Five9 stellt neue Generation von Voice AI Agents vor

Five9, Anbieter der Intelligent CX Platform, stellt eine neue Generation seiner Voice AI Agents vor. Die Lösung basiert auf einer speziell für agentenbasierte KI entwickelten Architektur und unterstützt Unternehmen dabei, komplexere Kundenanliegen zu automatisieren als mit klassischen Chatbots oder regelbasierten IVR-Systemen. Die KI-Agenten können Kundenanfragen verstehen, eigenständig Aktionen ausführen und Anliegen lösen. Gleichzeitig ermöglichen sie einen nahtlosen Übergang zu menschlichen Mitarbeitenden, wenn zusätzliche Unterstützung erforderlich ist.

Aktuelle Untersuchungen von Five9 zeigen, dass KI im Kundenservice zunehmend produktiv eingesetzt wird. Demnach implementieren bereits 65 Prozent der Unternehmen mindestens einen KI-Anwendungsfall, während die Automatisierung von Self-Service-Angeboten mit 42 Prozent zu den wichtigsten Einsatzbereichen zählt. Mit den neuen Voice-AI-Agents unterstützt Five9 Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen stärker zu personalisieren und auch komplexe Serviceprozesse effizient zu automatisieren.

«Agentenbasierte KI verändert, wie Unternehmen Self-Service-Angebote gestalten und personalisierte Kundenerlebnisse bereitstellen», sagt Ajay Awatramani, Chief Product Officer bei Five9. «Mit den neuen Voice-AI-Agents schaffen wir die Grundlage für natürlichere Sprachinteraktionen, schnelle Reaktionszeiten und die nahtlose Zusammenarbeit zwischen KI und menschlichen Mitarbeitenden.»

Entwickelt für komplexe Kundeninteraktionen

Die neuen Five9 Voice-AI-Agents wurden speziell für anspruchsvolle Serviceprozesse entwickelt und bieten unter anderem:

• Agentenbasierte Automatisierung für komplexe Serviceprozesse: Die Five9 Voice-AI-Agents basieren auf einer speziell entwickelten Architektur für agentenbasierten Self-Service. Mehrere spezialisierte KI-Agenten können dabei komplexe, mehrstufige Kundenanliegen gemeinsam bearbeiten und autonome Workflows ausführen.
• Natürlichere Sprachinteraktionen: Niedrige Latenzen, mehrsprachige Unterstützung, die präzise Erkennung von Gesprächspausen und Sprecherwechseln, Unterbrechungserkennung sowie die Reduzierung von Hintergrundgeräuschen sorgen für flüssige und natürliche Gespräche.
• KI-Agentenmit Handlungsfähigkeit: Über sichere Integrationen mit Unternehmenssystemen können die KI-Agenten nicht nur Informationen bereitstellen, sondern auch Aktionen ausführen, beispielsweise Kunden authentifizieren, Datensätze aktualisieren, Transaktionen bearbeiten oder Serviceprozesse abschließen.
• Zusammenarbeit zwischen KI und Mitarbeitenden: KI-Agenten und menschliche Service-Mitarbeitende arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform zusammen. Bei Bedarf können Gespräche inklusive des bisherigen Kontexts nahtlos an Mitarbeitende übergeben werden.
• Governance und Kontrolle für den Unternehmenseinsatz: Integrierte Sicherheits- und Kontrollmechanismen, automatisierte Qualitätsbewertungen sowie Verfahren zum Schutz sensibler Daten unterstützen Unternehmen dabei, KI verantwortungsvoll und kontrolliert einzusetzen.
• Gemeinsame Daten- und Wissensbasis: Die zugrunde liegende Architektur verbindet Sprachverarbeitung, Entscheidungslogik und Sprachausgabe innerhalb der Five9-Plattform. Daten, Wissen und Orchestrierung werden plattformweit genutzt und nicht isoliert in einzelnen Anwendungen verwaltet.

«Viele Unternehmen sprechen noch über das Potenzial agentenbasierter KI, während wir bereits konkrete Ergebnisse erzielen», sagt Ruthu Raj, Vice President of Architecture, IT Infrastructure and Operations bei PODS. «In den ersten Rollouts konnten wir unsere Ziele bei der Automatisierung von Kundenanfragen übertreffen, Bearbeitungszeiten reduzieren und gleichzeitig natürlichere Kundeninteraktionen ermöglichen. Five9 hat uns dabei unterstützt, Herausforderungen wie Geräuschunterdrückung, Sprechererkennung und die Vermeidung von Halluzinationen zuverlässig zu adressieren. Bis Ende des Jahres erwarten wir, dass die Voice AI Agents mehr als 100.000 Serviceanrufe bearbeiten werden.»

«Der telefonische Kundenservice zählt weiterhin zu den komplexesten und kostenintensivsten Bereichen im Kundenservice. Gleichzeitig wurden die Möglichkeiten generativer und agentenbasierter KI hier bislang vergleichsweise langsam genutzt», sagt Maribel Lopez, Principal Analyst und Gründerin von Lopez Research. «Der Markt entwickelt sich zunehmend von KI-Systemen, die lediglich auf Anfragen reagieren, hin zu KI-Agenten, die Aufgaben eigenständig ausführen und Kundenanliegen selbstständig lösen können. Für den produktiven Einsatz werden neben den KI-Funktionen vor allem Governance, Sicherheit und betriebliche Kontrolle entscheidend sein. Die neuen Voice-AI-Agents von Five9 spiegeln diese Entwicklung wider.»

Einheitliche Entwicklungsumgebung für KI-Agenten

Kernbestandteil der neuen Lösung ist das AI Agent Studio. Die zentrale Entwicklungsumgebung unterstützt Unternehmen beim Erstellen, Testen, Bereitstellen, Überwachen und Optimieren von Voice-AI-Agents.

Zu den Funktionen gehören unter anderem integrierte Testmöglichkeiten, Versionsverwaltung, kontrollierte Rollouts sowie automatische Auswertungen nach Kundeninteraktionen. Unternehmen erhalten dadurch die notwendige Transparenz und Kontrolle, um KI-Anwendungen produktiv und in großem Maßstab einzusetzen.