Mit zunehmender Automatisierung durch KI verändert sich die Arbeitsrealität im Kundencenter – und damit auch die Erfolgsmessung. Da bis zu 80 Prozent einfacher Anfragen automatisiert beantwortet werden können, bearbeiten Mitarbeitende häufig...
Die Trend-Studie Contact Center 2026 basiert auf 399 Teilnehmenden aus dem deutschsprachigen Raum und zeichnet das Bild einer Branche im Umbruch. Kundenzufriedenheit erreicht wieder ein hohes Niveau, Effizienz bleibt zentrales Ziel, während Konta...
Agentic AI entwickelt sich vom Innovationsprojekt zur tragenden Säule moderner Customer Experience. Aktuelle Untersuchungen belegen, dass grosse Unternehmen durch autonome, zielorientierte KI-Systeme nicht nur Effizienzgewinne erzielen, sondern a...
Emotionen steuern laut Forschung den Grossteil aller Kaufentscheidungen – lange bevor rationale Argumente greifen. Dennoch reagieren viele Unternehmen erst, wenn Frustration bereits entstanden ist. Künstliche Intelligenz eröffnet hier neue Mö...
SYBIT, Teil der NTT DATA Business Solutions Gruppe, wurde von SAP mit dem «SAP Global SAP Customer Experience Partner Excellence Award 2025 – Delivery Quality» ausgezeichnet. Prämiert werden Partner mit herausragender Auslieferungsqua...
Mit der beschleunigten Einführung von KI steigern Organisationen Effizienz, Skalierbarkeit und Geschwindigkeit. Gleichzeitig wächst das Risiko, Vertrauen zu beschädigen. Der Beitrag argumentiert, dass viele Fehler in der Customer Experience nic...
Talkdesk hat die ISO/IEC-42001-Zertifizierung erhalten, den ersten international anerkannten Standard für Managementsysteme für Künstliche Intelligenz. Die Zertifizierung bestätigt, dass das KI-Governance-Framework und die Managementpraktiken ...
Das Unternehmen steht exemplarisch für nachhaltige Führung in einer Hochrisiko-Branche. Über Jahrzehnte hinweg wurde eine Organisation aufgebaut, die technologische Innovation, ethische Verantwortung und operative Disziplin vereint. Mit vier st...
Der Beitrag beleuchtet Kundenloyalität als langfristige emotionale und verhaltensbezogene Bindung und stellt deren Management in einen grösseren Customer-Experience-Zusammenhang. Anhand von Beispielen klassischer Loyalitätsprogramme wird gezeig...
Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice grundlegend und verkürzt Reaktionszeiten sowie Lösungsprozesse deutlich. Viele Mitarbeitende greifen jedoch bereits eigenständig auf externe KI-Tools zurück, während Unternehmen noch an Str...
Versicherer haben ihre Digitalisierungsinitiativen und den Einsatz von KI im vergangenen Jahr intensiviert, stehen jedoch weiterhin vor strukturellen und regulatorischen Hürden. Insbesondere die Skalierung von KI in Kernprozessen wie Underwriting...
Eine erweiterte strategische Zusammenarbeit zwischen einem Anbieter von Contact-Center-Lösungen und einem Technologiekonzern eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Eine zertifizierte Integration bindet Con...
Moderne B2B-Kunden erwarten von Technologie- und Telekommunikationsanbietern weit mehr als klassische Basisleistungen. Zuverlässige Netzwerke sind selbstverständlich, entscheidend sind jedoch Sicherheit, Innovationskraft und ein tiefes Verständ...
Die aktuelle Finanzierungsrunde markiert einen wichtigen Schritt für agentenbasierte künstliche Intelligenz im Enterprise-Umfeld. Sie verdeutlicht den Übergang von isolierten Automatisierungslösungen hin zu einer umfassenden Infrastruktur für...
In der Medizintechnik entscheidet Customer Experience nicht über Zufriedenheit, sondern über Leben. Genau deshalb verfolgt die Branche ein einzigartiges Modell, das als «Survival as a Service» beschrieben werden kann. Der Beitrag beleu...
Die Digitalisierung des Kundenservice erreicht nun auch stark regulierte Bereiche des Gesundheitswesens. Eine grosse gesetzliche Krankenkasse zeigt, wie sich Kundeninteraktionen sicher, effizient und KI-gestützt in die Cloud verlagern lassen. Der...
Klassische Digitalisierungs-Grossprojekte bleiben oft hinter den Erwartungen zurück, während der Druck auf Vertrieb, Service und Marketing steigt. Modulare Business Apps bieten einen pragmatischen Gegenentwurf: Sie adressieren gezielt einzelne P...
BSI Software, der führende europäische CRM- und CX-Softwarehersteller, verstärkt sich mit Johannes Diebig als neuen Chief Sales Officer (CSO). In…
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