Es ist frustrierend, dass dem Kunden nicht geholfen werden kann. Für beide Gesprächspartner geht durch solche Weiterreichungen enorm viel Zeit verloren, die in ein fachlich relevantes Gespräch gesteckt werden könnte.
Unsere Kundenbetreuer Samira und Kenan hatten die Idee, einen Sprachassistenten einzusetzen, der Kundenanliegen in einem Satz erkennt – in Standarddeutsch oder schweizerdeutschem Dialekt – und direkt an den richtigen Kundenbetreuer weiterleitet. Dadurch entfallen sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeitenden im Kundenservice zusätzliche Wartezeiten. Denn der nächste Mitarbeitende muss nicht mehr gebrieft werden, bevor der Anrufer an ihn weitergeleitet wird. So wird ein reibungsloser und schnell ablaufender Vorgang sichergestellt. Gleichzeitig haben die Mitarbeitenden im Kundenservice den Vorteil, dass ihnen in einem Fenster angezeigt wird, was der Kunde als Anliegen genannt hat. So wissen sie bereits bevor sie den Kunden am Telefon bedienen, worum es geht, und können den Kunden gezielt darauf ansprechen. Die Gesprächsqualität nimmt zu, das positive Kundenerlebnis wird gestärkt und die Mitarbeitenden avancieren zu motivierten Experten.
Auch bei diesem Verfahren steht natürlich der Schutz der Kundendaten an oberster Stelle. Am Beginn eines jeden Gesprächs steht deshalb die Überprüfung der Identität des jeweiligen Anrufers. Auch dies beherrscht der Sprachassistent mittlerweile hervorragend. Der Kundenbetreuer sieht somit von Anbeginn an nicht nur, wer mit welchem Anliegen anruft, sondern ebenfalls ob die Identifikationsfragen erfolgreich geklärt sind. Damit kann sich der Kundenbetreuer mit seiner gesamten Fachlichkeit sofort auf das Anliegen des Kunden konzentrieren. Happy Customer und Happy Employee.
Employee Focus
PostFinance
Der Projektleiter
Roland Bieri, Leiter Sales & Service Excellence
Das Projekt
Mit unserem Best Match-Ansatz stellen wir die Menschen in den Fokus – denn sie machen den Unterschied.
Unsere Kunden wollen selber entscheiden, ob sie ihre Anliegen selbstständig lösen oder unsere Unterstützung in Anspruch nehmen. Egal wofür sie sich entscheiden, erwarten sie einen professionellen Service, der sie begeistert. Wir bieten ihnen aktiv innovative, smarte und zuverlässige Lösungen an, damit sie zusätzlich profitieren können.
Unsere Mitarbeitenden, die genau wie unsere Kunden, die Vielfalt der gesamten Schweiz abbilden, haben verschiedene Stärken und Interessen. Sie wollen dort arbeiten, wo sie ihr Potenzial voll ausschöpfen und sowohl ihre Kundenorientierung als auch ihr Verkaufsflair gezielt einsetzen können. Sie wollen sich unabhängig von ihrem Arbeitsort weiterentwickeln und sinnvolle, herausfordernde und abwechslungsreiche Tätigkeiten erledigen, die ihren Stärken und ihren Interessen entsprechen. Das fördert die Motivation der Mitarbeitenden und sorgt für einen abwechslungsreichen und fordernden Arbeitsalltag.
Durch die Fokussierung auf die Bedürfnisse dieser beiden Gruppen schaffen wir ein Umfeld, in dem Digitalisierung und Menschen perfekt miteinander verschmelzen. Ein zentraler Aspekt unserer Strategie ist es, einen Best Match zwischen den Kundenanliegen und den Skills unserer Mitarbeitenden zu schaffen. Während wir bis anhin über 90% der Anfragen mit einem Single Point of Contact – Ansatz bearbeitet haben, können die Skills im Customer Center neu differenziert werden. Mit der Möglichkeit Kundenanfragen aufgrund des Anliegens und des Potenzials gezielt an Mitarbeitende mit entsprechenden Skills zu routen, passen wir unser Betriebsmodell an und revolutionieren das Skillrouting. Dies schafft einen Mehrwert für unsere Mitarbeitenden und unsere Kunden. Durch die gewonnenen Ressourcen fokussieren sich unsere Mitarbeitenden zusätzlich zu einem professionellen Service auf die Beratung und den Verkauf von passenden Produkten und Dienstleistungen in den Bereichen, die ihnen liegen und stärken die Kundenbindung und Retention. Dafür ändern wir Ablauf- und Aufbauorganisation, setzen auf verteilte Führung und virtuelle Teams und investieren in Ausbildungen und Trainings, um nicht nur "Happy Customers", sondern auch "Happy Employees" zu fördern.
Employee Focus
Zurich
Der Projektleiter
Pasquale Renna, Head of Sales & Customer Care
Das Projekt
Gemeinsam mit der Sozialversicherungsanstalt (SVA) des Kantons Zürich hat Zurich Schweiz in diesem Frühjahr ein Programm gestartet, das Langzeitarbeitslosen nach einem Unfall oder einer Krankheit einen professionell strukturierten Wiedereinstieg ins Berufsleben ermöglicht – schwerpunktmässig im Contact Center von Zurich Schweiz, dem Bereich Direct, Digital & Customer Care. Mit dieser Initiative nutzt Zurich Schweiz ihre Agilität und ihre Flexibilität und kommt als verantwortungsvolle Arbeitgeberin dem Versprechen nach, sich mit aller Kraft für sozial benachteiligte Personen einzusetzen und ein vielfältiges und inklusives Arbeitsumfeld zu schaffen.
Die erfolgreich lancierte Zusammenarbeit ist eine in der Schweiz pionierhafte und sowohl in der Versicherungsindustrie als auch im Contact Center-Umfeld einzigartige Initiative. Sie steht stellvertretend für eine neue Ära gelebter sozialer Verantwortung grosser Schweizer Arbeitgeber und passt damit hervorragend in die Award-Kategorie «Employee Focus» des Customer Relations Award 2022.
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Innovation
DPD
Der Projektleiter
Roman Rothenfluh, Senior Project Manager
Das Projekt
In einem partnerschaftlichen Pilotprojekt konnte die DPD (Schweiz) AG mit einem innovativen Partner (Typewise AG) die Qualität und die Effizienz im Kundendienst innerhalb kurzer Zeit verbessern. Mit dem agilen Ansatz und der frühen Nutzung im täglichen Live-Betrieb konnte die KI-Sprachlösung innert kürzester Zeit verbessert, neue Funktionalitäten entwickelt und im ganzen Kundendienst mit
Erfolg ausgerollt werden. Die Effizienz (pro E-Mailantwort) konnte bereits um 18% gesteigert werden und die Reise ist noch lange nicht am Ende…
Innovation
SBB
Die Projektleiterin
Andrea Schneider, Customer Experience & Insights
Das Projektteam: Andrea Schneider zusammen mit Nino Mathis, Customer Experience Manager, und Helene Howald, User Experience Managerin.
Das Projekt
Wie erleben SBB Kundinnen und Kunden ihre Customer Journeys? Welche Touchpoints haben einen besonders starken Einfluss auf die Customer Experience? Die Antworten auf diese Fragen können dank der inhouse entwickelten App «SBB Go» nun geliefert werden. Die App bringt das Einholen der Kundensicht auf ein neues Level. In einer App halten die Kundinnen und Kunden ihre Erlebnisse mittels Fotos und Text fest. Sie bewerten die einzelnen Touchpoints und am Ende die gesamte getätigte Journey. Basierend darauf können konkrete Massnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses getroffen werden. Dank dem Einbezug der Produkt- und Projektverantwortlichen dienen die Untersuchungen mit SBB Go nebst spannenden Insights auch dem Wandel hin zu einer kundenzentrierten Denk- und Vorgehensweise.
Innovation
Swiss Re Corporate Solutions
Der Projektleiter
Tobias Mäder, Digital Transformation Lead
Das Projekt
Die Transformation der Swiss Re Corporate Solutions (CorSo) CRM-Landschaft ist in drei Komponenten unterteilt. Die erste Komponente umfasst eine intern entwickelte Benutzeroberfläche. Diese vereint bestehende System-Funktionalitäten und führt zu einem Wegfall der Lizenzkosten für die externe CRM-Applikation. Der Schwerpunkt von CorSo liegt in der intelligenten Nutzung von Daten und dem Einsatz unternehmenseigener Technologien.
Die zweite Komponente befähigt, Informationen plattformunabhängig in alle CorSo Kernsysteme zu übermitteln. Das Stichwort lautet "Headless Application". Die neue CorSo Customer Engagement Management (CEM) Plattform hat sich von einer einzigen Benutzeroberfläche zu einem Verteilmechanismus entwickelt, die in der gesamten CorSo Applikationslandschaft verwurzelt ist.
Die dritte Komponente ist im Fokus der CorSo Projekteingabe für den Customer Relations Award in der Kategorie "Innovation". Persönliche Beziehungen sind im Business-to-Business (B2B) Geschäft von elementarer Bedeutung. Eine enge Kundenbeziehung beeinflusst massgeblich die Loyalität und stellt einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor dar. Herkömmliche Vorgehensweisen, die sich auf konventionelle Kundendatenbanken abstützen, gelangen rasch an ihre Grenzen, wenn es darum geht, Beziehungsstärken zu verstehen und den Zugang zu Entscheidungsträgern zu identifizieren.
Diese Verwendung der Netzwerkdimensionen stellt eine neue Form von Netzwerkintelligenz dar. Die erweiterte Netzwerktechnologie unterstützt eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und wirkt sich nachhaltig auf die Generierung von Neugeschäft aus. Zugleich ermöglicht die Technologie einen besseren Informationsfluss im gesamten Unternehmen. Die Devise lautet, alle Mitarbeitenden – unter Berücksichtigung rechtlicher und regulatorischer Vorgaben hinsichtlich des Datenschutzes – mit funktionsübergreifenden Informationen zu versorgen.
In den vergangenen 12 Monaten haben wir diese neue Form der Netzwerkintelligenz sowohl intern als auch extern präsentiert. Dies hat zu verschiedenen Veröffentlichungen (z.B. Microsoft, Bloomberg, CMM360, Handelszeitung) geführt und externen Anfragen für eine mögliche Kommerzialisierung dieser Technologie. Die Vision von CorSo lässt sich wie folgt zusammenfassen, ein nachhaltiges Kundenmanagement im B2B Geschäft ist nur möglich, wenn Kundenbeziehungen verstanden werden. Swiss Re Corporate Solutions nutzt hierfür ihre proprietären Interaktionsdaten, um die Beziehungsstärke ihres Netzwerks zu erfassen. Dies ist erst der Anfang, das Netzwerk wird permanent durch neue Datenquellen (Dimensionen) erweitert. Schlussendlich dient diese innovative Technologie als Vehicle für ein nachhaltiges Beziehungsmanagement.
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Newcomer
DialogBits
Der Bewerber
Antonius Ostermann, Leiter Conversational Services
Das Start-up
Mit DialogBits entwickeln wir eine All-In-One Conversational AI Plattform, die es den Nutzenden ermöglicht, ganz intuitiv per Drag & Drop individuelle Virtual Agents zu erstellen und zu betreiben. Dabei ist unser Leitprinzip der No-Code-Ansatz, sodass vor allem Nutzende ohne Programmierkenntnisse in der Lage sind, Virtual Agents zu erstellen. Eine selbstentwickelte NLU, ein integriertes Qualitätsmanagement sowie analytische Auswertungen runden das Gesamtprodukt ab.
Die Bits bilden das Herzstück unserer Plattform und sind deshalb wesentlicher Bestandteil des Markennamens. Bits sind vergleichbar mit konfigurierbaren, Plug-In-ähnlichen Funktionen, die es uns ermöglichen, insbesondere komplexe Kundenwünsche schnell umzusetzen.
Weitere Informationen über DialogBits finden Sie hier: www.dialogbits.com
Newcomer
Loopia
Der Bewerber
Philipp Glauser, Co-Founder & CEO
Das Start-up
Um die Pariser Klimaziele zu erreichen und um sicherzustellen, dass die Erde auch für unsere Nachkommen bewohnbar ist, müssen wir alle nachhaltiger konsumieren. Mit der längeren und intensiveren Nutzung unserer Konsumgüter, ganz im Sinne einer Circular Economy, können wir alle einen Beitrag dazu leisten. Genau das ist das Ziel von Loopia.
Loopia möchte Konsumierende im Umgang mit ihren Konsumgütern unabhängig von deren Marke oder dem Verkaufsgeschäft während der kompletten Nutzungsphase unterstützen. In Zusammenarbeit mit verschiedenen Akteuren aus dem After-Sales-Bereich bündelt das Unternehmen Dienstleistungsangebote in einem One-Stop-Shop. Nach der Erfassung ihrer Konsumgüter in der Loopia-App können Nutzer*innen so künftig ganz einfach eine Reparatur organisieren, ein Produkt weiterverkaufen, spenden, teilen oder ein passendes Ersatzteil kaufen. Durch den vereinfachten und zentralen Zugang möchte Loopia erreichen, dass Produkte länger genutzt und öfters geteilt werden.
Weiter Informationen über Loopia finden Sie hier: www.getloopia.ch
Newcomer
Skin Match Technology
Die Bewerberin
Estella Benz, Co-Founderin
Das Start-up
Wir glauben, dass der künftige Erfolg der Schönheitsindustrie darin liegt, den Verbrauchern volle Transparenz zu bieten. Durch die Sammlung und Kombination von detaillierten Produkt-, Inhaltsstoff- und Verbraucherdaten haben wir in unser eigenes Big-Data-Netzwerk investiert. Als benannter 3rd-Party-Software-Anbieter bieten wir erschwingliche Tools, die Transparenz bei Produktinhalten, personalisiertem Service und Inhaltsstoffen in einem B2B2C-Ansatz bieten. Wir versetzen Kosmetikmarken und Einzelhändler in die Lage, ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihnen ein unglaubliches Nutzererlebnis zu bieten, indem wir Inhaltsstoffe und Produkte für sie entschlüsseln.
Weiter Informationen über Skin Match Technology finden Sie hier: www.skin-match.com/
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Field Service Management
Belimo
Der Projektleiter
Daniel Senn, Business Development Manager, Verkauf Schweiz
Das Projekt
BELIMO möchten in der Welt einen Unterschied bewirken und investiert deshalb jährlich zwischen 7% bis 8% des Umsatzes in Forschung und Entwicklung.
So ermöglichen die von Belimo hergestellten Produkte Anwendungslösungen, die bei HLK-Anlagen in Gebäuden messbare und nachhaltige Energieeinsparungen erzielen. Damit wir uns in Gebäuden und Räumen wohlfühlen, benötigen diese Anlagen Energie. Belimo setzt Massstäbe bei energieeffizienten Regelkomponenten, zum Beispiel mit energiesparenden Antrieben, dichtschliessenden und leckagefreien Kugelhahnen oder Belimo Energy Valves™ für einen optimierten Wärmeenergiefluss in Gebäuden.
In den nachfolgenden Ausführungen geht es um das Energy Valve™ einer All-in-one Lösung, welche in Heiz-, und Kühlkreisläufen eingesetzt werden kann und durch seine Eigenschaften vielen Stakeholdern und dabei explizit im Betrieb und dem Unterhalt eines Gebäudes massgebliche Vorteile bietet.
Die beiden Welten "Energieregelung" und "Energieabrechnung" werden mit dem neuen Belimo Energy Valve™ vereint. Neben einer transparenten Überwachung und Regelung des Heiz- oder Kühlsystems ist somit auch eine direkte IoT-basierte Kostenabrechnung mit nur einem Gerät möglich. Die neuen MID-zugelassenen Energy Valves mit Energiezähler zeichnen sich durch eine hohe Genauigkeit und Zuverlässigkeit aus und bieten so eine einfache und effiziente Energiekostenabrechnung. Doch das zuverlässige Messen ist nur der Anfang. Das Energy Valve regelt kontinuierlich den Durchfluss und optimiert die Energieversorgung des Verbrauchers. Mit dem neuen Energy Valve startet Belimo in eine neue Ära des integrierten thermischen Energiemanagements und bringt zusammen, was zusammengehört.
Field Service Management
Bystronic
Der Projektleiter
Michael Jost, Global Head of Service Operations
Das Projekt
Das oberste Ziel im Kunden-Service ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und steigern nebst dem Umsatz bei gutem Service zusätzlich auch noch die Kundenbindung.
Doch welche Kennzahlen sind wirklich relevant und auf welche Leistungen kommt es besonders an?
Dank einer konsequenten und transparenten Messung aller erforderlichen KPI’s sowie einer laufenden Optimierung bzw. Anpassung der Prozesse, konnte dadurch der Service/Helpdesk/ Field Service von Bystronic auf einer Zeitachse von 2-3 Jahren eine Verbesserung von 25-35% bei der Engineer Satisfaction und dem Net Promoter Score erreichen.
Key Perfomance Indicators (KPIs) helfen alle Daten einer Kundenbeziehung im Detail zu überwachen, analysieren und visualisieren. Damit profitieren Sie von einer 360-Grad Sicht auf Ihre Kunden.
Nachfolgende Auswahl von Kennzahlen dienen zur Planung und Steuerung der Mitarbeiter und lenken damit die Aktivitäten in die richtige Richtung:
MTBF – Mean Time Between Failures, MTTR – Mean Time To Repair, FTFR – First-time fix rate, OTIF – One Time In Full bis hin zu den Error Code sowie Symptom etc.
Passende KPIs liefern verlässliche Antworten auf folgende Fragen:
- Werden die gesteckten Ziele erreicht?
- Wo müssen wir möglichst schnell gegensteuern?
- Was sind unsere Stärken und wo gibt es noch Schwächen?
Field Service Management
T&N AG
Der Projektleiter
Bruno Schmed, Division Manager Convergence / Member of the Executive Board
Das Projekt
Die MSS Holding AG (MSS) mit ihren 32 Firmen und Marken sowie rund 300 Mitarbeitenden ist ein unabhängiges Schweizer Firmennetzwerk, welches als Verbund agiert und Servicedienstleistungen in der Auto- und Versicherungsbranche bietet.
MSS betreibt drei 24/7-Callcenter im eigenen Rechenzentrum. Aufgrund der arbeitsplatztechnischen COVID-Auswirkungen suchte MSS Lösungen, die es auch den Callcenter-Mitarbeitenden ermöglichen, die Kunden aus dem Homeoffice in gleicher Art und Weise zu betreuen wie aus der Zentrale. Die Erneuerung der Server-Infrastruktur und der Kommunikationsplattform mussten gleichzeitig umgesetzt werden.
MSS hat sich für einen Wechsel in die T&N Cloud entschieden, welche in einem Schweizer Datacenter gehostet ist und den Kundenbedürfnissen angepasst werden kann. Damit hat MSS nicht nur die hohen Investitionskosten für eine neue Server-Infrastruktur gespart. Die Fachspezialisten von T&N übernehmen als Managed Service den Betrieb, Unterhalt und Wartung der Server-Infrastruktur, sodass sich MSS noch besser auf ihr Kernbusiness fokussieren kann.
MSS bezieht die Kommunikationslösung neu aus der T&N Cloud. Dank der neuen, intuitiven Softphone-Clients ist der Kundenservice von überall aus möglich. Künftig kann MSS bei Bedarf weitere Kommunikationskanäle wie Chat oder Social Media ergänzen lassen und so ihr Contact Center ausbauen.
