Eine modulare Kommunikationsplattform ermöglicht kleinen und mittelgrossen Servicecentern sowie regulierten Unternehmen wie Banken oder Versicherungen erstklassigen Kundenservice. Die Lösung bietet hohe Flexibilität bei der Integration bestehender Systeme wie Microsoft oder Salesforce sowie höchste Sicherheitsstandards. Kunden profitieren von Omnichannel-Fähigkeit, Skalierbarkeit und Effizienz – unabhängig von Cloud- oder On-Prem-Setups. Exemplarisch zeigen Helvetia und Wingo, wie durch Digitalisierung und KI-Potenziale Antwortzeiten verkürzt, Prozesse vereinfacht und die Customer Experience verbessert werden können.
Die All-in-one-Kommunikationsplattform von Cisco vereint enorme Flexibilität und Sicherheit. Lesen Sie im Interview mit Patrick Geiser, Country Lead Collaboration bei Cisco Schweiz, wie insbesondere kleine und mittelgrosse Servicecenter sowie regulierte Unternehmen damit erstklassigen Kundenservice schaffen.
Cisco bietet alles, was für Kundenservice und Zusammenarbeit wichtig ist, gebündelt in einer modularen Kommunikationsplattform. Wie flexibel lässt sich Ihr Angebot mit bestehenden Lösungen nutzen?
Patrick Geiser: 85 Prozent der Fortune 500-Unternehmen und viele bekannte Marken nutzen unsere Kommunikationsplattform, eben weil sie überaus flexibel einsetzbar ist. Bestehende Lösungen wie CRMs oder KIs können als Best-of-Breed unter dem bewährten Cisco Sicherheitsschirm integriert genutzt werden, egal ob sie in der Cloud oder On-Premises sind. In der Schweiz haben wir häufig Kombinationen mit Microsoft-Lösungen, die aktuell in vielen Unternehmen für Telefonie und/oder Collaboration genutzt werden. Für den Erfolg des Servicecenters ist das jedoch nicht entscheidend: Unser Webex Cloud Contact Center bietet auch für Microsoft-orientierte Unternehmen klare Vorteile für die Agent Experience, die Customers Experience und die IT. Wir machen die Arbeit in den Servicecentern flexibler, effizienter und sicherer. Seien es verteilte Teams, remotes oder hybrides Arbeiten. Mit Cisco können Mitarbeitende zudem schnell und mit jeglichem Device sicherer Teil eines Contact Centers sein und frei von überall aus arbeiten.
Bietet Ihr Cloud Contact Center besondere Vorteile für bestimmte Branchen oder Unternehmensgrössen?
Patrick Geiser: Es wird primär von Unternehmen eingesetzt, die erstklassigen Omnichannel-Kundenservice bieten möchten, aber auch strenge Sicherheits- und Compliance-Vorschriften erfüllen müssen. Also von Banken, Versicherungen, Krankenkassen usw. Bei ihnen darf manches nicht in der Cloud sein, deshalb bieten wir alle Optionen: On-Premise, Public Cloud, Private Cloud oder eine hybride Lösung. Und Cisco steht für Sicherheit. Unsere Cloud-Kommunikationsplattform ist die einzige in der Schweiz mit «EU Code of Conduct Cloud Level 3»-Zertifizierung sowie dem Swiss Digital Trust Label.
Zudem profitieren kleine und mittelgrosse Servicecenter und Unternehmen besonders von unserem schlanken All-in-Angebot und der Flexibilität. Alles ist in unserer Plattform vorhanden, man benötigt nicht zig Tools für Analysen, Reporting, KI,… Und wir bieten zudem starke, erfahrene Umsetzungspartner vor Ort wie Bucher + Suter, die die besonderen Anforderungen regulierter Unternehmen kennen und die auch kleinere Kunden ehrlich und mit voller Wertschätzung beraten und begleiten.
Können Sie Kunden-Beispiele nennen.
Patrick Geiser: Helvetia ist einer unserer grösseren regulierten Kunden. Sie nutzen das Webex Cloud Contact Center in Kombination mit Salesforce CRM, Einstein und einer Voicebot-Lösung. Der Versicherer hat damit erfolgreich von einem On-Premises-Servicecenter auf eine cloudbasierte Serviceorganisation upgegraded. Die Ergebnisse sprechen für sich: deutliche Kosteneinsparungen, Omnikanalfähigkeit, grössere Datentransparenz, vereinfachte Prozessoptimierung und eine hohe Flexibilität. Neue Service-Units und Angebote können dank eines neuen Master Callflow innerhalb von 1-2 Tagen angepasst und integriert in der Cloud verfügbar gemacht werden. Von solcher Agilität träumen viele Servicecenter.
Wingo, die Schwestermarke von Swisscom, ist eine unserer kleineren Anwendungen, aber ebenso zufrieden und erfolgreich. Sie konnten die durchschnittlichen Antwortzeit um mehr als 10 Sekunden senken. Die neue Plattform ermöglicht zudem eine bessere Priorisierung eingehender Anfragen und auch die Customer Experience ist heute besser denn je. Im nächsten Schritt ist der Einsatz unserer KI- Innovationen geplant.
Wie sehen Sie die Bedeutung von KI?
Patrick Geiser: KI wird immer wichtiger. Aber viele spürbaren Verbesserungen sind im Kundenservice auch ohne KI möglich, z. B. durch Rückrufservice, Master Callflow oder besserer CRM- und Omnichannel-Integration. Es ist sinnvoll, erst zu optimieren und dann gezielt, sicher und skalierbar den KI-Turbo in der Telefonie und anderen Kanälen zu zünden. Dafür bieten wir Webex AI – eine starke Lösung für AI-Agents, AI Assistant und für hochqualitative Audio- und Videoübertragung. Aber auch bei der KI geben wir unseren Kunden volle Flexibilität. Sie können den AI Layer in unserer Plattform frei austauschen und beliebige KIs integriert und Compliance-gerecht nutzen. So können sie sich mit den stets besten KIs sicher auf der Automationswelle nach vorne treiben lassen.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
