Ein neuer Forschungsbericht einer europäischen Organisation analysiert, wie sich Vertriebsstrategien in Contact Centern verändern. Basierend auf Fokusgruppen und Marktdaten zeigt die Studie, dass sich der Vertrieb zunehmend über den gesamten Kundenlebenszyklus erstreckt. Menschliche Interaktion bleibt zentral, während datenbasierte Ansätze an Bedeutung gewinnen. Gleichzeitig verschiebt sich der Fokus von Neukundengewinnung hin zum Customer Lifetime Value und integrierten Service-Verkaufsmodellen.
Die ECCA (European Customer Contact Alliance) hat heute «Visionary Voices: How Are European Organisations Changing Their Sales Approach in the Contact Centre?» veröffentlicht – einen neuen Forschungsbericht, der untersucht, wie sich Vertriebsstrategien in Contact Centern in ganz Europa weiterentwickeln.
Der Bericht, unterstützt von TTEC, kombiniert detaillierte Fokusgruppenforschung mit leitenden Contact Center- und Vertriebsverantwortlichen aus ganz Europa mit der Analyse quantitativer und qualitativer Marktdaten.
Die Mitwirkenden vertreten Organisationen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Logistik, Automobilindustrie, Telekommunikation, Einzelhandel und darüber hinaus, mit Aktivitäten im Vereinigten Königreich, Frankreich, Griechenland, Polen sowie weiteren europäischen Märkten.
Die Studie erscheint in einer Phase bedeutender Veränderungen für kommerzielle Contact Center-Aktivitäten
Veränderte Kundenerwartungen, die rasante Entwicklung von KI, unterschiedliche regulatorische Rahmenbedingungen und anhaltender makroökonomischer Druck verändern die Art und Weise, wie Organisationen verkaufen – zu einem Zeitpunkt, an dem sich die Rolle des Contact Centers bei der Umsatzgenerierung selbst aktiv weiterentwickelt.
Zu den wichtigsten Ergebnissen der Studie gehört, dass sich die kommerzielle Rolle des Contact Centers über einzelne Verkaufsmomente hinaus auf den gesamten Kundenlebenszyklus ausweitet und dass menschliche Interaktion im Vertrieb weiterhin entscheidend bleibt. Zudem zeigt sie, dass Daten nach wie vor die Grundlage für effektiven Vertrieb sind und dass Umsatzwachstum zunehmend sowohl durch Verkauf im Rahmen von Serviceleistungen als auch durch direkten Verkauf entsteht, während die Wirksamkeit ausgehender Kontakte kontinuierlich abnimmt.
Für viele etablierte Contact Center-Vertriebsorganisationen verschiebt sich auch die wichtigste Kennzahl – weg von der Neukundengewinnung hin zum Customer Lifetime Value, wobei Führungskräfte Anreizstrukturen und Cross-Selling-Strategien entsprechend neu gestalten.
«Es ist eine wirklich faszinierende Zeit, um einen tiefgehenden Blick darauf zu werfen, wie europäische Organisationen über ihre Contact Center verkaufen»
sagte Leigh Hopwood, Vorsitzende der ECCA. «Kein einzelner Markt erzählt die ganze Geschichte, und kein einzelner Sektor hat alle Antworten – aber gemeinsam zeichnen die Perspektiven der Führungskräfte, die zu dieser Studie beigetragen haben, ein reichhaltiges und ehrliches Bild davon, wo die Kunst und Wissenschaft des Vertriebs in europäischen Contact Centern heute steht und wohin sie sich entwickelt.»
Simon Dillsworth, SVP Head of EMEA, RevGen und Automotive bei TTEC, ergänzte: «Branchenübergreifend überdenken Organisationen, wie Umsätze im Contact Center generiert, gesichert und gesteigert werden. Der Wandel besteht nicht nur darin, die Vertriebsleistung zu verbessern, sondern darin, neu zu definieren, wie der gesamte Kundenlebenszyklus gesteuert wird.»
