Die Integration von Cloud-basierten Plattformen verbessert das Kundenerlebnis durch eine nahtlose Verknüpfung von Daten und Interaktionen. Kundenservice-Teams profitieren von KI-gestützten Funktionen wie „Next Best Actions“, die die Effizienz steigern und den Service personalisieren. Die Automatisierung von Aufgaben wie Einsatzplanung, Qualitätsmanagement und Coaching verkürzt Onboarding-Zeiten und fördert eine konsistente Servicequalität. Gamification motiviert Mitarbeitende und steigert ihre Kompetenz, während gezielte Coachings die Servicequalität weiter optimieren.
«Hin und her macht Taschen leer», lautet ein altes Sprichwort. Das gilt insbesondere im Contact Center, wo Mitarbeitende zwischen dutzenden Applikationen wechseln müssen, um die Kundschaft in Echtzeit zu bedienen. Jetzt wurde zusammengeführt, was schon lange zusammenhört: Genesys Cloud CX, die Nummer 1 Plattform für Customer Experience Orchestrierung, und CRM-Branchenführer Salesforce spannen zusammen. Denn Kundenerlebnis geht nicht ohne Daten. Und Daten sind wertlos ohne intelligente Kundeninteraktionen. Wir haben Monika Staubli, Senior Account Executive bei Genesys, zu den Chancen, Benefits und Use Cases der Genesys Cloud Integration in Salesforce befragt.
cmm360: Sie haben kürzlich einen Report über den aktuellen Stand der Customer Experience [1] herausgebracht, welcher die Kundenbedürfnisse im KI-Zeitalter adressiert. Welche ist die wichtigste Erkenntnis?
Monika Staubli: Es ist wie in jeder guten Beziehung: Kunden wollen erkannt werden und ihr Anliegen nicht wiederholen müssen. Im Privatleben würden wir bei einem zweiten Date auch nicht nochmal nach dem Namen fragen und in der Konversation wieder bei Null beginnen. Genau das setzen Kund:innen auch in Geschäftsbeziehungen voraus.
Der Report zeigt uns, dass einer von drei (31%) Kunden nach einer einzigen negativen Interaktion den Anbieter wechselt.
cmm360: Warum ist dieses rudimentäre Kundenbedürfnis so eine grosse Herausforderung für Unternehmen?
Monika Staubli: «Customer Service» hat seine Bedeutung verändert. Heutzutage haben Mitarbeitende in unterschiedlichen Abteilungen und in verschiedenen Phasen der Customer Journey Anknüpfungspunkte mit der Kundschaft. Nicht nur Contact-Center-Mitarbeitende, sondern auch Verkauf oder Back-Office nehmen Kundeninteraktionen entgegen. Den Kund:innen ist es egal, ob sie mit einem Service- oder Sales-Mitarbeiter sprechen: sie erwarten, dass die Person sie kennt und ihnen in dem Moment schnellstmöglich hilft.
cmm360: Womit haben die Unternehmen konkret zu kämpfen?
Monika Staubli: Die meisten Unternehmen sind organisch gewachsen. Einzelne Lösungen, die das Kundenerlebnis verbessern sollen, wurden zusammengestöpselt, was zu grossen Effizienzverlusten führt. Die Mitarbeitenden müssen zwischen zahllosen Applikationen wechseln, um ein Kundenanliegen zu lösen. Das lässt sich vielleicht sogar noch mit viel Übung bewältigen – Contact-Center-Mitarbeiter:innen sind leidensfähig, was Zusatzanwendungen und -aufgaben betrifft. Allerdings dauert das Onboarding neuer Teammitglieder viel zu lange, und wir wissen, wie hoch die Fluktuation im direkten Kundenkontakt ist. Hohe Fluktuation kostet viel Geld. Der Ersatz eines Mitarbeiters kommt auf mindestens 20% eines Jahresgehalts.**
cmm360: Wie steuert ihr dem Kundenfrust entgegen?
Monika Staubli: Die Frustration ist beidseitig: Kunden fühlen sich nicht respektvoll behandelt, wenn sie nicht wiedererkannt werden und ihr Anliegen wiederholen müssen. Und für Mitarbeitende ist es auch höchst unangenehm, Kunden mit lästigen Fragen zu frustrieren, die sie bereits auf einem anderen Kanal oder bei einer Kollegin beantwortet haben. Anstatt ihre Superkraft Empathie einzusetzen, sind Mitarbeitende oft damit beschäftigt, sich aus diversen Programmen die nötigen Informationen zusammenzukratzen. Das zahlt weder auf die Customer noch auf die Employee Experience ein. Die neue Mitarbeitergeneration erwartet zudem frische, nahtlos funktionierende und benutzerfreundliche Technologien am Arbeitsplatz.
Wir wollen Customer Service in ein freudvolles Erlebnis für alle Beteiligten verwandeln.
cmm360: Wie soll das gelingen?
Monika Staubli: Indem wir die beiden Erlebnis-relevanten Welten miteinander verheiraten: CRM und Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitenden. Viele unserer Kunden arbeiten mit der Salesforce Service Cloud. Die Mitarbeitenden nutzen das vertraute User Interface von Salesforce, in dem neuerdings die geballte Intelligenz der Genesys Plattform steckt. Wir haben hierfür nicht nur einen einfachen Connector gebaut, sondern ein gemeinsames Produkt lanciert, das Daten, die Genesys Routing-Power, Mitarbeitende, Bots und sämtliche Kommunikationskanäle ganzheitlich zusammenführt. Mit der Best-of-Breed-Strategie konsolidieren wir die Erfahrungen der Kund:innen in einer einzigen Lösung. Die eingebettete Einstein AI von Salesforce und Genesys AI ermöglichen es, den Mitarbeitenden sogenannte «Next Best Actions» vorzuschlagen. Das steigert nicht nur ihre Effizienz und ihren potenziellen Verkaufserfolg, sondern zahlt auch auf das Empowerment der Mitarbeitenden ein. Es verkürzt die Onboardingzeit neuer Teammitglieder, da sie automatisch Vorschläge bekommen, was der nächste Schritt ist. Zudem trägt unser Workforce Engagement Management (WEM) dazu bei, das Mitarbeitererlebnis auf ein nie dagewesenes Level zu heben.
cmm360: Was versteht Genesys unter Workforce Engagement Management?
Monika Staubli: Workforce Engagement Management geht weit über die gewohnte Personaleinsatzplanung (Workforce Management) hinaus: Die KI erstellt einerseits anhand historischer Daten und aktueller Einflussfaktoren (wie Wetter, Feiertage, Ferien, Aktionstage wie Black Friday etc.) die Personaleinsatzplanung und das Forecasting. Sie analysiert darüber hinaus auch die Daten der Calls, der digitalen Interaktionen und die Mitarbeiterdaten wie Skills und Performance und nutzt diese gleichzeitig für das Quality Management und das Coaching der Mitarbeitenden. Qualitätsmanager müssen nicht mehr willkürlich nach den positiven und negativen Interaktionen suchen oder die Auswahl der Gespräche, in die sie reinhören, dem Zufall überlassen. Sie bekommen stattdessen die High- und Lowlights automatisch zugestellt oder können auf einen Klick sehen, welche Interaktionen positiv oder negativ waren – und können sogar aufgrund der «Topics» aus der Transkription den Grund dafür erkennen. Den Termin für das Coaching plant die KI ebenfalls automatisch – wieder auf Basis des Forecasts und des KI-generierten Einsatzplanes der Mitarbeitenden. Sie führt auch Sentiment Analysen durch und prüft, ob Sprachregelungen wie beispielsweise die richtigen Begrüssungsformeln verwendet wurden.
Und damit nicht genug: Die KI kann sogar Gamification!
cmm360: Wie funktioniert Gamification im europäischen Contact Center Kontext?
Monika Staubli: Ich weiss, das klingt ein bisschen amerikanisch, aber sobald die Unternehmen Gamification nutzen, lieben sie es! Es triggert den Spassfaktor der Mitarbeitenden und steigert gleichzeitig ihre Kompetenz und Effizienz. Mitarbeitende können auf Basis verschiedener KPIs Punkte sammeln; sie sehen im Leaderboard, wo sie stehen und wie sie weiterkommen. Diese Challenges funktionieren ohne manuelle Zusatzarbeit seitens der Führungskräfte oder IT. Um den europäischen Bedürfnissen entgegenzukommen, kann man es natürlich anonymisieren, so dass nur die Mitarbeiterin einen Anhaltspunkt hat und es zu keinem «public shaming» kommt. WEM soll ermutigen. Zudem leistet es einen wertvollen Beitrag, Mitarbeitende regelmässig und gezielt zu coachen und an ihrem Wachstum zu arbeiten. In Verbindung mit Salesforce können die Mitarbeiter:innen in aller Ruhe sowie perfekt vorbereitet und gecoacht ihre Kundinnen und Kunden bedienen. Das beschreiben sowohl Mitarbeitende als auch unsere Kunden als grossen Mehrwert.
cmm360: Apropos Kunden: Welche Kunden nutzen bereits die CX Cloud von Genesys und Salesforce?
Monika Staubli: Das gemeinsame Produkt haben wir auf Wunsch unserer Kunden entwickelt, und die Benefits für Unternehmen und ihre Mitarbeitenden sind augenscheinlich, weshalb wir auf Anhieb erfolgreich mit Kunden aus der DACH-Region in den Branchen Tourismus, Pharma, IT und Manufacturing durchstarten konnten. International nutzt beispielsweise der schwedische HR-Tech-Anbieter Benify die CX Cloud von Genesys und Salesforce, um die Mitarbeiter:innen von der digitalen Belegbearbeitung zu befreien und dank des einheitlichen Arbeitsbereichs, der auf Daten und KI basiert, Service höchster Güte zu liefern. Auch Finanzdienstleister wie Valley Strong Credit Union nutzen die CX Cloud mit grosser Begeisterung. Die Mitarbeitenden mussten davor mit 27 Programmen zurechtkommen. Jetzt finden sie alles in einer Lösung und auf einen Blick. Die Kundin beschreibt das Ergebnis der CX Cloud als Wasserfall-Effekt: Die Bearbeitungszeit verkürzt sich, die Anzahl der eingehenden Anrufe reduziert sich, das WEM optimiert die Einsatzplanung, das minimiert die Wartezeit. Sentiment Analysen und gezielte Coachings steigern die Qualität und den Empathiefaktor der Interaktionen. All das führt in Verbindung zu einer optimierten MitarbeiterInnen- und KundInnenenerfahrung.
[1]The State of Customer Experience
[2]Forrester The Total Economic Impact™ Of Genesys PureCloud
Genesys revolutioniert das Kundenerlebnis für mehr als 7.500 Organisationen in über 100 Ländern. Wir befähigen Unternehmen, unvergleichliche Erlebnisse für Kunden und Mitarbeitende zu schaffen. Dies stärkt sowohl die Kundentreue als auch die Mitarbeiterloyalität und optimiert Ihren Geschäftserfolg nachhaltig. Genesys Cloud ist die Nummer 1 der KI-gestützten Plattformen zur Erlebnis-Orchestrierung. Genesys bringt die Zukunft der Kundeninteraktion (CX) zu Organisationen jeder Grösse. Ziel ist es, sich mittels skalierbaren, empathischen und personalisierten Kundenerlebnissen vom Mitbewerb abzuheben, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Als bevorzugte Cloud-Lösung mit lokaler Datenhaltung in der Schweiz erfüllt Genesys Cloud zudem die strengsten Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen. Damit bleibt Genesys selbst für streng regulierte Unternehmen und Industrien die erste Wahl, wenn es um CX in der Cloud und Contactcenter-Lösungen geht.
