Während Sprachkommunikation trotz digitaler Kanäle rund 40 Prozent des Contact-Center-Volumens ausmacht, behindern veraltete Systeme vielerorts ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis. Der Anbieter meldet ein Jahr nach Einführung seiner KI-nativen Sprachlösung starkes Wachstum, zahlreiche Neukunden, Erfolge gegen etablierte Wettbewerber sowie Grossprojekte bis 4.000 Arbeitsplätze. Die Entwicklung unterstreicht den Trend zu integrierten Serviceplattformen, die Sprache, Kundenkontext und KI vereinen.
Während KI-Agenten immer größere Teile der Customer Journey übernehmen, bleibt die Sprachkommunikation ein entscheidender Kanal für den Kundenservice. Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass Sprache nach wie vor 40% des Contact-Center-Volumens ausmacht und weiter wächst, während 75% der Führungskräfte von Contact Centern angeben, dass veraltete Technologien sie daran hindern, ein echtes Omnichannel-Erlebnis bereitzustellen. Im Zeitalter agentischer KI verschwindet die Telefonleitung nicht – Unternehmen benötigen zunehmend KI, die diesen Kanal nativ unterstützt.
Diese Lücke zwischen der steigenden Nachfrage nach Sprachkommunikation und einer alternden Infrastruktur veranlasst Contact Center dazu, ihre Arbeitsweise neu zu überdenken. Unternehmen suchen nach stärker integrierten, KI-orientierten Servicemodellen, die Sprachkommunikation mit demselben Kontext und derselben Kundenhistorie verknüpfen wie digitale Kanäle. Die Nachfrage nach KI-nativen Sprachlösungen wächst. Ein Jahr nach der Übernahme von Local Measure durch Zendesk und der Einführung einer nativen Sprachlösung innerhalb der Zendesk Resolution Platform verzeichnete Zendesk Contact Center eine starke Marktresonanz, insbesondere bei Kunden mit 250 bis 750 Agenten.
In den vergangenen zwölf Monaten hat das Unternehmen:
- Mehr als 100 Contact-Center-Geschäftsmöglichkeiten mit Unternehmen in allen Regionen gewonnen.
- Eine Reihe von Verdrängungserfolgen gegenüber etablierten Marktführern mit Legacy-Lösungen erzielt.
- Seine Präsenz auf Unternehmensebene ausgebaut, einschließlich Erfolgen im strategisch wichtigen Segment von 600 bis 1.000 Agenten sowie einer wegweisenden Implementierung mit 4.000 Arbeitsplätzen.
- Einzelne Vereinbarungen über wiederkehrende Jahresumsätze (ARR) im siebenstelligen Bereich abgeschlossen.
- Offizielle Unterstützung für HIPAA-fähige Konten erhalten.
Der Wandel spiegelt eine breitere Entwicklung hin zu einem integrierten Kundenservice wider, bei dem Sprachkommunikation denselben Kontext und dieselbe Kundenhistorie nutzt wie digitale Kanäle. Durch die Verringerung von Reibungsverlusten zwischen den Kanälen können Unternehmen ihren Service in Echtzeit verbessern und traditionelle Kostenstellen in Motoren für Markenloyalität verwandeln.
Auf der Zendesk Relate hoben Kunden den Wert eines einheitlichen Nutzererlebnisses hervor, während sie ihre Aktivitäten ausbauen. «Der Nutzen einer einzigen Benutzeroberfläche war für uns enorm, insbesondere während wir wachsen», sagte Bridget O’Sullivan, HR-Managerin bei Five Iron Golf.
«Sprachkommunikation kann nicht länger in einem isolierten operativen Silo existieren», sagte Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. «Unsere beeindruckende Dynamik im Contact-Center-Geschäft im vergangenen Jahr beweist, dass Unternehmen möchten, dass Sprache nativ in eine einheitliche, KI-orientierte Resolution Platform integriert wird. Indem wir die Reibungsverluste durch voneinander getrennte Tools beseitigen, geben wir Organisationen genau die Grundlage, die sie benötigen, um eine moderne, autonome Contact-Center-Belegschaft zu betreiben.»
Zendesk Contact Center kombiniert die globale Telekommunikationsinfrastruktur von Amazon Connect mit den KI-Funktionen von Zendesk, um eine einheitliche Arbeitsoberfläche für Omnichannel-Service bereitzustellen. Um die Beschaffung zu vereinfachen, bietet Zendesk zudem gemeinsam mit AWS eine gebündelte kommerzielle Lösung an, die Unternehmenstelefonie, Plattformminuten und KI-Funktionen in einer einzigen Vereinbarung zusammenführt, die über Zendesk abgerechnet wird.
«Die Zukunft des Kundenservice gehört denjenigen, die frei von Einschränkungen agieren können», sagte Jonathan Barouch, General Manager von Zendesk Contact Center. «Indem wir Bereitstellung, Support und modernste KI unter einem Dach vereinen, haben wir die unsichtbaren Grenzen beseitigt, die Contact Center jahrzehntelang ausgebremst haben. Dies ist nicht nur ein Meilensteinjahr für Zendesk – es ist ein entscheidender Moment dafür, wohin sich die Branche als Nächstes entwickeln wird.»
Zendesk hat es sich zur Aufgabe gemacht, außergewöhnlichen Service für alle Menschen auf der Welt zu ermöglichen. Als Branchenführer für Customer Experience (CX) unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das Beste aus KI-Agent:innen, Workflow-Automatisierung und dem menschlichen Serviceteam für ihre Kund:innen und Mitarbeiter:innen zusammenzubringen. Mit der Software und Expertise von Zendesk können Unternehmen einen Service anbieten, der die Kundenbindung erhöht, den Umsatz steigert und gleichzeitig die Kosten senkt.
