Zendesk will mit der geplanten Übernahme von Forethought seine KI-Strategie im Kundenservice deutlich ausbauen. Beide Unternehmen entwickeln autonome KI-Agenten, die Serviceanfragen selbstständig lösen und kontinuierlich aus Interaktionen lerne...
Der Hersteller erklärt, warum ein klar definierter Datenlebenszyklus entscheidend für die Nutzung von Unternehmensdaten ist. Sechs Phasen strukturieren den Prozess: Erfassung, Speicherung, Verarbeitung, Analyse, Bereitstellung und Archivierung. ...
Five9 erweitert seine Intelligent CX Platform und stellt mit dem Five9 Fusion Partner Program ein neues Partnerökosystem vor. Ziel ist es, KI-Agenten, Unternehmensdaten und Geschäftssysteme enger miteinander zu verbinden. Das Programm integriert...
Ein Technologieanbieter hat auf seinem globalen CX-AI-Gipfel neue Innovationen für eine Plattform zur Entwicklung und Steuerung von KI-Agenten vorgestellt. Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, agentische KI systematisch zu erforschen,...
Der Kundenservice in Contact Centern steht unter hohem Druck. Agents bearbeiten täglich Anrufe von frustrierten Kunden, oft wegen ungelöster Probleme aus früheren Kontakten oder direkter Beschwerden. Die dauerhafte Belastung erhöht Stress und ...
Genesys hat Felipe Schwartzmann zum Senior Vice President und Regional Sales Leader für Europa, den Nahen Osten und Afrika ernannt. Der langjährige Genesys-Manager war zuvor für das Geschäft in Lateinamerika verantwortlich und trieb dort die E...
Das Bahnunternehmen BLS hat im Contact Center eine Voicebot-Lösung eingeführt und sich bewusst für einen ungewöhnlichen Start entschieden: Der Bot nimmt Beschwerden zu Fahrausweiskontrollen entgegen – ein emotional anspruchsvoller Use Case. ...
Ein komplexes Contact Center mit rund 300 Kunden, zahlreichen Servicekombinationen und vier Sprachen zu transformieren, erfordert einen strukturierten Ansatz. Ein Schweizer BPO-Anbieter setzte dafür das Programm «Contact Center 4.0» auf...
150 Jahre nach dem ersten Telefonpatent zeigt sich: Trotz Messaging und digitaler Kanäle bleibt die menschliche Stimme ein zentraler Bestandteil moderner Kundenkommunikation. Sprachgespräche vermitteln Kontext, Emotion und Vertrauen, die Textnac...
Twilio und KPN Netherlands haben eine Partnerschaft zur Einführung von Rich Communication Services (RCS) Business Messaging in den Niederlanden angekündigt. Diese Zusammenarbeit ermöglicht Unternehmen, ihre Kundenkommunikation durch interaktive...
Eine aktuelle Studie zeigt, dass Cloud-Souveränität für Unternehmen in Europa, dem Nahen Osten und Afrika zunehmend zur strategischen Priorität wird. Organisationen passen ihre Cloud-Architekturen gezielt an Anforderungen wie Skalierbarkeit, F...
Steigende Anfragevolumina, sinkende CSAT-Werte und isolierte Systeme bringen Customer-Experience-Teams an operative Grenzen. Klassische Self-Service-Ansätze wie IVR-Menüs oder einfache Chatbots beantworten Fragen, lösen Kundenanliegen jedoch hÃ...
HubSpot und Amazon Web Services (AWS) erweitern ihre strategische Zusammenarbeit. Wie HubSpot mitteilte, soll vor allem das Wachstum von Start-ups…
...CrowdStrike und Qualtrics führen eine Integration ein, die Customer- und Employee-Experience-Programme mit zusätzlicher Sicherheit absichert. Durch die Anbindung von Falcon Shield an die Qualtrics-Plattform erhalten Unternehmen Echtzeit-Transpar...
Cloud-Infrastruktur ist zur strategischen Managementfrage geworden. Neben Kosten und Skalierbarkeit rücken Governance, Kontrolle und regulatorische Anforderungen in den Fokus. Mit Blick auf KI-gestützte Prozesse gewinnen Transparenz, Datenreside...
Die CCW 2026 markiert einen Wendepunkt im europäischen Kundendialog: Nicht die Einführung von Künstlicher Intelligenz, sondern ihre systematische Steuerung und Skalierung bestimmt die Agenda. Autonome KI-Agenten und Multi-Agenten-Architekturen ...
Eine Hackergruppe nutzt Social Engineering, um gezielt Softwareentwickler über gefälschte Recruiting-Prozesse zu kompromittieren. Die Angreifer locken Bewerber in fingierte Coding-Interviews und verleiten sie zum Zugriff auf manipulierte Code-Re...
Auf der CCW-Bühne stellten die Nominierten des EUROCC 2026 am 24. Februar ab 16.30 Uhr ihre Projekte in einem 5-minütigen Pitch vor. Dann stimmte das Publikum vor Ort ab und das Ergebnis dieses Live-Votings wurde zu den Punkten, welche die Jur...