Eine aktuelle Untersuchung beschreibt die wachsende «Annoyance Economy», bei der Unternehmen Kunden gezielt durch lange Wartezeiten, ineffiziente Prozesse und komplizierte Abläufe zermürben. Ziel ist es oft, Rückerstattungen, Reklamationen oder Kündigungen hinauszuzögern oder ganz zu vermeiden. Beispiele reichen von überlasteten Hotlines bis hin zu schwer kündbaren Abo-Modellen. Besonders in den USA nimmt die Zahl der Kundenkontakte stark zu, während gleichzeitig die Belastung für Verbraucher steigt. Neben Zeitverlust entstehen auch psychische Folgen und ein sinkendes Vertrauen in Unternehmen. Experten sehen darin ein systemisches Problem und diskutieren regulatorische Massnahmen, die Zeitverlust erstmals als wirtschaftlichen Schaden bewerten könnten.
In den USA wird jedes Jahr Zeit im Wert von 165 Milliarden US-Dollar verschwendet, weil Kunden sich zu lange mit Anfragen beschäftigen oder von Werbeanrufen belästigt werden. Zwar sind dank EU- und anderer Gesetze die Anrufe von Firmen auf Privatnummern in Europa geringer, dennoch ist das Problem global.
Denn es geht auch darum, wie lange Kunden in einer Kommunikation gehalten werden – und warum. Eine Studie von Groundwork Collaborative, einem dem linken Spektrum zugerechneten Think Tank, hat jetzt dargelegt, dass es nicht immer eine nicht ausreichend trainierte KI oder ungelernte Mitarbeiter sind, die Kunden in Schleifen halten. Es kann auch pure Absicht sein.
Die Strategie der bewussten Verzögerung
Einer der Studienautoren schilderte das Vorgehen aus eigener Erfahrung. Ein Flug war wegen schlechten Wetters abgesagt worden, der Mitarbeiter der Fluggesellschaft versprach eine Rückerstattung.
Der Kampf um die Rückerstattung
«Tage vergingen. Nichts. Die App bestand darauf, das Problem telefonisch zu klären. Die Warteschlange warnte vor einer Wartezeit von ‹mehr als zwei Stunden›. Es war 21 Uhr. Ich gab auf.
Am nächsten Tag versuchte ich es erneut und wiederholte dreimal „Rückerstattung beantragen» gegenüber dem KI-Telefonassistenten – bis dieser offenbar selbst die Geduld verlor: ‹Ich scheine Schwierigkeiten zu haben›, teilte er mir mit, bevor er auflegte. Schließlich wandte ich mich an den Chat. Nach zehn Minuten abgehakter Fragen und Antworten wurde mir versichert, die Rückerstattung sei unterwegs. Sie war es nicht», beschreibt der Autor sein Erlebnis. Erst Tage später und nach weiteren Chatversuchen gab es die Rückzahlung.
Zermürben als Geschäftsmodell
Die Studie spricht von einem Wachstum der Annoyance Economy, der Ökonomie der gezielten Belästigung. Dabei geht es nicht mehr darum, dem Kunden zu helfen, sondern ihm Forderungen so schwer wie möglich zu machen. Ob Reklamation, Auftragsänderung oder Rückerstattung: Alles, was dem Unternehmen den Profit schmälern könnte, wird versucht abzuwehren.
In den USA, wo Telefongespräche im Kundencenter noch mehr genutzt werden, als in Europa, ist die Zahl der Anrufe in den vergangenen zehn Jahren um 60 Prozent angestiegen, so Groundwork Collaborative.
Und das bedeutet einen immer größer werdenden Zeitaufwand für Kunden. Zwar sind es bisweilen auch technische Probleme, die die Bearbeitung von Anfragen hinauszögern. «Doch viele Ärgernisse sind bewusst einkalkuliert – zynische Versuche, Verbraucher zu bremsen, zermürben oder ihnen still und leise Geld aus der Tasche zu ziehen. Kurz gesagt: Unternehmen machen es uns leicht, das zu tun, was ihnen nützt – und auffallend schwer, das zu tun, was uns nützt, ihnen aber nicht», so die Studie.
Psychische Belastung und sinkendes Vertrauen
Ähnlich berichtet es auch Juliana Kaplan vom Business Insider. Ihre Versicherung hatte ihr angekündigt, einen Scheck als Rückerstattung zu schicken. Der kam aber nie an. Ihn dennoch zu bekommen, war für sie eine Odyssee. In ihrem Artikel über die Belästigungsökonomie zitiert sie eine Psychologin, die sich mit den Auswirkungen von Kundencentern beschäftigt, die Kunden abwimmeln sollen. «Christine Hargrove, klinische Assistenzprofessorin an der University of Georgia und stellvertretende Direktorin des universitätseigenen Love and Money Center, erklärt mir, dass die anhaltende Belastung durch solche Erlebnisse zu ernsthaften psychischen und gesundheitlichen Problemen führen kann», schreibt Kaplan. Die Annoyance Economy ist auch ein Spiegel gesellschaftlicher Entwicklungen. Der Anteil amerikanischer Erwachsener, die glauben, dass «den meisten Menschen zu vertrauen ist», sank 2024 auf 34 Prozent – weit entfernt von den 46 Prozent, die das 1972 noch angaben, so das Pew Research Center. Unternehmen, die Kunden als Störung empfinden, können diesen Effekt noch verstärken.
Zeit ist Geld, für das Kundencenter, aber auch für die Kunden. «Wir haben uns sehr dafür interessiert, wie sich eine Zeitsteuer konkret in Dollar und Cent niederschlägt», sagte Alex Jacquez, Leiter für Politik und Interessenvertretung bei Groundwork Collaborative. Jacquez erklärte, die Studie zeige eine «auf Stimmungen basierende Analyse der Wirtschaft+, in der «jede Interaktion mit dem Verbraucher einfach schwieriger ist als früher».
Abo-Fallen und der Zwang zum Bleiben
Und wo nicht Forderungen abgewehrt werden, kommt der andere Aspekt der Belästigung zur Geltung. «Ein Thema, über das wir mehr sprechen möchten, ist, wie die Wirtschaft zunehmend auf Abonnements umgestellt wird», sagte Jacquez gegenüber dem US-Magazin Fortune. Ein Auto zu fahren bedeutet, «dass man monatlich bezahlt, um alle Funktionen seines Autos nutzen zu können. Es fühlt sich einfach so an, als wollten sie einen zu Modellen drängen, die garantierte Einnahmequellen darstellen, anstatt einfach nur Dinge zu kaufen und zu besitzen.»
Selbst die Großen der Branche versuchen es.
«Wer an der Kasse noch schnell eine Netflix-Gutscheinkarte aufs Fließband legt, ahnt in der Regel nicht, dass er damit ein Ticket für ein virtuelles Alcatraz kauft»
schrieb der Verbraucheranwalt Udo Vetter Anfang April auf der Plattform X. «Einmal eingelöst, mutierte der Streamingdienst für die Guthabenkunden zur anhänglichen Klette: Eine Kündigung des Abos war laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) erst dann möglich, wenn das aufgeladene Guthaben restlos weggestreamt war. Vorher ließ Netflix den User nicht aus den Klauen»
Erlaubt ist das nicht, der Bundesgerichtshof kassierte die Beschwerde der Verbraucherzentrale (Aktenzeichen III ZR 152/25). Abokündigungen schwieriger zu machen, kann Unternehmen bis zu 200 Prozent mehr Profit bringen, so die Untersuchungen von Groundwork Collaborative.
«Heavy-Queue»-Richtlinien: Die Taktik der Anrufunterbrechung
Im Gesundheitswesen und bei Versicherungen beschweren sich laut Studie 80 Prozent der Amerikaner über einen wachsenden Verwaltungsaufwand. Bei der Auswertung von Klagen, die beim Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) eingereicht wurden, stellte die Groundwork Collaborative fest, dass einige Banken eine «Heavy-Queue»-Richtlinie anwendeten, um Anrufe absichtlich abzubrechen, bevor die Kunden einen Mitarbeiter erreichten. «Man geht davon aus, dass nur wenige Personen zurückrufen würden, und dass, falls sie dies doch täten, der Weg zu einem echten Menschen und jemandem, der ihre Probleme lösen könnte, mühsamer wäre und sie davon abhalten würde, dies in Zukunft zu tun.»
Regulierungsvorschlag: Zeit als Haftungsfrage
Jacquez und seine Mitautoren schlagen eine Lösung vor: mehr staatliche Regulierung. Umfragen in den USA zeigen, dass 68 Prozent der Wählerinnen und Wähler vom Kongress erwarten, diese lästigen Geschäftspraktiken vorrangig anzugehen. Ein Vorschlag sieht vor, dass Bundesbehörden Geldstrafen verhängen, die direkt an die Zeit geknüpft sind, die Verbraucher in Warteschleifen oder mit bürokratischen Hürden verbringen – und «Ärger» so zur Haftungsfrage für Unternehmen machen.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
