Das Kunden-Onboarding stellt Banken vor ein Spannungsfeld aus regulatorischen Pflichten, hohen Kosten und steigenden Erwartungen an digitale Abläufe. Lange Bearbeitungszeiten führen dazu, dass Neukundinnen und Neukunden abspringen, bevor eine Geschäftsbeziehung beginnt. KI-Agenten können Register durchsuchen, Daten systemübergreifend abgleichen, Risiken in Echtzeit bewerten und Entscheidungen nachvollziehbar dokumentieren. Damit sinken Fehlerquoten und Nacharbeiten, während KYC-, CDD- und EDD-Prüfungen konsistenter werden. Schnellere, auditierbare Prozesse stärken Kundenerlebnis, Compliance und Kennzahlen. Zugleich können Institute neue Kundschaft schneller aktivieren und im Wettbewerb mit digitalen Anbietern aufholen.
Banken weltweit investieren jedes Jahr Milliarden in die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden, und dennoch scheitern viele potenzielle Neukunden bereits am ersten formalen Schritt der Kundenbeziehung: dem Onboarding. Untersuchungen zufolge ist es rund fünfmal teurer, neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Besonders schwer wiegt, dass 38% der Antragstellenden den Onboarding-Prozess abbrechen, sobald er zu lange dauert. Damit entgehen Banken Erträge, noch bevor überhaupt eine Geschäftsbeziehung entstanden ist.
Ein Prozess unter Druck: steigende Kosten, wachsender Aufwand, höhere Anforderungen
Das Onboarding steht im Spannungsfeld zunehmender regulatorischer Vorgaben, hoher operativer Kosten und wachsender Kundenerwartungen. Anforderungen aus Know Your Customer (KYC), Customer Due Diligence (CDD) und Enhanced Due Diligence (EDD) müssen erfüllt werden, während Kundinnen und Kunden zugleich schnelle, digitale und reibungslose Abläufe erwarten. Die Realität in vielen Instituten ist jedoch weiterhin von manuellen Prozessen geprägt. Daten müssen mehrfach erfasst werden, Genehmigungen ziehen sich über Tage oder Wochen, und ein erheblicher Teil der operativen Teams ist mit Prüfroutinen beschäftigt, die sich nur schwer skalieren lassen. Parallel dazu steigen die Anforderungen der Aufsicht: 2024 beliefen sich die weltweiten Sanktionen für AML-Verstösse auf rund 4,6 Milliarden US-Dollar – ein deutliches Zeichen dafür, wie hoch der Preis mangelnder Transparenz inzwischen ist.
Wo Fintechs das Tempo vorgeben, müssen traditionelle Banken aufholen
In einem Markt, in dem digitale Anbieter Kontoeröffnungen innerhalb weniger Minuten ermöglichen, müssen traditionelle Banken ihr Onboarding neu denken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Langsame oder fragmentierte Abläufe frustrieren nicht nur die Kundschaft, sondern verzögern auch Erträge, erhöhen den operativen Aufwand und können das Vertrauen in die Marke schwächen, noch bevor die Beziehung überhaupt begonnen hat. Der erste Eindruck ist entscheidend: Er prägt Loyalität, Vertrauen und letztlich auch den wirtschaftlichen Erfolg. Deshalb richten viele Institute den Blick inzwischen über klassische Automatisierung hinaus auf Ansätze, die Geschwindigkeit, Konsistenz und Transparenz entlang der gesamten Onboarding-Strecke verbessern.
Der neue Werkzeugkasten: wie KI-Agenten einen alten Prozess neu denken
Vor diesem Hintergrund gewinnen KI-Agenten zunehmend an Bedeutung. Sie spielen eine zentrale Rolle: als spezialisierte Softwareagenten, die einzelne Prozessschritte eigenständig ausführen, miteinander kooperieren und Entscheidungen transparent dokumentieren. Statt Daten manuell zu erfassen, übernehmen KI-Agenten Aufgaben wie die Recherche in offiziellen Registern oder bei Auskunfteien, gleichen Informationen systemübergreifend ab und identifizieren auffällige Muster unmittelbar. Weitere Agenten bewerten Risiken in Echtzeit. So entsteht ein durchgängig integrierter Prozess, der Routineaufgaben automatisiert, Unregelmässigkeiten zuverlässig erkennt und auditierbare Entscheidungsprozesse unterstützt – mit menschlicher Kontrolle dort, wo sie erforderlich ist.
«Im Onboarding kann KI echten Mehrwert schaffen, indem sie Banken hilft, schneller, konsistenter und fundierter zu entscheiden, und gleichzeitig dabei unterstützt, Prozesse nachvollziehbar, auditierbar und so zu gestalten, dass sensible Kundendaten geschützt bleiben», sagt Jacqueline Wild, Managing Director bei Kyndryl Alps.
Der wirtschaftliche Hebel: schnellere Entscheidungen, weniger Fehler, höhere RoTE
Der Nutzen solcher Systeme lässt sich klar beziffern: Fehlerquoten sinken, Nacharbeiten werden reduziert und Prozesse deutlich beschleunigt. Ein Onboarding, welches zuvor Wochen dauerte, lässt sich so auf Tage oder sogar Stunden verkürzen. Das wirkt sich direkt auf die Erträge aus, weil neue Kundinnen und Kunden schneller in die Geschäftsbeziehung überführt werden können. Gleichzeitig unterstützen Dokumentationen und eine konsistente Risikobewertung die Betrugserkennung. Für viele Institute besonders relevant ist der Einfluss auf betriebswirtschaftliche Kennzahlen wie das Kosten-Ertrags-Verhältnis oder die RoTE (Return on Tangible Equity), die sich durch effizientere und stabilere Prozesse spürbar verbessern lassen.
Die Datenlage ist eindeutig: Geschwindigkeit entscheidet über Kosten, Risiko und Wachstum
Für viele Führungsteams verändert sich damit die Grundlage ihrer Entscheidungen. Wer zögert, riskiert operative Schwächen, steigende regulatorische Risiken und den Verlust von Kundinnen und Kunden – und damit langfristig auch Wachstumschancen in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt. Die Frage lautet deshalb nicht mehr, ob modernes Onboarding notwendig ist, sondern wie schnell eine Bank bereit ist, dieses umzusetzen. Institute, die früh handeln, können neue Standards setzen, Vertrauen stärken und sich so einen messbaren Wettbewerbsvorteil sichern.
Autorin: Jacqueline Wild, Vice President und Managing Director, Kyndryl Alps.
