Genesys meldet für das Geschäftsjahr 2026 ein deutliches Wachstum, angeführt von seiner Cloud-Plattform mit einem ARR von fast 2,6 Milliarden US-Dollar. Die starke Verbreitung von Genesys Cloud AI, die bereits von über 70 Prozent der Kunden ge...
Eine umfangreiche Analyse von Beschwerdeanrufen zeigt, dass die Audioqualität im Callcenter entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist. In vielen Fällen stehen nicht mangelnde Servicekompetenz oder ungelöste Anliegen im Vordergrund, sondern ...
Die Contact-Center-Trends 2026 verdeutlichen einen steigenden Druck auf Serviceorganisationen: Kundenanliegen werden komplexer, während Erwartungen an Geschwindigkeit, Qualität und Erreichbarkeit wachsen. Gleichzeitig nehmen Kosten- und Belastun...
Künstliche Intelligenz wird häufig punktuell eingesetzt, entfaltet ihr volles Potenzial jedoch erst in integrierten Systemen. Ein Beispiel aus der Podcast-Content-Produktion verdeutlicht diesen Wandel: Durch die Orchestrierung spezialisierter KI...
Qualtrics erweitert seine Customer-Experience-Suite um neue Funktionen, die Unternehmen befähigen, Feedback aus Umfragen, Contact Centern, Social Media und weiteren Kanälen zentral zu erfassen und sofort in Massnahmen umzusetzen. Verbesserte Int...
Ein Energie-Dienstleister aus der Schweiz hat seinen Kundenservice mit einer KI-basierten Voice-Assistentin modernisiert. Die Lösung ersetzt klassische IVR-Tastensysteme durch sprachbasierte Interaktion, unterstützt Servicemitarbeitende und auto...
Agentische KI beschreibt Systeme, die Entscheidungen autonom treffen, aus Daten lernen und komplexe Aufgaben ausführen. Der Beitrag zeigt Führungskräften, wie sie prüfen können, ob und wann ihr Einsatz sinnvoll ist. Bewertet werden Faktoren w...
Zendesk will mit der geplanten Übernahme von Forethought seine KI-Strategie im Kundenservice deutlich ausbauen. Beide Unternehmen entwickeln autonome KI-Agenten, die Serviceanfragen selbstständig lösen und kontinuierlich aus Interaktionen lerne...
Zoom erweitert seine agentenbasierte KI-Plattform für Unternehmen und integriert neue Funktionen zur Workflow-Orchestrierung in Zoom Workplace, Zoom Phone und Zoom CX. Ziel ist es, Gespräche automatisch in konkrete Geschäftsprozesse zu überfü...
Eine neue Community-Plattform schafft für einen traditionsreichen Hersteller einen direkten Kontaktpunkt zu seiner globalen Fangemeinde. Fans, Sammler und Markenbotschafter können diskutieren, Fragen stellen, Fotos teilen und Feedback geben. Aus...
Cloud-Infrastruktur ist zur strategischen Managementfrage geworden. Neben Kosten und Skalierbarkeit rücken Governance, Kontrolle und regulatorische Anforderungen in den Fokus. Mit Blick auf KI-gestützte Prozesse gewinnen Transparenz, Datenreside...
Die CCW 2026 markiert einen Wendepunkt im europäischen Kundendialog: Nicht die Einführung von Künstlicher Intelligenz, sondern ihre systematische Steuerung und Skalierung bestimmt die Agenda. Autonome KI-Agenten und Multi-Agenten-Architekturen ...
Auf der CCW-Bühne stellten die Nominierten des EUROCC 2026 am 24. Februar ab 16.30 Uhr ihre Projekte in einem 5-minütigen Pitch vor. Dann stimmte das Publikum vor Ort ab und das Ergebnis dieses Live-Votings wurde zu den Punkten, welche die Jur...
Zoom präsentiert mit dem Zoom Virtual Agent 3.0 die nächste Stufe agentenbasierter Automatisierung im Customer Service. Die neue Architektur orchestriert mehrstufige Workflows systemübergreifend, reduziert Folgekontakte und erhöht die Lösungs...
BSI Software und Sikom gehen eine strategische Partnerschaft ein. Die Contact-Center-Plattform Sikom AgentOne wird integraler Bestandteil der BSI Customer Suite und ergänzt diese um eine hochverfügbare Voice- und ACD-Lösung. Ziel ist eine durch...
Talkdesk präsentiert auf der CCW 2026 in Berlin neue Funktionen seiner Customer Experience Automation. Mit «Automation Flows» stellt das Unternehmen eine Orchestrierungs-Engine vor, die Workflows systemübergreifend und ohne Programmier...
Viele Customer-Experience-Strategien stützen sich auf detaillierte Analysen von Klickpfaden, Sessions und Interaktionen, bleiben jedoch auf der Ebene reiner Beobachtung stehen. Ohne ein Verständnis der zugrunde liegenden Intentionen reagieren Sy...
Steigender Effizienz- und Kostendruck zwingt Unternehmen dazu, klassische Sourcing-Modelle neu zu bewerten. Smartshoring entwickelt sich dabei als strategische Antwort auf die Grenzen von reinem Inhouse und traditionellem Offshore. Das Konzept kom...