Eine umfangreiche Analyse von Beschwerdeanrufen zeigt, dass die Audioqualität im Callcenter entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist. In vielen Fällen stehen nicht mangelnde Servicekompetenz oder ungelöste Anliegen im Vordergrund, sondern Verständigungsprobleme durch schlechte Verbindungen. Diese führen zu Frustration, Gesprächsabbrüchen und höheren Kosten, da sich die Bearbeitungszeit im Schnitt deutlich verlängert. Ursachen liegen sowohl bei Kundenverbindungen als auch in interner Infrastruktur, Endgeräten oder Updates. Auch KI-generierte Stimmen können negativ wahrgenommen werden, wenn sie unnatürlich klingen oder nicht transparent eingesetzt werden. Trotz technischer Fortschritte bleibt Audioqualität ein kritischer Faktor, der stärker in die Bewertung von Serviceleistungen einbezogen werden sollte.
Anrufe im Callcenter stehen vor einer großen Herausforderung. Noch immer machen sie einen Großteil der Anfragen aus. Viele Menschen rufen lieber an, als eine E-Mail zu schreiben oder Zeit in einem Chat zu verbringen. Doch auch bei Anrufen besteht die Gefahr, Kunden zu verlieren – und diese liegt nicht einmal unbedingt an den Mitarbeitern. Luke Jamieson vom CX-Cloud-Spezialisten Operata hat Daten aus 148.000 Callcenter-Anrufen analysiert, die zu Beschwerden geführt haben, und dabei Erstaunliches festgestellt.
In vielen Fällen ging es gar nicht in erster Linie um die Qualität des Service oder darum, ob Anfragen beantwortet wurden. Vielmehr bemängelten die Kunden die Audioqualität. Für Anrufer kann es sehr störend sein, wenn die Stimme am anderen Ende schlecht zu verstehen ist.
Wenn Technik zum Problem wird
Die Gründe dafür sind vielfältig. Bei klassischen Telefonanrufen kann die Verbindung sowohl auf Seiten des Kunden als auch des Unternehmens unzureichend sein. Bei Anrufen über Internetverbindungen kann es zu Verzögerungen bei der Datenübertragung kommen. Selbst wenn Unternehmen über eine gute Infrastruktur verfügen, hilft das wenig, wenn der Kunde mit seinem Mobiltelefon im Zug sitzt oder sich in einer dünn besiedelten Region aufhält.
Oft verlaufen Gespräche dann etwa so:
- Mitarbeiter: «Bitte nennen Sie mir Ihre … kkkkrrrrrkkk-Nummer.»
- Kunde: «Können Sie das bitte wiederholen? Ich habe Sie nicht verstanden.»
- Mitarbeiter: «Bitte kkrkk … Ihre Kundennummer … kkrkkrk.»
- Kunde: «Die Verbindung ist so schlecht. Ich melde mich später noch einmal.»
Vielleicht meldet sich der Kunde tatsächlich erneut, weil der Empfang vorübergehend schlecht war. Vielleicht ist er aber auch frustriert und informiert sich stattdessen bei einem anderen Anbieter.
Studien legen nahe, dass ein Anruf mit schlechter Audioqualität die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 27 Prozent erhöht. Geht man von durchschnittlichen Kosten von 4 US-Dollar pro Anruf aus, steigen diese bei schlechter Audioqualität auf rund 5 US-Dollar pro Gespräch.
Angenommen, 2 Prozent aller Anrufe weisen eine schlechte Qualität auf: In diesem Fall verursacht ein Agent, der täglich 100 Anrufe bearbeitet, zusätzliche Kosten von etwa 2 US-Dollar pro Tag beziehungsweise rund 40 US-Dollar pro Monat und pro Agent – ein durchaus signifikanter Betrag.
Ein unterschätzter Faktor in der Kundenbewertung
Nicht immer tauchen solche Probleme in den Berichten über verlorene Kunden auf. «54 Prozent aller erfassten Probleme standen in direktem Zusammenhang mit der Gesprächsqualität», sagte Luke Jamieson in einer Diskussion über Customer-Experience-Observability.
Wenn technische Probleme jedoch eine so große Rolle spielen, so Jamieson, muss auch die gesamte Performance-Analyse hinterfragt werden. Dann ist es eben nicht die Servicequalität, die zu einer schlechten Bewertung führt. Das betrifft KI-Agenten und menschliche Mitarbeiter gleichermaßen.
Ursachen für Audioprobleme im Kundencenter
In vielen Kundencentern nutzen Mitarbeiter Mikrofone, die speziell für Telefonate entwickelt wurden. Diese schirmen in der Regel Hintergrundgeräusche aus dem Büro ab. Dennoch kann es vorkommen, dass Mitarbeiter bei Rückfragen das Mikrofon offen lassen und störende Geräusche oder sogar Gespräche zu hören sind, die nicht für den Kunden bestimmt sind. Der Einsatz moderner Headsets sollte daher selbstverständlich sein.
Auch die interne IT-Konfiguration spielt eine wichtige Rolle. Werden Updates eingespielt, kann dies die Bandbreite oder Funktionalität beeinträchtigen und zu Unterbrechungen führen. Anwendungen im Kundencenter sollten deshalb möglichst außerhalb der Betriebszeiten aktualisiert werden. Zudem muss die gesamte IT-Infrastruktur abgestimmt sein: Es hilft wenig, wenn ausreichend Bandbreite vorhanden ist, die Endgeräte oder Router diese jedoch nicht effizient nutzen können.
Auch KI-Stimmen können abschrecken
Nicht unterschätzt werden sollte auch die Qualität von KI-generierten Stimmen. Zwar wurden in diesem Bereich große Fortschritte erzielt, dennoch wirken sie für manche Kunden weiterhin künstlich. Wird zudem nicht transparent kommuniziert, dass es sich um eine KI-Stimme handelt, kann das zusätzlich abschreckend wirken. Je natürlicher die Stimme klingt, desto zufriedener dürften die Gesprächspartner sein. Entsprechend sinnvoll ist es, in die Qualität dieser Systeme zu investieren.
Fortschritte – aber neue Herausforderungen
Die Situation hat sich durch bessere Netzverbindungen und modernere KI-Stimmen bereits deutlich verbessert. Noch vor wenigen Jahren gab fast die Hälfte der Befragten in einer Studie an, Gespräche abzubrechen, wenn Hintergrundgeräusche auftreten. In einer Untersuchung von Iris Clarity gaben viele Kunden zudem an, nur dann anzurufen, wenn sie keine andere Lösung mehr finden – auch aufgrund schlechter Erfahrungen mit telefonischem Service.
Viele Unternehmen haben in den vergangenen Jahren reagiert und in moderne KI-Voice-Systeme sowie bessere Headsets investiert. Störende Nebengeräusche sollten daher heute deutlich seltener ein Problem sein.
Die nächste Stufe: Video-Avatare im Kundenservice
Doch die nächste Herausforderung zeichnet sich bereits ab: Erste Versuche mit Avataren in Videocalls wirken auf Anbieterseite vielversprechend. Die Rohrman Automotive Group in Detroit hat beispielsweise Avatare im Kundenservice eingesetzt. «Megan» und «Laura» sollen Kunden künftig auch visuell beraten.
Was auf den ersten Blick wie ein Fortschritt wirkt – schließlich ist ein Gesicht oft persönlicher als eine Stimme –, könnte technisch jedoch neue Probleme mit sich bringen. Kunden mit schlechter Internetverbindung oder langsamen Leitungen könnten mit mangelhafter Videoqualität konfrontiert werden – ähnlich wie in den Anfangszeiten von DSL.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
