Genesys hat die Übernahme von Pinkfish bekannt gegeben, einem Anbieter für agentische Orchestrierungs-Workflows. Die Integration erweitert Genesys Cloud AI um MCP-basierte Toolintegration und Workflow-Automatisierung. Unternehmen sollen dadurch Kundenabsichten sicher mit Geschäftsprozessen und Unternehmenssystemen verknüpfen können. Ziel ist es, autonome Kundenerlebnisse zu beschleunigen, Self-Service auszubauen und komplexe Prozesse effizienter sowie kontrollierter über Systemgrenzen hinweg auszuführen.
Genesys®, ein globaler Cloud-Marktführer im Bereich KI-gestützter Experience Orchestration, gab bekannt, dass es Pinkfish übernommen hat, ein führendes Unternehmen für agentische Orchestrierung-Workflows. Diese Übernahme wird Genesys Cloud™ AI mit MCP-basierter Toolintegration und Workflow-Automatisierung erweitern, sodass Organisationen die Kundenabsicht mit gesteuerten Aktionen über Unternehmenssysteme hinweg verknüpfen und die Einführung vertrauenswürdiger autonomer Erlebnisse beschleunigt, die Geschäftsergebnisse vorantreiben. Die Bedingungen der Transaktion wurden nicht offengelegt.
«Agentic AI verlagert das Kundenerlebnis von unterstützter Interaktion zu kontrollierter Ausführung», sagte Glenn Nethercutt, Executive Vice President und Chief Technology Officer von Genesys. «Mit Pinkfish fördern wir agentische Orchestrierung, indem wir Kundenabsicht mit Unternehmensdaten, Geschäftsabläufen und gesteuerten Aktionen über Genesys Cloud AI verbinden, damit Organisationen komplexere Kundenbedürfnisse mit größerer Autonomie, Kontrolle und Geschwindigkeit lösen können.»
Beschleunigung der agentischen Orchestrierung durch Unternehmensausführung
Da Organisationen zunehmend von statischen Workflows zu autonomer KI wechseln wollen, müssen sie die Lücke zwischen Kundenbindung und Unternehmensausführung überbrücken. Pinkfish erweitert die Fähigkeit von Genesys Cloud Agentic Virtual Agent und Genesys Cloud Copilots, um sicher auf Daten zuzugreifen und Aktionen über Unternehmenssysteme hinweg auszuführen.
Mit mehr als 500 Integrationen, die 25.000 MCP-Tools unterstützen, die CRM, ERP, IT, HR, Bestellmanagement, Abrechnung und andere Geschäftsanwendungen umfassen, bringt Pinkfish eines der umfangreichsten MCP-Ökosysteme der Customer Experience (CX)-Branche in Genesys Cloud. Diese Fähigkeiten helfen Organisationen, einige der größten Hürden für die Einführung von agentischer KI zu überwinden: fragmentierte Systeme, nicht zusammenhängende Arbeitsabläufe und operative Komplexität, die sie oft daran hindern, autonomere und ergebnisorientiertere Kundenerlebnisse zu erreichen.
Die Übernahme wird die Fähigkeiten von Genesys Cloud Agentic Virtual Agent erweitern, um Kundenarbeit autonom innerhalb vertrauenswürdiger Geschäftsbereiche zu orchestrieren und abzuschließen. Dadurch wird Agentic Virtual Agent in der Lage sein, komplexere Kundenbedürfnisse von Anfang zu Ende zu lösen, die Self-Service-Erfahrungen zu verbessern und gleichzeitig den Kundenaufwand und die operative Übergabe zu reduzieren.
«Wir haben Pinkfish gegründet, weil wir glauben, dass KI ihr volles Potenzial nur dann erreicht, wenn sie sicher im gesamten Unternehmen operieren kann», sagte Charanya Kannan, Geschäftsführerin und Mitgründerin von Pinkfish. «Jede großartige Kundenerfahrung verbindet bedeutungsvolle Gespräche mit sinnvollen Handlungen, die CRM, ERP, Abrechnung und den Rest des Unternehmens umfassen. Indem wir die KI-Orchestrierung von Genesys mit den KI-gestützten Workflow-Automatisierungsfähigkeiten von Pinkfish zusammenbringen, helfen wir Organisationen, auf eine KI hinzuarbeiten, die sicher handelt, Kundenarbeit im gesamten Unternehmen erledigt und außergewöhnliche Kundenerlebnisse liefert.»
Weiterentwicklung KI-gestützter Workflow-Automatisierung
Genesys Cloud KI mit der natürlich-sprachgesteuerten Workflow-Automatisierung von Pinkfish ermöglicht es Organisationen, ausgefeilte, KI-gestützte CX-Workflows zu erstellen und einzusetzen, wodurch agentische Orchestrierung für Geschäftsanwender zugänglicher wird und die Zeit zum Wert beschleunigt wird.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Händler wegen einer verspäteten Bestellung kontaktiert, könnte ein Agentic Virtual Agent den Bestellstatus überprüfen, Versandinformationen prüfen, eine Servicegutschrift anwenden, die Lieferung aufrüsten und den Kunden benachrichtigen – alles durch systemübergreifende Koordinierung von Aktionen ohne menschliches Eingreifen. Anstatt die Anfrage über mehrere Teams und Systeme zu leiten, kann der Agentic Virtual Agent helfen, den Prozess von Ende zu Ende in einer einzigen Interaktion abzuschließen.
Diese Funktionen können auch mit Genesys Cloud Case Management kombiniert werden, um workflowintensive Prozesse wie Kundenonboarding, Versicherungsanspruchsbearbeitung, Rückgabeautorisierung, Darlehensanfragen, Garantiemanagement und andere Geschäftsprozesse im Front-Office- und Backoffice-Bereich zu unterstützen.
«Das autonome Unternehmen hängt von der Fähigkeit ab, Aktionen über komplexe Geschäftsumgebungen hinweg zu koordinieren und dabei Governance und Kontrolle aufrechtzuerhalten», sagte Rebecca Wettemann, CEO und Principal Analyst von Valoir. «Mit der Ergänzung von Pinkfish ist Genesys Cloud bereit, die Workflow-Automatisierung und Unternehmenskonnektivität zu erreichen, die Organisationen bei der Skalierung der agentischen Orchestrierung erleichtern.»
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Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
