Scoot nutzt die KI-Funktionen von Qualtrics, um Kundenfeedback aus dem digitalen Buchungserlebnis nahezu in Echtzeit auszuwerten und daraus konkrete Massnahmen abzuleiten. Statt Freitext-Kommentare manuell zu analysieren, identifiziert die KI automatisch wiederkehrende Themen und Veränderungen im Zeitverlauf. Die Erkenntnisse fliessen direkt in die Priorisierung von Produktverbesserungen ein und stehen allen relevanten Teams zentral zur Verfügung. Dadurch lassen sich Probleme schneller erkennen, Reibungspunkte in der Customer Journey reduzieren und operative Prozesse effizienter gestalten. Das Unternehmen übertrifft damit eigene Ziele für wichtige digitale Plattformen und verbessert gleichzeitig Kundenerlebnis sowie betriebliche Effizienz.
Scoot, Tochtergesellschaft von Singapore Airlines (SIA), nutzt KI-Funktionen von Qualtrics®, um die Zeit zwischen dem Erkennen eines Kundensignals und der darauffolgenden Reaktion zu verkürzen. Dadurch reduziert sich der Zeitaufwand, der Analysten früher Stunden kostete, auf wenige Minuten. So können über das gesamte digitale Buchungserlebnis hinweg messbare Verbesserungen erzielt werden.
Für einen Low-Cost-Carrier (LCC) steht beim digitalen Erlebnis besonders viel auf dem Spiel: Buchungsplattform, App, Chat-Assistent und die Customer Journey nach dem Kauf prägen aus Kundensicht das gesamte Markenerlebnis.
Langwierige Analysen in wenigen Minuten
Die Geschwindigkeit der Abwicklung hat für Scoot höchste Priorität: In der Regel buchen Passagiere, fliegen und gehen dann zügig ihrer Wege. Bis ein herkömmliches Customer-Experience-Team Muster aus Freitext-Feedback herausfiltert, Kommentare analysiert, Themen kennzeichnet, Berichte erstellt und die richtigen nächsten Schritte umsetzt, wäre der richtige Zeitpunkt zum Handeln längst vorbei.
Die Qualtrics-Plattform brachte hier den entscheidenden Unterschied: Am Ende jeder Buchung lädt Scoot Kunden direkt dazu ein, Feedback zu ihrem digitalen Erlebnis zu geben. Die Umfragen sind kurz und konzentrieren sich auf Aspekte des Buchungserlebnisses, auf die die Fluggesellschaft direkten Einfluss nehmen kann, etwa Webdesign, Ladegeschwindigkeit oder Benutzerfreundlichkeit. So entsteht ein detailliertes Bild des Kundenerlebnisses. Doch ein Signal ohne schnelle Umsetzung bliebe nur eine weitere Datenreihe. Der Durchbruch von Scoot besteht darin, die Zeitspanne zwischen dem Erfassen des Kundenfeedbacks und dem Ergreifen entsprechender Maßnahmen auf ein Minimum zu verkürzen. Genau das wird durch KI ermöglicht.
Die KI-gestützte Textanalyse identifiziert wiederkehrende Themen in Freitext-Feedback und zeigt, was sich im Wochenvergleich verändert hat.
Aufgaben, die Analysten früher viel Zeit kosteten, lassen sich heute deutlich schneller erledigen. So bleiben Erkenntnisse aktuell: Sobald sich ein Thema abzeichnet, hat das Team bereits Maßnahmen eingeleitet.
Die automatisierte Themenerkennung fließt zudem direkt in die Produktpriorisierung ein. Zeichnen sich Muster ab, werden sie den Produktverantwortlichen nicht anhand von Anekdoten, sondern mit belastbaren Daten präsentiert.
Das Prinzip von Scoot ist klar: KI soll dort eingesetzt werden, wo sie echten Mehrwert schafft, nicht dort, wo sie Probleme verschleiert. Wenn ein Kunde wegen etwas Kontakt aufnimmt, das gar nicht erst hätte passieren dürfen, ist Automatisierung nicht die Lösung. Die Behebung des zugrunde liegenden Problems ist es.
Eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey
Diese Geschwindigkeit ist nur möglich, weil Scoot die Informationssilos beseitigt hat, die zuvor den Blick auf den Kunden fragmentierten. Erfahrungen mit der funktionsübergreifenden Zusammenführung von Daten in einer einzigen Ansicht hatte Scoot durch die Partnerschaft mit Qualtrics bereits gesammelt. Was Künstliche Intelligenz verändert hat, ist das Tempo. Heute arbeitet jedes Team, vom Kabinenpersonal über den Flughafenbetrieb und die IT bis hin zum Kundenservice, auf Grundlage derselben Sicht auf den Kunden.
Wenn sich in den Rückmeldungen ein Thema abzeichnet, kann jedes betroffene Team dieses erkennen, sich damit befassen und darauf reagieren, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Bericht erstellt, verteilt und diskutiert wird.
Scoot hat diesen Ansatz genutzt, um messbare Verbesserungen bei seinen Kennzahlen zur digitalen Kundenerfahrung zu erzielen und dabei die internen Ziele für die Buchungsplattform, die «Manage My Booking»-Seiten und die Mitglieder-Anmeldefunktion zu übertreffen.
Wie KI bei Low-Cost-Carrier Kosten senkt
Diese Logik basiert auf der Annahme, dass Reibungsverluste keine Kosten verursachen. Doch das Gegenteil ist der Fall. Jede abgebrochene Buchung bedeutet einen verlorenen Umsatz. Jeder fehlgeschlagene Login führt potenziell zu einem kostenpflichtigen Supportkontakt. Und jede vermeidbare Beschwerde bindet operative Ressourcen, die stattdessen in die Weiterentwicklung des Angebots investiert werden könnten.
Das Beispiel von Scoot zeigt, dass auch das Gegenteil möglich ist: Investitionen in das digitale Kundenerlebnis und der Einsatz von KI, um Kundenfeedback und Signale schnell auszuwerten und darauf zu reagieren, sind keine zusätzlichen Kosten, sondern eine Form von Kostendisziplin. Die Zukunft des Low-Cost-Modells liegt darin, Reibungspunkte frühzeitig zu erkennen und die Fähigkeit aufzubauen, sie zu beseitigen, bevor sie sich entlang der Customer Journey vervielfachen und höhere Kosten verursachen.
«Bei Scoot sind wir stets bestrebt, unser Kundenerlebnis zu verbessern und eine nahtlose Reise von Anfang bis Ende zu gewährleisten. Außerdem haben wir kontinuierlich in Technologie investiert, um nicht nur das Kundenerlebnis zu verbessern, sondern auch die betriebliche Effizienz sicherzustellen. Mit den KI-Funktionen von Qualtrics sind wir nun in der Lage, Kundenfeedback schneller zu erfassen und darauf zu reagieren. Die Plattform hilft uns dabei, Erkenntnisse gemeinsam mit unseren Partnern im Bodenabfertigungsdienst und unseren Mitarbeitern zu validieren, sodass wir echte Probleme sowohl am Boden als auch in der Luft in einem Bruchteil der Zeit angehen können, die wir früher dafür benötigt haben», sagt Clive Quek, Manager Kundenservice bei Scoot.
