Der Service Excellence Report 2025 zeigt: Organisationen stehen unter Druck, Kundenerwartungen steigen, Ressourcen sind knapp. KI eröffnet neue Effizienzpotenziale, doch schnelle Lösungen wie einfache Chatbots greifen zu kurz. Service-Teams entwickeln sich vom Kostenfaktor zum strategischen Herzstück, das Marken stärkt und Kundenwert schafft. Erfolgreich ist nur, wer Technologie, Prozesse und Menschen gezielt verbindet. Strategischer Einsatz von Automatisierung und Self-Service schafft Freiräume, um komplexe Anliegen besser zu lösen. Exzellenz entsteht durch Mut, Strategie und ein neues Verständnis von Qualität.
Service-Organisationen stehen 2025 unter Druck: steigende Komplexität, knappe Ressourcen – und hohe Kundenerwartungen. Der neue Service Excellence Report 2025 zeigt: KI bringt neue Effizienz, aber nur wer Mensch, Technologie und Prozesse zusammen denkt, erreicht echte Exzellenz. Quick-Fixes helfen nicht weiter. Was jetzt zählt: strategischer Fokus, Investitionen in die richtige Technologie – und ein neues Verständnis von Qualität.
Die neue Rolle von Customer Service
Service-Organisationen sind heute weit mehr als reine Kostenstellen: Sie werden zunehmend zum strategischen Herzstück des Kundenmanagements. Customer Experience (CX) und Customer Value Center entwickeln sich zu zentralen Einheiten, die direkt zur Markenstärkung beitragen. Mit wachsenden Erwartungen und steigender Komplexität müssen Service-Teams professioneller und datengetriebener arbeiten.
Servicezeiten im Wandel
Immer mehr Organisationen verkürzen ihre Servicezeiten abends und am Wochenende – nicht aus Spargründen, sondern weil die Nachfrage zurückgeht. Dank Homeoffice können viele Kund:innen auch tagsüber Servicekontakte wahrnehmen. Das erlaubt eine bessere Ressourcenplanung und hilft, dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken.
Strategische KI statt Chatbot-Bluff
Die Begeisterung für KI ist gross – doch der Report warnt vor Schnellschüssen. Viele Unternehmen implementieren einfache Bots ohne klare Strategie. Die Folge: unklare Prozesse, enttäuschte Kund:innen, steigender Aufwand.
Der Report macht deutlich: KI ist Treiber für Effizienz und Qualität. Automatisierung reduziert Bearbeitungszeiten, insbesondere in schriftlichen Kanälen. Die Gefahr: Unternehmen setzen auf «Quick-Fixes» wie einfache Chatbots – ohne Strategie, ohne Integration. Das Ergebnis: mehr Aufwand für Kund:innen (sinkender Customer Effort Score), trotz leicht steigender Zufriedenheit (Net Promoter Score). Erfolgreich sind nur Organisationen, die Generative KI gezielt einsetzen, etwa in Agent Assist-Lösungen, um Mitarbeitende zu unterstützen und Kundenbedürfnisse schneller zu erfüllen.
Self-Service: Mehr als ein digitaler Briefkasten
Die leichte Reduktion der Kontakte bei den schriftlichen Kanälen gegenüber dem Vorjahr kann daran liegen, dass die Automatisierung mit Bots/RPA bzw. Agent Assist-Lösungen zu wirken beginnt. Dennoch müssen Sie auch die Reduktion der Kontakte im Fokus haben, insbesondere beim Telefonkanal, und nicht nur die Reduktion der Bearbeitungszeit.
Trotz Effizienzpotenzial bleibt Self-Service unter genutzt. Dabei könnten viele Routineanfragen über Portale oder Apps abgewickelt werden – ganz ohne Hotline-Wartezeit. Die Daten zeigen klar: Investitionen in KI und Automatisierung führen nicht nur zu Kosteneinsparungen, sondern setzen Ressourcen frei, um sich auf die wirklich komplexen Fälle oder Verkaufspotentiale zu konzentrieren.
Fazit: KI ist Werkzeug, nicht Wunderwaffe
Die Daten sprechen eine klare Sprache: KI verändert den Kundenservice – aber nicht automatisch zum Guten. Erst wer Prozesse, Mitarbeitende und Technologie zusammendenkt, wird erfolgreicher. Service Excellence entsteht nicht über Nacht, sondern durch Strategie, Konsequenz – und den Mut, umzudenken.
Rémon Elsten
Rémon Elsten ist Managing Partner der Forward Partners AG und einer der Gründer des Service Excellence Cockpit.
