Kundenbefragungen gehören seit Jahren zum Standardrepertoire im Customer-Experience-Management – ob im B2C-Massengeschäft oder im komplexen B2B-Umfeld. Doch ein Problem wächst still und stetig: Immer mehr Kunden ignorieren Umfragen schlicht. ...
Künstliche Intelligenz verändert die Beziehung zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden. Doch je mehr Interaktionen automatisiert werden, desto wichtiger wird die Frage, was echte Customer Experience künftig ausmacht. Im Gespräch erklärt...
HM Revenue & Customs (HMRC) treibt die digitale Transformation seiner Bürgerdienste voran und setzt dabei auf eine Partnerschaft mit Capgemini, NiCE und Route 101. Im Rahmen eines mehrjährigen Vertrags werden bestehende Systeme auf einer ei...
Parloa erweitert seine europäische Präsenz mit neuen Standorten in London, Paris und Madrid; Mailand folgt im Juli. Der Anbieter von Agentic-AI-Lösungen für die Kundenkommunikation reagiert damit auf die steigende Enterprise-Nachfrage nach ska...
Der dritte Teil der Trilogie widmet sich der entscheidenden Frage, wie B2B-Wertschöpfung in die Praxis umgesetzt wird. Im Zentrum steht die Fähigkeit, personalisierte Kundenerlebnisse skalierbar zu gestalten, ohne Effizienz zu verlieren. Unterne...
Eine aktuelle Studie zur digitalen Transformation in Marketing und Vertrieb zeigt, dass KI in Unternehmen inzwischen höchste strategische Priorität besitzt. Investitionen konzentrieren sich vor allem auf Automatisierung, personalisierte Insights...
GoTo erweitert seine Kommunikationsplattform GoTo Connect um die neue KI-gestützte Lösung CX Complete. Die Plattform vereint Telefonie, Chat, WhatsApp, Webinare und Analysefunktionen in einem System und richtet sich gezielt an kleine und mittels...
Am 21. Mai 2026 versammelten sich die Customer Relations Stars und CX-Champions der Schweiz im Kongresshaus Zürich und widmeten sich der Frage, wie Marketing und Vertrieb gemeinsam Mehrwert für Kundinnen und Kunden schaffen können. Fachleute a...
Customer Experience hat sich in den vergangenen Jahren stark professionalisiert: Unternehmen erfassen Touchpoints, analysieren Customer Journeys und überwachen Kennzahlen in Echtzeit. Dennoch bleibt der konkrete Einfluss vieler CX Programme begre...
BSI Software meldet für das erste Quartal 2026 das beste Auftaktergebnis der Unternehmensgeschichte mit zweistelligem Wachstum. Treiber sind neue Kunden aus Versicherungen, Banken, Handel und Energieversorgung sowie der Ausbau von AI-Funktionen i...
Die salesfive GmbH und ihre britische Tochter fluent:cx wurden in das globale Forward-Deployed-Engineering-Partnernetzwerk von Salesforce aufgenommen. Damit erhält der Salesforce-Partner direkten Zugang zu Produkt- und Entwicklungsteams sowie zu ...
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice. Doch der entscheidende Fortschritt liegt nicht allein in besseren Bots oder neuen Benutzeroberflächen. Entscheidend ist, ob Kundenanfragen tatsächlich gelöst werden. Im Gespräch, welches im...
Parloa baut die Partnerschaft mit SAP aus, um AI-gestützten Kundenservice enger mit Unternehmensprozessen zu verbinden. Die AI Agents von Parloa werden mit den AI Agents der SAP Service Cloud kombiniert, damit Unternehmen Serviceanfragen kontextb...
Auf der ServiceNow Knowledge in Las Vegas ging es nicht nur um neue AI-Funktionen. Der interessantere Punkt war ein anderer: Wie lässt sich AI so in Unternehmen einbinden, dass aus vielen einzelnen Copilots, Chatbots, Modellen und AI-Agenten kein...
Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen stärker als rationale Überlegungen. Deshalb reicht es im Customer Experience Management nicht mehr aus, erst auf Frustration zu reagieren. Moderne KI-Systeme analysieren Verhaltensdaten, Tonfall, Gesprä...
ServiceNow und Google Cloud haben auf der Konferenz Google Cloud Next neue KI-Lösungen vorgestellt, mit denen Großunternehmen ihren Betrieb weitgehend…
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Empathie gehört zu den meistgenannten Prinzipien moderner Customer Experience, verliert jedoch ihren Wert, wenn Unternehmen Probleme zwar verstehen, aber nicht konsequent lösen. Der Beitrag beleuchtet, warum Kunden konkrete Ergebnisse statt wied...
Die Transformation hin zu mehr Kundenzentrierung zeigt, wie langfristige Verbesserungen im Kundenerlebnis erzielt werden können. Das Versicherungsunternehmen Helsana konnte seine Weiterempfehlungsrate deutlich steigern, indem es zunächst grundle...