Zendesk will mit der geplanten Übernahme von Forethought seine KI-Strategie im Kundenservice deutlich ausbauen. Beide Unternehmen entwickeln autonome KI-Agenten, die Serviceanfragen selbstständig lösen und kontinuierlich aus Interaktionen lernen. Die Systeme erstellen und optimieren komplexe Workflows automatisiert, führen sie kanalübergreifend aus und unterstützen unterschiedliche Serviceumgebungen. Zendesk geht davon aus, dass KI künftig mehr Serviceinteraktionen übernimmt als Menschen. Für Kund:innen bedeutet die Integration zusätzliche Automatisierung, schnellere Problemlösungen sowie eine grössere Reichweite der KI in bestehende Unternehmenssysteme und digitale Serviceprozesse. Zudem sollen Supportprozesse schneller skalieren.
Zendesk geht dieses Jahr von einem strukturellen Wandel im Kundenservice aus: Autonome KI wird mehr servicebezogene Interaktionen bearbeiten als Menschen. Um diesen Wandel weiter anzutreiben, gibt Zendesk eine Vereinbarung zur Übernahme von Forethought bekannt. Die geplante Übernahme wird das Angebot an KI-Agenten von Zendesk auf der Resolution-Plattform erweitern, die nahtlos über alle Serviceplattformen und -kanäle hinweg funktioniert.
«Die Zeiten, in denen es ausreichte, Gespräche nur zu verwalten, sind vorbei. Die Zukunft der Customer Experience erfordert agentenbasierte Fähigkeiten, die auf dauerhafte Lösungen ausgerichtet sind»
sagt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. «Die Tools von Forethought passen perfekt zu unserer Vision eines agentenbasierten Services. Gemeinsam werden wir eine sich selbst verbessernde KI skalieren, die aus jeder Interaktion lernt. Die Lösungen zu liefern gehört zu unserer Identität und die Loyalität zeigt sich im Ergebnis. Durch die geplante Übernahme stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen über die absolut besten Tools verfügen, um im Zeitalter der KI messbares Wachstum zu erzielen.»
«Forethought wurde gegründet, damit KI die Customer Experience für jedes Unternehmen verändert», sagt Sami Ghoche, Mitbegründer und CEO von Forethought. «Die Zusammenarbeit mit Zendesk ist der schnellste Weg, um diese Mission voranzutreiben. Mit der Plattform, den Ressourcen und der globalen Reichweite von Zendesk werden wir unsere Technologie vielen weiteren Unternehmen auf der ganzen Welt zugänglich machen, Innovationen schneller vorantreiben und die Grenzen dessen, was KI im Bereich CX leisten kann, weiter verschieben. Für unsere Kund:innen bedeutet dies, dass die innovativen Produkte und Teams, denen sie heute vertrauen, durch die Größe, die Plattform und die Investitionen von Zendesk noch weiter gestärkt werden.»
Die KI-Agenten von Zendesk lösen routinemäßig über 80 Prozent der Interaktionen mit einem breiten Kundenstamm – dabei arbeiten menschliche und autonome Akteure zusammen. Der Resolution Learning Loop ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung, indem er direkt aus jeder Kundeninteraktion lernt, ohne dass manuelles Nachjustieren erforderlich ist. Durch die Ergänzung um Forethought bietet Zendesk nun vollständig selbstlernende KI-Agenten, die komplexe Workflows über alle Kanäle und Plattformen hinweg generieren, anpassen und ausführen können.
Auf dieser Grundlage werden die Forethought KI-Agenten von Zendesk erweitert, um komplexere Arbeitsabläufe, zusätzliche Kanäle und eine Vielzahl von Serviceumgebungen zu unterstützen.
Zu den wichtigsten Funktionen dabei gehören:
- Spezialisierte KI-Agenten: Durch die Integration von Zendesks KI-Agenten, Unleash und Forethought, entstehen speziell entwickelte KI-Agenten für den B2B-, B2C- und B2E-Anwendungsbereich.
- Selbstverbessernde KI, unterstützt durch den Resolution Learning Loop: Dieser erkennt Lücken im Workflow, generiert neue Verfahren und testet Optimierungen vor dem Live-Gang. So können sich die KI-Agenten im Laufe der Zeit autonom verbessern.
- Autonome Workflow-Ausführung: KI-Agenten entwerfen und führen komplexe, mehrstufige Verfahren autonom aus und verkürzen so die Zeit bis zur Lösung über die gesamte Customer Journey hinweg.
- Native Sprachautomatisierung: Vollständig autonome KI in Sprachkanälen, die komplexe Interaktionen mit einem hohen Aufkommen durchgängig autonom löst.
- Erweiterte Reichweite in Unternehmenssystemen (z. B. Computernutzung): Erweitert KI auf bestehende Unternehmenssysteme, selbst wenn keine APIs vorhanden sind, wodurch manuelle Arbeit entfällt und zuvor unerreichbare Arbeitsabläufe erschlossen werden.
Die Kund:innen von Forethought können sich auf einen nahtlosen Service und kontinuierliche Produktinnovationen verlassen, die durch die globale Reichweite von Zendesk unterstützt wird. Zendesk-Kund:innen erhalten Zugang zu erweiterten KI-Funktionen, verbessertem Support und einer konsistenteren User Experience. Darüber hinaus können Neukund:innen die Lösung auch unabhängig von der Zendesk-Plattform nutzen.
Die geplante Übernahme von Forethought wird die Produkt-Roadmap von Zendesk um mehr als ein Jahr beschleunigen, den Kund:innen einen unmittelbaren Mehrwert bieten und das Engagement von Zendesk für die Lösung von Kundenproblemen stärken. Da jedes Unternehmen einen vertrauenswürdigen Partner für den Übergang in die Zukunft der Kundenbetreuung sucht, ist die Zendesk Resolution-Plattform einzigartig positioniert, um dieses Versprechen einzulösen.
«Um heute ein Kundenerlebnis von Weltklasse zu bieten, muss der Service autonom und umfassend integriert sein. Als führendes Unternehmen im Bereich Kundenerfolg glauben wir an die Leistungsfähigkeit von agentenbasierter KI, um jeden Kunden wie den besten Kunden behandeln zu können»
sagt Chuck Ganapathi, CEO von Gainsight, der Kunde von Zendesk und Forethought ist. «Die geplante Übernahme von Forethought durch Zendesk bestätigt, dass die Zukunft des Supports in der Selbstoptimierung liegt. Die Übernahme liefert uns genau die Automatisierung, die wir für intelligente und nahtlose Kundeninteraktionen brauchen. Damit stärken wir die Kundenbindung – unsere wichtigste Mission.»
«Zendesk gibt ein klares Statement ab, dass agentenbasierte KI die nächste Ära der Kundenerfahrung prägen wird», sagt Keith Kirkpatrick, Vice President und Research Director bei The Futurum Group. «In einer Zeit, in der viele Softwareunternehmen vorsichtig sind oder sich noch in der Pilotphase befinden, spiegelt diese Investition ein starkes Vertrauen sowohl in die Technologie als auch in die Marktbereitschaft wider.»
Die Übernahme wird voraussichtlich bis Ende März abgeschlossen sein, vorbehaltlich der üblichen Vertragsbedingungen, einschließlich der behördlichen Genehmigungen.
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Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
