Zoom Virtual Agent 3.0 automatisiert End-to-End-Service

Zoom Communications, Inc. stellt mit dem Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA) die nächste Entwicklungsstufe der agentenbasierten Automatisierung vor. ZVA führt eine neue Ausführungsarchitektur und erweiterte KI-Funktionen ein, um Anliegen von Kund:innen lückenlos zu lösen, Übergaben an menschliche Mitarbeitende nahtlos zu gestalten und Unternehmen beim Übergang von transaktionalen Services zu vernetzten Kund:innenbeziehungen zu unterstützen.

Unternehmen stehen unter wachsendem Druck, Interaktionen im Customer Service zu automatisieren, da das Volumen steigt und Kosteneffi zienz zur Priorität wird. Laut Zoom treten Unternehmen in die sogenannte «Resolution Economy» ein. In dieser wird der Wettbewerbsvorteil nicht mehr durch Geschwindigkeit, sondern durch die Lösung beim Erstkontakt, reduzierte Folgekontakte und den Abschluss vollständiger End-to-End-Workfl ows defi niert.

Ein aktueller, von Zoom beauftragter Report von Morning Consult zeigt, dass die drei größten Frustrationspunkte bei Chatbots das Scheitern an der Problemlösung (43%), das Feststecken in einer Schleife (38%) und die wiederholte Angabe von Informationen (37%) sind

«Agentic AI war erst der Anfang», sagt Chris Morrissey, General Manager von Zoom CX. «Zoom Virtual Agent 3.0 orchestriert mehrstufi ge Workfl ows über verschiedene Systeme hinweg, lernt kontinuierlich aus menschlichen Problemlösungen und bietet volle Transparenz über jede Aktion. Dies ermöglicht es Unternehmen, komplexe Interaktionen sicher zu automatisieren. Es ist mehr als ein Produkt-Update; es ist ein weiterer Schritt hin zu vernetzten Kund:innenbeziehungen, in denen KI und Menschen zusammenarbeiten, um Probleme schneller zu lösen und Vertrauen aufzubauen.»

Neuerungen in Zoom Virtual Agent 3.0

Die neue Version agiert über Sprach- und Chat-Kanäle hinweg und führt eine Architektur ein, die komplexe, systemübergreifende Interaktionen unter Einhaltung von Enterprise-Governance-Richtlinien automatisiert. Im Gegensatz zu Konkurrenzlösungen, die sich in erster Linie auf die Begrenzung von Konversationen konzentrieren, ist ZVA auf Ausführung und Lösung ausgelegt und koordiniert sicher mehrstufige Aktionen über Systeme hinweg mit Beobachtbarkeit, Kontrolle und messbaren Ergebnissen.

Zu den neuen, ab sofort verfügbaren Funktionen gehören:

• Erweitertes KI-Ausführungs-Framework: Basierend auf der Architektur des Zoom AI Companion 3.0 können mehrstufige Workflows über kompatible CRM-, Abrechnungs- und Auftragsmanagementsysteme hinweg ausgeführt werden. Dies erweitert die agentenbasierten KI-Funktionen von Zoom, indem es eine vollständige Problemlösung statt nur einstufiger Antworten ermöglicht.
• Transparenz und Governance für Agenten-Prozesse: Administrator:innen können die Datenquellen, die Entscheidungslogik und die Workflow-Pfade hinter automatisierten Aktionen einsehen. CX-Teams können die Leistung prüfen und Automatisierungsrichtlinien verfeinern.

Weitere Verbesserungen, die voraussichtlich im Frühjahr 2026 allgemein verfügbar sein werden, umfassen:

• Multimodale LLM-Intelligenz: ZVA wird in der Lage sein, von Kund:innen eingereichte Dokumente, Bilder und Identifikatoren wie Seriennummern zu interpretieren und zu verarbeiten. Durch die direkte Extraktion relevanter Daten kann der virtuelle Agent Service Szenarien automatisieren, die zuvor eine manuelle Überprüfung erforderten, und so den Aufwand für Kund:innen und die Notwendigkeit einer Eskalation reduzieren.
• Kontinuierliches Lernen: Bei Integration mit dem Zoom Contact Center extrahiert ZVA Erkenntnisse aus eskalierten Interaktionen, die von Mitarbeitenden gelöst wurden, und wendet diese validierten Empfehlungen auf künftige Anfragen an. Dadurch entsteht eine strukturierte Feedbackschleife auf der Grundlage von Lösungen menschlicher Agenten, wodurch wiederholte Kontakte reduziert und die Konsistenz der Lösungen im Laufe der Zeit verbessert werden.
• Proaktive Interaktion: Der virtuelle Agent kann von sich aus Kontakt aufnehmen, um Updates zu bestätigen oder Aufgaben basierend auf bekannten Ereignissen abzuschließen. Dies hilft Unternehmen dabei, Probleme zu lösen, bevor Kund:innen Kontakt aufnehmen, und reduziert so den Aufwand für die Kund:innen.

Zoom Virtual Agent in Aktion

Moderne Kund:innenanfragen lassen sich selten mit einer vorgefertigten Antwort lösen. Zoom Virtual Agent (ZVA) geht über einfache Automatisierung hinaus und umfasst die Authentifizierung von Benutzenden, die Interpretation von Eingaben, die Koordination von Backend-Systemen und die Ausführung realer Geschäftsaktionen innerhalb eines einzigen, vernetzten Workflows. Durch dieReduzierung sich wiederholender Schritte und die Minimierung von Übergaben trägt ZVA dazu bei, die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu erhöhen und gleichzeitig die Bearbeitungszeit und den Betriebsaufwand zu senken.

Ein Beispiel für die End-to-End-Garantieabwicklung zeigt die Leistungsfähigkeit: ZVA kann einen Nutzenden authentifi zieren, eine Seriennummer aus einem hochgeladenen Bild extrahieren, die Berechtigung in Backend-Systemen prüfen, die Geräteabholung planen und eine Ersatzbestellung einleiten – alles innerhalb einer einzigen Interaktion. Falls eine Eskalation erforderlich ist, wird der gesamte Verlauf nahtlos an einen Live-Agenten übertragen.

Höhere Anforderungen an die Lösungsqualität

Da Unternehmen immer mehr Interaktionen automatisieren, um steigende Volumina und Kostendruck zu bewältigen, wird die Leistung zunehmend an der Lösungsqualität gemessen – und nicht mehr nur an der Eindämmungsrate. In der Resolution Economy muss die Automatisierung Absichten genau interpretieren, systemübergreifend ausführen und die operative Belastung sinnvoll reduzieren.

Zoom verzeichnet bereits interne Erfolge durch die Implementierung der neuesten ZVA-Updates:

• Die Fehlerrate beim Verständnis von Anfragen sank von 35 Prozent auf 0 Prozent.
• Beim Billing-Team stieg die Ablenkungsrate (die den Prozentsatz der Anfragen misst, die durch Self-Service-Tools gelöst werden) innerhalb von drei Monaten von 0 Prozent auf 30 Prozent, wodurch monatlich über 1.000 Arbeitsstunden der Agenten eingespart wurden.