Ein Softwareanbieter demonstriert, wie sich KI-Assistenten zunehmend in zentrale Arbeitsplattformen integrieren lassen. Mitarbeitende sollen Informationen nicht mehr über verschiedene Anwendungen hinweg zusammensuchen müssen, sondern kontextbezogen innerhalb ihrer täglichen Kommunikationsumgebung erhalten. Die vorgestellte Lösung fasst Inhalte aus CRM-Systemen, Kalendern, Supportfällen oder Dokumenten zusammen und unterstützt bei der Vorbereitung von Meetings sowie bei der Aufgabenkoordination. Gleichzeitig können spezialisierte KI-Agenten für Bereiche wie Vertrieb, HR oder Kundenservice eingebunden werden. Unternehmen sollen Berechtigungen, Governance und Datenzugriffe dabei gezielt steuern können. Im Fokus steht Effizienz.
Künstliche Intelligenz hält zunehmend Einzug in die tägliche Arbeitsorganisation. Dabei geht es längst nicht mehr nur um einzelne Anwendungen oder punktuelle Automatisierungen. Entscheidend wird vielmehr, wie KI direkt in jene Umgebungen integriert wird, in denen Mitarbeitende ohnehin kommunizieren, Informationen suchen und Aufgaben koordinieren.
Ein Beispiel dafür ist die Weiterentwicklung von Slack. Im Rahmen eines Roundtables zeigte Salesforce, wie Slackbot und Agentforce künftig zusammenspielen. Slack wird dabei nicht mehr nur als Kollaborationsplattform verstanden, sondern als zentrale Arbeitsoberfläche. Gregory, Vice President Solution Engineering bei Salesforce, beschrieb Slack als eine Art «WhatsApp für Unternehmen»: als Ort, an dem Gespräche stattfinden, Informationen zusammenlaufen und Anwendungen miteinander verbunden werden. Dazu gehören etwa CRM-Systeme, Kalender, Dokumentenablagen, HR- oder Finanzsysteme.
Neu hinzu kommt Slackbot als persönlicher Assistent
Er soll Mitarbeitende dabei unterstützen, Informationen zusammenzufassen, relevante Themen sichtbar zu machen, Meetings vorzubereiten oder Aufgaben aus verbundenen Systemen anzustossen. In der Demonstration wurde dies anhand eines Vertriebsszenarios gezeigt: Eine Führungskraft kehrt nach zwei Wochen Abwesenheit zurück und muss sich auf ein Kundengespräch vorbereiten. Statt verschiedene Kanäle, CRM-Einträge, Präsentationen, Kalenderinformationen und Supportfälle einzeln zu prüfen, lässt sie sich von Slackbot eine Zusammenfassung zum Kundenkonto erstellen.
Der Assistent verdichtet dabei Informationen aus den Quellen, auf die die jeweilige Person Zugriff hat. Sichtbar werden zum Beispiel offene Supportfälle, neue Verkaufschancen, Hinweise aus einem Quarterly Business Review, Preisverhandlungen oder mögliche Wettbewerbsrisiken. Der Nutzen liegt damit vor allem in der Kontextbildung: Verteilte Informationen werden so aufbereitet, dass Mitarbeitende schneller handlungsfähig werden.
Salesforce positioniert Slackbot zudem nicht als isoliertes Werkzeug. In Kombination mit Agentforce soll er künftig auch spezialisierte Agenten orchestrieren können. Während Slackbot als persönlicher Assistent den individuellen Arbeitskontext kennt, können Agentforce-Agenten für bestimmte Aufgaben oder Fachbereiche konfiguriert werden – etwa für Vertrieb, HR, Finanzen, Produktwissen oder Kundenservice. So entsteht eine Art Zusammenspiel zwischen allgemeiner Assistenz und spezialisierten KI-Funktionen.
Interessant ist dabei auch, dass Slack nicht nur Informationen anzeigen, sondern – je nach Berechtigung – Aktionen in verbundenen Systemen ermöglichen kann.
Im gezeigten Beispiel konnte aus Slack heraus eine Aufgabe im CRM erstellt und einer Kollegin zugewiesen werden. Damit wird Slack zunehmend zur Benutzerschnittstelle für verschiedene Unternehmensanwendungen.
Das macht Fragen rund um Berechtigungen, Governance und Datensicherheit zentral
Im Roundtable wurde betont, dass Slackbot nur auf Informationen zugreifen kann, für die eine Person auch berechtigt ist. Private Kanäle oder nicht freigegebene Inhalte bleiben ausgeschlossen. Auch Schreibrechte in angebundene Systeme können eingeschränkt werden. Unternehmen können somit definieren, welche Daten und Aktionen über Slack verfügbar sind.
Für regulierte Branchen erläuterte Salesforce den Unterschied zwischen Datenresidenz und Datensouveränität. Slack läuft auf AWS-Infrastruktur in der Schweiz und Salesforce-Daten können ebenfalls in der Schweiz betrieben werden. Der Einsatz in regulierten Branchen sei möglich, da Governance, Sicherheits-, Complianceanforderungen konsistent über alle Interaktionen hinweg gewährleistet werden.
Neben Zusammenfassungen und Suche zeigte die Demo auch weitere KI-Funktionen wie automatische Übersetzung oder sogenannte Skills. Solche Skills sind wiederverwendbare Abläufe für wiederkehrende Aufgaben. Ein Beispiel war die Abfrage offener Verkaufschancen zu einem bestimmten Kundenkonto. Damit wird KI nicht nur als Antwortsystem eingesetzt, sondern zunehmend in wiederkehrende Arbeitsprozesse eingebettet.
Deutlich wurde im Gespräch aber auch: Der Einsatz solcher Systeme ist keine reine Technologiefrage. Mitarbeitende müssen lernen, die richtigen Fragen zu stellen, Ergebnisse einzuordnen und KI sinnvoll in ihre Arbeit zu integrieren. Gleichzeitig verändert sich die Aufgabenverteilung. KI kann repetitive Recherche-, Strukturierungs- und Koordinationsarbeit reduzieren. Die fachliche Verantwortung und die abschliessende Prüfung bleiben jedoch beim Menschen.
Slackbot und Agentforce zeigen damit exemplarisch, wohin sich digitale Arbeit entwickeln kann: weg vom ständigen Wechsel zwischen Anwendungen, hin zu einer stärker integrierten, konversationellen Arbeitsoberfläche. Entscheidend wird sein, ob Unternehmen diese Möglichkeiten kontrolliert, nachvollziehbar und mit klaren Regeln in ihre Prozesse einbetten. Erst dann wird aus KI im Arbeitsalltag mehr als eine zusätzliche Funktion – nämlich ein neuer Zugang zu Information, Zusammenarbeit und Entscheidungsunterstützung.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
